Sätt några extra ögon på din kundtjänst

Ger din verksamhet bra kundservice?

Hur skulle du veta?

Det är inte så klokt som det framgår. Många företag har ingen riktig ide om de ger bra kundservice eller inte. De antar att de gör det för att de inte får mycket klagomål.

Nu är antalet klagomål om kundtjänst ett bra ställe för dålig kundservice. Självklart, om du får många kunder att klaga, tillhandahåller ditt företag dålig kundservice.

Men klagomål är en helt otillräcklig åtgärd av bra kundservice.

Det finns många människor där ute som inte kommer att klaga om de kommer in i din butik eller köpa något på din hemsida och bli behandlade dåligt. De kommer bara att gå och inte komma tillbaka - och berätta förmodligen flera andra människor vad en dålig kundtjänst upplever att ditt företag tillhandahåller.

Så här mäter du god kundservice

För att få reda på om ditt företag tillhandahåller den typ av kundservice du vill att den ska tillhandahålla, behöver du få några yttre visningar. Personalens syn på kundtjänst är inte tillförlitliga; anställda kommer att se transaktioner med kunder och / eller kunder ur deras personliga synvinklar, färgade av vad som händer i deras personliga liv och tidigare kundserviceförväntningar (för information om hur man anställa anställda med goda kundservicekunskaper, se Top 10 Soft Skills för kundservicejobb och detaljhandel och kundservice intervju frågor och svar).

För att kunna mäta framgången med din kundtjänst måste du få synpunkter från kunder och potentiella kunder. När allt kommer omkring är de de som försöker imponera nog att köpa mer av dina produkter och / eller tjänster och berätta för andra vad en bra upplevelse att köpa från dig har varit. Men hur kan du ta reda på vad de tyckte om din kundtjänst?

Undersöka din kundtjänst

1) Hyr några kundserviceutredare.

Mystery shoppers har använts sedan 1940-talet; deras jobb är att utgöra vanliga kunder och sedan rapportera om sina erfarenheter. Hyrande mystery shoppers kan ge dig en riktig inblick i exakt vad dina kunder upplever när de handlar i din butik.

Du kan hyra mystery shoppers genom ett marknadsundersökningsföretag eller genom att annonsera för och hyra dina egna mystery shoppers. Om du anställer dem själv, se till att de är tydliga på exakt vad de ska undersöka och hur de ska rapportera sina resultat innan de besöker ditt affärsfront eller din webbplats.

2) Fråga kunder direkt.

a) Granska dina nuvarande kunder och / eller kunder för deras åsikter är en annan riktig och sann metod för att ta reda på hur din kundservice fungerar.Ett sätt att göra detta är att fråga kunder att fylla i ett frågeformulär om deras senaste kundupplevelse med ditt företag.

Du kan uppmuntra människor att fylla i din kundtjänstundersökning genom att erbjuda dem en belöning för att göra det, till exempel en prissättning eller en rabattkupong som ska tillämpas på deras nästa köp.

Onlineversioner av kundserviceundersökningar är ett utmärkt sätt för företag som gör affärer online för att få feedback.

Om du har ett murstenshus, måste du skriva ut en uppsättning kundundersökningar för användning på plats. Kundundersökningar kan också skickas via e-post till företagets adresslista.

b) Och glöm inte att personliga samtal med kunder också kan avslöjas. När du är i din butik eller på en arbetsplats, engagera kunden / kunden i en konversation om hur mycket kundservicen hon upplevde. All kundservice forskning behöver inte vara formell; Ad-hoc-konversationer kan också vara användbara källor till information.

Här är ett exempel på en kundserviceundersökning som du kan använda för att undersöka dina kunder.

Låt de extra ögonen vara din kundserviceguide

När du väl vet vad ditt företags kundservice verkligen är som dina kunder ser det, kommer du att vara utrustad för att förbättra den.

Klagomål är en utmärkt utgångspunkt för att förbättra dålig kundservice. Men om du vill ge bra kundservice måste du gå utöver att bara lyssna på klagomål och svara på dem. Att hitta ut vad dina kunder och / eller kunder verkligen tänker är nyckeln till att ge den typ av kundservice som kommer att få tillbaka dem.