Få dem att komma tillbaka till din butik

Det är sant att det är mycket billigare att behålla en kund än att hitta en ny. Detta är en gammal detaljhandel som har stått tidstestet. CRM (Customer Relationship Management) har aldrig varit lättare med dagens POS-system. Du kunddata är en guldgruva som väntar på att du ska slå till.

Först får du en lista över dina bästa kunder. Rangera dem med antal biljetter, inte med $ belopp. För många återförsäljare tror att deras "bästa" kunder är de som spenderar mest pengar.

Sanningen är de bästa som är de som kommer in oftare. Forskning visar, ju mer lojala (översatta ofta) kunden är till din butik, desto mer sannolikt är de att berätta för andra och skicka företag på din väg.

För det andra, förbereda ett tack för var och en av dem. Medan du kan skicka dem ett mail, kommer en personlig notering (handskriven) att vara kraftfull. Vi får idag lite handskriven post. Och när vi gör det har det en stor inverkan.

För det tredje, motstå uppmaningen att stimulera kunden att komma tillbaka - vilket innebär att du lägger en kupong på kortet. Bara tacka dem. Berätta för dem hur mycket du uppskattar dem. Om du lägger ett erbjudande kort, gör det stort erbjudande och inte det slag du lägger i tidningen eller direktbrevet för alla andra kunder.

Att hålla dina bästa kunder lojala är nyckeln. Jag tycker ofta att lojaliteten är död i detaljhandeln. Det verkar med så mycket konkurrens med online och andra alternativa butiker som konsumenterna hoppa från plats till plats.

Sanningen är de gör. Men i en ny studie av Forrester fann de att 2 / 3rds av årtusenden fortfarande föredrages för att handla i en tegel- och murbruk. Men eftersom erfarenheten i affären var precis som online var det inte verkligt incitament att göra det. Tänk vad en personlig anteckning skulle göra.

Hämta sedan en lista över de kunder som har slutat komma.

Filtrera det här för att hålla en eller två gånger folk ute. Du letar efter kunder som brukade handla regelbundet med dig, men verkar ha slutat. Följ sedan samma process som ovan. Skicka dem en personlig anteckning som säger att du saknar dem. Men i den här versionen bör du inkludera ett incitament. Mest troligt, denna kund lämnade på grund av ett problem med din butik, så de behöver ett incitament för att ge dig ett annat försök.

Försök inte ta reda på varför de lämnade, bara låt dem veta att du saknar dem. Värdering går långt med människor. Och även om de inte kommer tillbaka, kommer de att prata om det. Jag kommer ihåg en tid när jag gjorde det med mina butiker. Vi delade upp listan bland de anställda eftersom det var så många. Med all maskinskrivning gör jag idag mina krampar ganska snabbt med en enkel penna. Medan jag gjorde detta för att dela arbetsbelastningen hade vi varje anställd teckna sitt personliga namn på deras kort och inte butikens namn.En person föreslog att vi alla undertecknar dem alla som vi så småningom gjorde. Vilken bra idé.

Resultatet av den övningen var flera personer som kom tillbaka för att se oss igen. Jag hade även en dam ringa för att säga tack för kortet men hon hade flyttat ur staten. Hon behövde inte det, men hon var så imponerad av noten som hon kände sig tvungen att ringa.

Hur många av hennes vänner tycker du att hon berättade om det?