Får lojalitet i detaljhandeln

Vi kan fortfarande göra kunderna lojala mot oss, men vi måste vinna den lojaliteten på ett annat sätt. Vad jag säger är "blind" lojalitet är död. Vi kan inte längre förvänta oss att kunderna är lojala mot oss bara för att vi är den enda showen i stan. Vi har internet som är fullt av välutbildade marknadsförare som söker efter affärer. Med detta sagt har den lokala handlaren fortfarande vissa naturliga fördelar som kan skapa lojalitet.

De största fördelarna är att de

känner marknaden bättre, de känner sina kunder bättre , och de brukar känna andra köpmän bättre >. Med andra ord, de vet hur man upplever ingenjören sin verksamhet. Så låt oss bryta ner de tre naturliga fördelarna.

1. Att veta marknaden bättre.

Hur många köpare från en kedjebutik vet verkligen vem de köper för? Den oberoende återförsäljaren känner till marknaden eftersom de kommer från marknaden. Men låt oss inte ha en falsk känsla av överlägsenhet om detta. Kedjorna pratar fortfarande med sina kunder, fokuserar grupper och ställer frågor för att bättre förstå marknaden. Så du kanske har den naturliga fördelen, men problemet blir vad du gör med den här fördelen för att bättre kunna betjäna dina kunder? Planerar du dina egna fokusgrupper bara för att fråga dina kunder sina åsikter? Att bara fråga dina kunder är att deras åsikt är en form av smickrande eller komplimang eftersom du säger att deras kunskaper är viktiga för dig och hur och varför de gillar de produkter vi säljer är värdefulla för oss.

Dessutom är det viktigt att lära sig produkter du inte bär och kan eller borde. Detta är ett mycket värdefullt verktyg.

I våra butiker granskade vi vår konkurrens och marknaden regelbundet, men vi gjorde ett djupt dyk varje år som ett led i vår strategiska planeringsprocess. Under året mötte vi utvalda kunder i ett kundråd.

Dessa människor skulle träffa mig och titta på de varor jag letade efter att köpa för den kommande säsongen och "prata" in i den. Ofta hatade de vad jag övervägde och de räddade mig mycket pengar. Jag skulle ha köpt dessa produkter och så småningom skulle ha haft många markdowns på mina händer.

2. Att veta kunden bättre.

Återigen kan den lokala återförsäljaren ha gått i skolan med en viss kund eller till och med vara en granne nerför gatan - men det är bara toppen av isberget.

Vi måste gräva djupare och få så mycket information om den kunden som möjligt. Det är här våra anställda blir samlare av värdefulla uppgifter om kunden. Ett CRM-system i din POS är bara lika bra som de data som finns i det. "Ju mer du vet om en kund, desto lättare är det att sälja till dem." Följande kategorier av information är de typer som vi behöver samla från varje kund:

Vitals:

Namn, adress, telefonnummer och mobilnummer för textmeddelanden och e-postadress

Produkter : Vilka kategorier av varor kunden föredrar att köpa.

Hur kommer du till dem: Den föredragna kommunikationsmetoden. Vissa människor älskar att texta medan andra gillar ett telefonsamtal. Det bästa budskapet är värdelöst om ingen är där för att få budskapet.

Deras prisnivå: Det finns fyra prisnivåer:

Vanligt pris: De ser det som de tycker om det och då köper de det. Problemet är Det finns en verklig brist på denna typ av kund!

1. Incentive Buyer: Dessa människor behöver bara en anledning att komma till affären. Det kan bara vara ett telefonsamtal eller en text eller e-posta dem. till ett 10 procent incitament First Markdown eller 20 procent av erbjudande. Det här är de smarta shopparna. De vill ha bra kvalitet och i rätt tid rchandise. Men de vill ha lite extra om de ska spendera någon av sina tjänade pengar med dig. De vill ha en kant.
2. Clearance kund: Detta är en av de två typerna av kunder vi inte är alltför förtjust av. De handlar bara när affären är 40-50 procent av. De tror emellertid
3. att de är din bästa och mest lojala kund. Mindre än Clearance: Dessa folk är lätt att känna igen. De har randiga skjortor och plädbyxor (tänk kusin Eddie från julferie). De har aldrig betalat fullt pris för någonting i hela sitt liv. De brukar handla "Gå ut av affärsförsäljning", loppmarknader och auktioner. De kommer att komma ut i droves om du har en "nötkreatur-måste-få-rid-of-it-sale." Men glöm inte att de tror att de är din bästa och mest lojala kund. > Personlighetstyp för kunden Dessutom beskriver vi kundens personlighetstyper som kan betala stora utdelningar. I min bok beskriver Retail Sales Bible vi de fyra grundläggande personlighetstyperna. Det är en enorm fördel vid försäljning, för att identifiera kunden typ du säljer också. Det gör att du kan justera din försäljningsprocess och bättre betjäna din kund. Detta förbättrar kundupplevelsen i din butik dramatiskt.
4. Krävande Typ: De vill vara i kontroll.

Analytiker

Typ: Det här är alla ingenjörer och revisorer i denna värld. De älskar fakta och siffror. De vill ha data.

Socialiserare < Typ: Dessa människor vill köpa från någon som de gillar. De vill köpa från en vän. Fakta och siffror imponerar inte på dem. Men ett leende och tack kommer att gå långt. Tillhör

Typ: Det här är de som älskar att använda ordet "MY" mycket. Mitt garage, min butik, min advokat, min, min, min. De tror att de äger butiken och du frågar bara deras åsikter. 3. Att veta de andra grossisterna bättre.

Detta kommer i två olika sorter:

Känn din tävling. Låt inte din kund veta mer om din konkurrent än du gör. Idag finns det ingen ursäkt för att inte veta allt om dina konkurrenter. Vi kan gå till deras webbplatser, få sina e-postmeddelanden, frekventa sina Facebook-webbplatser och få deras tweets. Inga ursäkter för att inte veta. Jag var i mina konkurrenters butiker en gång var 60: e dag.

Känn de andra försäljarna i din gemenskap . Varför? Eftersom de kommer att referera dig mer än nästan någon annan källa. För att inte tala om det finns också en gemenskapstolthet som följer med att stödja dina grannar. Ja, lojalitet är död, men det finns sätt att undvika de vanliga fallgruvorna som återförsäljare tenderar att hitta sig själva.

Det enda området jag inte nämnde eftersom det är det mest uppenbara. Planera händelser kontinuerligt. Gör din butik en plats att gå till för mer än bara att köpa saker. Ha kurser, fira och föra människor in i affären och du kommer bli förvånad över hur de kan bli kunder och till och med

lojala kunder .

I mina butiker var vi stora på DIY-helgdagar. Vi började denna övning eftersom vi lärde oss att om vi hade en händelse - oavsett vad det var - genererade det spänning i butikerna och extraförsäljningen. Vi hade mycket lojalitet från kunder som bara ville veta vad wacky DIY semester vi skulle komma upp nästa.