Förbättra din kundtjänst

Kundtjänst är verkligen livsnerven för alla småföretag. Småföretag kan i allmänhet inte konkurrera med stora boxbutiker och större företag på pris, men kundservice kan ge småföretag en konkurrensfördel - om du gör det rätt.

Därför fokuserar denna Customer Service Makeover på att ditt lilla företag tillhandahåller den typ av kundservice som bygger kundlojalitet, ger positiv muntlig annonsering och ökar försäljningen - kort sagt, det bra, bättre eller överlägset överlägset kundservice som konsumenterna vill ha.

Här är vad du ska göra:

1) Ta reda på vilken form din kundservice är just nu.

Innan du kan förbättra din kundtjänst måste du ta reda på hur det är just nu, för kunder / kunder att göra affärer med dig. Det bästa sättet att göra detta är att intervjua eller undersöka dina kunder / kunder.

Sätt några extra ögon på din kundtjänst ger förslag på att få fram feedback från dina kunder. Jag har också utformat en kort kundserviceundersökning som du kan använda. Medan det är utformat för företag som har ansikte mot ansikte interaktioner med kunder, skulle det vara lätt att anpassa det för användning med onlinekunder.

När du söker dina kunders syn på din kundtjänst, kom ihåg att kunder mäter kundservice i specifika saker så du måste också. Det betyder att en kund inte betygsätter din kundtjänst som "bra", "rättvis" eller "fattig" han eller hon uppmärksammar hur du svarar på telefonen eller hur han eller hon behandlades när du frågade om hjälp.

Så när du anpassar formuläret Kundserviceundersökning som jag tillhandahåller för att passa dina egna behov eller prata med kunder personligen, var noga med att ställa specifika frågor om specifika kundservicesituationer. Inte "Hur var vår kundservice idag?" men "Har den person som hjälpte dig svara på alla dina frågor?"

2) Använd kundservice feedback som du har samlat för att välja en eller två specifika aspekter av kundtjänst för att förbättra.

På ett sätt är det en av världens enklaste saker att tillhandahålla bra kundservice. Allt du behöver göra är att behandla alla dina kunder som du vill behandlas. Men i en annan bemärkelse, eftersom kundservice innebär att människor interagerar med varandra, är det ganska komplicerat att tillhandahålla bra kundservice.

Det är därför som du bara bestämmer dig för att du ska ge bättre kundservice eller att säga att dina anställda gör det inte fungerar. Du måste vara mycket tydlig om exakt vad du vill att de människor som tillhandahåller kundtjänst ska göra.

Ett sätt att göra detta är att fokusera på de olika kundserviceinteraktioner som är vanligast i din verksamhet.Jag har valt att fokusera på att svara på telefonen, en kund som vill ha hjälp och en kund som gör en retur eller ett klagomål i denna Customer Service Makeover eftersom dessa är tre av de vanligaste kundkontaktpunkterna för de flesta småföretag.

Välj att arbeta genom en eller flera av dessa gemensamma kundinteraktioner som en del av din kundservice.

A) Bra kundtjänst: Svara på telefonen

Telefonen är fortfarande ofta den första kontakten med dina kunder, så det är viktigt att sättet att svara på ditt företagsnummer ger personen ett bra första intryck av din företag.

Läs igenom telefonsvarartips för att vinna företag och skriv ut artikeln för enkelhets skull.

Använd sedan punkterna i artikeln för att bedöma hur inkommande telefonsamtal till ditt företag hanteras. (Obs! Om du försöker bedöma din egen kundservice på telefonen, hör någon annan till din sida av samtalet och bedöma det, du kommer inte att kunna hantera samtalet ordentligt om du försöker utvärdera det samtidigt.)

Efter att ha granskat flera samtal bör du ha en tydlig guide till hur din kundservice telefon prestanda mäter, och kunna identifiera specifika problem om det finns några. Använd tipsen i artikeln för att förbättra din kundservice efter behov.

För mer om detta ämne, se 3 nycklar till framgångsrikt framgångsrikt företagstelefon.

B) Bra kundservice: Kundens önskan Hjälp

Den här kundservicesituationen, en kund som söker personlig hjälp, är den vanligaste kundserviceinteraktionen, så det är oerhört viktigt att få det rätt.

Läs igenom tips för bättre kundservice: Hur man hjälper en kund och skriver ut artikeln för att göra det lättare.

Använd sedan punkterna i artikeln för att bedöma hur bra du och / eller din personal hanterar denna kundservicesituation. (Återigen, se till att någon annan bedömer din egen kundservice, eftersom du inte kan hantera kunden ordentligt om du försöker utvärdera din prestanda samtidigt.)

Efter bedömning flera kundsökande-hjälpsituationer, kommer du veta hur din kundservice prestanda mäter, och kunna identifiera specifika problem om det finns några. Använd tipsen i artikeln för att förbättra din kundservice efter behov.

Fortsätt läsa för att lära dig hur du förbättrar kundservice när du hanterar kundklagomål och avkastning och hur du utvärderar din kundservice.

C) Bra kundservice: Kundklagomål och returnerar

Kundklagomål och avkastning är också extremt vanliga kundserviceinteraktioner. Att tillhandahålla bra kundservice för en kund med avkastning beror på två faktorer; ditt företags returpolicy och hur du och / eller dina anställda interagerar med kunden under returprocessen.

Tips för hantering av återförsäljning diskuterar båda dessa faktorer och förklarar exakt vad du måste göra för att ge bra kundservice för denna kundservicesituation.

När du har läst igenom och skrivit ut artikeln för din bekvämlighet kan du använda den för att bedöma både din returpolicy och hur bra du och / eller dina anställda handlar med kunder som försöker returnera varor. Efter att ha utvärderat flera sådana situationer, använd tipsen i artikeln för att förbättra din kundservice efter behov.

Samma grundläggande regler som gäller för hanteringsavkastning gäller även för hantering av kundklagomål. Det finns två skillnader som är viktiga att komma ihåg när man försöker förbättra kundservicen för kundklagomål:

1. Kunder som gör klagomål måste känna att de lyssnar på. Lyssna aktivt genom att göra ögonkontakt, nicka eller till och med skriva en anteckning. Fråga klargöra frågor när kunden är klar med att tala om det behövs för att få mer information som gör att du kan lösa kundens problem. Stör inte en kund när han eller hon talar.
2. Kunder som gör klagomål behöver stänga åtgärder. När en kund gör en avkastning är kunden att få pengarna tillbaka eller något annat värde, när kunden står i kontakt med varandra. En kund som gör ett klagomål måste också få något av värde utav bytet. några åtgärder som är relevanta för klagomålet, oavsett om det är ett löfte att följa upp eller en framtida rabatt.

Med hänsyn till dessa två punkter kan du använda informationen i Tips för hantering av återförsäljning för att bedöma hur bra du och / eller din personal hanterar kundklagomål och förbättra din kundtjänst beroende på hur din bedömning av din kund service prestanda går.

För mer om hantering av kundklagomål, se Bra kundservice betyder att du förlorar striden.

3) Följ upp och utvärdera.

När du har arbetat igenom övningarna i den här kundtjänstens träning, ta några ögonblick för att reflektera över vad du har åstadkommit här. Hur specifikt har ditt företags kundservice förbättrats? Om du är den typ som gör listor, gör en som listar dessa resultat.

Det vet precis som alla andra träningsprogram, att du inte fortsätter att dra nytta av dessa förbättringar om du inte fortsätter att träna. Så du måste fortsätta att kolla på dina personals kundservice-interaktioner och hjälpa dem att hålla fokus på bra kundservice genom att se hur du tillhandahåller bra kundservice för de interaktioner du har arbetat med här i personalmöten och enskilda samtal .

Håll övervakning och uppmuntra bra kundservice - och ta den till folket igen, precis som du gjorde i punkt en av denna Kundservice Makeover, kartlägga dina kunders åsikter om din kundtjänst. Du borde finna att de är mycket mer positiva om deras samspel med ditt företag - och positiva kunder är vad bra kundservice handlar om.

Letar du efter mer av Small Business Makeover?

• Business Planning Makeover - skapa en affärshandlingsplan som kommer att ge din småföretagets riktning det närmaste året eller längre.
• Business Finance Makeover - Följ stegen i denna företagsfinansieringsöverföring, från att skilja dina personliga och affärsekonomiska finanser genom analysanalys för att säkerställa att din företagsekonomi är i god form.
• Informationsteknisk makeover - Lär dig hur du skyddar och hanterar dina företagsuppgifter, hanterar kundkontakter, skapar ett dokumenthanteringssystem och utarbetar en informationsteknisk underhålls- och krisplan i denna Informationstekniska Makeover.