Starbucks påskmorgon (kund) service lektioner

På kundsidan av försäljningsdisken är det ofta att hitta anställda engagemang som att leta efter gömda skatter i en påskäggsjakt. Men en påskmorgon service erfarenhet på en Starbucks är ett exempel på vad som händer när företagets uppdragsförklaringar är mer än bara ord och anställda är tillåtna och motiverade för att sätta företagets principer till liv.

Starbucks anställda Få kreativitet att leverera kundservice

På en påsk söndagsmorgon stoppade man i en slumpmässig Starbucks (SBUX) på ett påskyndat tecken "Hitta ett påskägg och få en gratis drink". När man frågade om det, sa barista att det fanns plastpåskägg som var dolda runt affären och alla som funnit att man skulle få en gratis påskdrink efter eget val.

Jag hittade en blå plastpåskägg som gömmer sig inuti en keramisk Starbucks-logikopp, jag återvände till kassan för att presentera mitt ägg och samla mitt pris.

Det här är konversationen som följde mellan de två Starbucks-partnerna (timmars anställda som bär gröna förkläden) som arbetar vid fronträknaren …

• Eric: Så, vad ska vi gör med dessa ägg när människor hittar dem så att de kan få sin fria dryck?
• Aaron: Bra fråga. Vi ska inte bara ge ut gratis saker eller ändra priser till noll hela dagen. Starbucks tycker inte riktigt om det när du pratar med sina priser.
• Eric: Ja … Jag kan inte tro att folk kommer in här och försöker förhandla priser med mig.
• Aaron: Jag ska hämta servicecertifikaten ur säkerheten och vi använder dem för att ge de fria drinkarna till personer som hittar ägget.

De anställda improviserade för att leverera min fria dryck, och sedan, när jag gick till ett bord i matsalen fortsatte deras konversation.

• Eric: Jag är glad att vi ger ut dessa servicecertifikat för att hitta ägg istället för att alltid ge dem galen och meningsfulla människor.
• Aaron: Ja. Vissa människor kan du bara inte säga att du är ledsen på tillräckligt sätt.
• Eric: Ja - Jag skulle hellre ge ut fria saker till glada människor.
• Aaron: Varje dag är en semester på Starbucks.

Samtalet visade mycket om vad som är uppriktigt sant om Starbucks uppdrag, serviceåterställningshållning och anställningsägande på den särskilda Starbucks-platsen.

Skapa Magic-Off Stage vs On Stage

Medarbetarnas samtal tar med sig en aspekt av att arbeta på Disney, begreppet on-stage och off-stage beteende. Arbeta på en temapark i Disney var det en klar linje mellan vad som var acceptabelt att säga och när i ögonblicken eller earshoten av en Disney-gäst (på scenen) och vad som var oacceptabelt för Disney-gäster att observera.I grund och botten var alla butikssamtal och bakom kulisserna operativa detaljer inte diskuterade framför gästerna, de är färdiga från scenen. Varför? Eftersom det skulle förstöra den magiska.

Visst har en typisk detaljhandelskunde få förväntningar på magi i en typisk butik eller restaurangkedja. Fortfarande finns det många samtal om policy, rutiner, brister i företagsledningen och brister i företag som bara inte bör ingå i en detaljhandelskundupplevelse. Och ändå är de. Anställda tycker ofta att det är helt lämpligt att prata om allting och allt som dyker upp i huvudet som om kunden står framför dem inte kan höra vad de säger.

Anställdas engagemang visar Starbucks Principles at Work

Men även om det finns en mängd tvivelaktiga anställningsbeteenden som lätt hittades på detaljhandeln i Amerika varje dag, var påskmorgonen Starbucks banter en perfekt lämplig demonstration av en viktig Starbucks princip. Det är, "När vi är fullt engagerade, kopplar vi samman med, skrattar med och ökar våra kunders liv - även om det bara för några ögonblick."

Alla detaljhandelsföretag kunde skriva den principen och varje anställd kunde läsa den principen. Men principer blir inte detaljhandelns verklighet om inte anställda vet att ledningen verkligen stöder och belönar vad som skrivs i arbetstagarmanualen. Självklart gjorde Aaron och Eric. Att hitta en demonstration av den här typen av anpassning mellan detaljhandelsfilosofi och detaljhandel är en mycket sällsyntare än en plastblå ägg i en keramisk kaffekopp.