Generation Z-kunder

Lojalitet som vi vet kan vara död. Nu kan det inte vara ett mycket positivt sätt att börja en artikel, men med Generation Z shopparen, kan det bara vara sant. Dubbade Centennials av många, denna nästa generation av shopper förväntas omforma detaljhandeln som vi känner till det. De är människor födda 1996 eller senare, och de håller på att ta över. Och de kommer att vara lojala om du anpassar dig till deras behov.

Faktum är att den här generationen år 2020 är den största konsumentgruppen i världen som utgör över 40 procent av kundbasen.

Och deras behov och shoppingbeteenden kommer att tvinga återförsäljarna att ompröva och reengineera sina tillvägagångssätt mer än de senaste tre generationerna i kombination. Denna generation ger några unika utmaningar för återförsäljare:

1. Korta uppmärksamhetstider

Det är inte konstigt att den här gruppen har en kort uppmärksamhet. De har höjts för att uttrycka allt i kod och 140 karaktärer. Långa inlägg och varumärkesmeddelanden kommer att dra dem till döds.

2. De är sömlösa

Medan dessa tonåringar är på samma sätt som deras föregångare på många sätt, är den största skillnaden i verktygen som de har tillgång till och använder. De kan hoppa från en app till nästa - från bilder till inlägg - från konversation till shopping med lätthet. Faktum är att många av dessa shoppare gravit mot återförsäljare som ger en sömlös shoppingupplevelse som deras liv.

3. De värderar gemenskapen

Med ett liv som lever "socialt" föredrar dessa shoppare "vi" och inte "jag". De söker flera åsikter innan de fattar ett köpbeslut och delar sina inköp online som troféer i ett fall.

4. De vet att de är unga, men vill inte att du ska behandla dem så.

Den här gruppen förstår att de är tonåringar (unga). Men de tror att de är beväpnade med mer makt (och intelligens) då sina äldre syskon och föräldrar framför dem. Med andra ord tror de att de kan uppnå samma saker vid 19 att deras föräldrar inte gjorde det förrän de var 29.

Vilket innebär att de förväntar dig att behandla dem som de är 30 och inte 20. Kundupplevelse är allt för att den här generationen.

Så med dessa utmaningar och kärnvärden för Generation Z, hur svarar du som återförsäljare? Gör ditt huvud snurrar, gör det inte? Och om du är en oberoende återförsäljare tror du förmodligen att det är omöjligt att vinna med den här generationen. Du har redan succumbed till det faktum att de aldrig kommer att vara lojala, varför försöker du ens? Svaret är enkelt - du anpassar dig eller om du dör. Här är några sätt att anpassa och trivas:

Store Design

Den här personen är en ögonhöga shopper. Så se till att dina bästa saker är på deras naturliga ögonblick.De har ett högt värde på beröring och känsla. De värdesätter skyltar om det är att stödja köpbeslutet. Till exempel, förklara skillnaderna mellan träslag i en golvbutik. Detta ses som värdefullt. Dock kan andra typer av tecken inte vara. Men håll skyltarna på ögonivå och inte över dina varor på väggarna vid taket.

Det ena tecknet de värdesätter mest, är dock prislappen. De blir mycket frustrerade av återförsäljare som gömmer taggarna eller sätter priserna på baksidan av varor. Det är till exempel en vanlig praxis i kamerabutiker att inte prissätta varorna på hyllan.

Tanken är "få kunden att bli kär och de kommer att betala vad som helst." Inte för den här generationen. De har utbildat sig att inte ens överväga ett föremål om det inte ligger inom budgeten. Medan de kommer att spendera mer än sin budget ibland, är detta överskridande vanligtvis drivet av funktionssats och inte varumärke.

Det finns mer av betoning på priset för den här generationen än Millennials. Så de sista kommentarerna om prislappar är meningsfulla. Se till att din butiksdesign visar värdet genom din merchandising. Det handlar inte om att allt är till salu, men de vill se att din butik är balanserad och värdet är ett kärnvärde i din butik.

De tycker om färg och "pop" och blyga bort från gles och "vitt utrymme". Butiker som har minimala varor i en steril miljö är inte tilltalande för denna grupp.

Men de gillar inte heller rotiga ställningar och smala gångar. Clutter och "busy" lägger till spänning i försäljningsvederlagsprocessen. Och det är viktigt när du överväger hur annorlunda denna grupp handlar från sina äldre bröder.

Det finns en bestämd tidsskillnad i ett uppförande av ett Centennial mot ett Millennial. Årtusendet gick vanligtvis från butiken för att köpa ganska snabbt. Det fanns inte en lång övervägningsperiod. De gjorde sina läxor och forskning innan de köpte, men det var mer av en enskild uppgift. Centennials, å andra sidan, spenderar mycket mer tid i övervägningsfasen. De njuter av jakten. De skapar Pinterest-sidor och klippböcker som en del av shoppingprocessen. De konsulterar sin gemenskap och samlar åsikter innan de köper. Alla dessa saker lägger till tid för processen. De kommer inte att pressas. Men kan detta tryck göra dem disloyala?

Butiksmiljö

De butiker som lockar till gen Z-shoppare har en "vibe" om dem. De är "sensoriska" på flera sätt. Till exempel bör din butik vädja till så många sinnen som möjligt. Syn, ljud, beröring och lukt är viktiga oavsett vilka produkter du säljer. De älskar musik. Det betyder livet. En tyst butik (eller butik som spelar den lokala radiostationen med alla sina reklamfilmer) anses vara död eller stänger till den här shopparen.

Touch är en stor känsla för den här shopparen. De vill kunna interagera med produkterna i din butik. De vill prova kranen i din hårdvaruaffär, inte bara titta på den.De vill uppleva ljusets dimmer. Och även lukt är viktigt. I åratal har Abercrombie & Fitch placerat sin märkesdoft i diffusorer vid främre ingången. Även innan personen går in i affären, är varumärkesförväntningarna inställda.

Teknik

Tidigare delade jag att de värdesätter samhället. Nyligen fick Amazon ett patent för en teknik som skulle hindra kunder från att kunna handla online från sina butiker om kunden använder sin gratis Wi-Fi. Tanken är att sluta showrooming, vilket är praxis att använda klädbutiken som ett showroom där du kan röra och känna produkterna innan du köper, men sedan gå online för att göra ditt faktiska köp. Det är en mycket vanlig praxis, varför Amazonas patenterad teknik för att stoppa den. Men felet med den här tanken är att du berättar för en generation som värderar samhällets och vänners åsikter att de inte kan få det i affären. Jag har haft flera återförsäljare berätta för mig att de aldrig skulle sätta i gratis wifi för just detta skäl. Men de misslyckas med att inse att Gen Z shopper kommer att visa lojalitet mot affären som omfattar hur de bor och handlar. Och den lojaliteten framgår av sina inköp.

En av de viktigaste utmaningarna var den sömlösa aspekten av denna generations livsstil. Verkligen skulle den bästa miljön för den här shopparen vara om de kunde gå från Instagram-posten för att köpa i butik med ett klick. Små återförsäljare som kämpar med omni-kanal närvaro är rädda för denna idé. Men ta hjärtat. Helt 65-70 procent av dessa grupper föredrar att handla i en butik. Så sanningen är att de vill gå från post till butik, där de kan prova på. SEO på din webbplats som gör varumärken och stilar lätt att komma åt är viktigt.

Visa och berätta

Den här sista kan tyckas udda, men med den här generationen är det enorm stolthet i vad de köper. Och en konsekvent del av beskrivaren när de berättar är butiken där de fick den. Tänk på sätt att uppmuntra dina kunder att "visa och berätta" från din butik. Till exempel i våra skoraffärer hade vi ett tecken på disken som sa "Tweet om din erfarenhet i affären idag och få 10 procent av ditt nästa köp."

Det var fantastiskt antalet kunder som gärna postade för att få 10 procent kupongen. Tänk på att vi bad dem att fokusera på erfarenheten. Det var inte en incheckning eller "liknande". Och det bästa är att vi fick se beviset på posten. Så det handlade inte om löftet om att göra det - det handlade om att belöna det. Och eftersom det var på kundens sociala nätverk, var det vägen mer värdefullt än vad vi kunde ha tweeted på egen hand.

Det handlar om dem

Återförsäljare behöver flytta från att prata om sig själva och börja prata om sina kunder. Så mycket av dagens marknadsföring och reklam är inriktad på vad återförsäljaren tycker är viktigt jämfört med vad kunden tycker. De måste sluta sälja produkter och börja sälja erfarenheter.De behöver inspirera idéer och projekt som kopplar till kundens liv på nya sätt.

Generation Z visar återförsäljare att de behöver revolutionera sina butiker och upplevelser eller dö. Återförsäljare måste ompröva sina gamla sätt att göra affärer och omfamna den nya shopparen som kommer i sin butik. Det innebär att alla delar av företaget måste tänka som ett motsats i sina "silor". Detta är faktiskt en fördel för småföretagaren eftersom han eller hon vanligtvis är alla dessa avdelningar i ett.

Den vackra delen av denna generation är att de inte förväntar sig perfektion. Faktum är att de skulle omfamna dig inklusive dem i din design eller utvecklingsprocess. De älskar butiker som testa idéer och be om input. Vänta aldrig med att perfekta din idé. Prova det och bjuda in dem i konversationen. De kommer att belöna dig för det. Och belöningen är deras lojalitet.