Tips och tricks för arg samtal från en kund?

Det sätt på vilket du hanterar en interaktion med en arg caller kan leda till en framgångsrik upplösning av problemet eller en förlorad kund. Demonstrera din förmåga att hantera en fråga om denna situation med finess genom att dra på några provade och sanna telefontekniker för hantering av tuffa kunder.

Åtgärder för att hantera ett arg samtal

Här följer några tekniker och steg för att hjälpa till att forma ditt intervju svar:

Lyssna på kunden : Du kan se om någon är arg inom de första sekunderna på telefonen. Innan du ens försöker diffusa situationen eller prata med honom, bara lyssna på hela historien (utan att avbryta - inte en gång!) Medan du ritar ner några viktiga punkter medan den som ringer pratar. Anteckningarna hjälper dig att adressera hans problem direkt. Ofta vill folk först bara höras och kommunicera frustrationen. Ibland, när en uppringare uttrycker sin olycka, kan han be om ursäkt vid sin utbrott och sedan låta dig gå vidare med att lösa problemet. Men om den som ringer låter hotar eller använder våldsamt eller vulgärt språk, hänvisar du till ditt företags policy om hur du fortsätter. Om riktlinjerna anger att du ska avsluta samtalet, gör det omedelbart.

Håll dig lugn: Tala i en jämn ton; bli inte dras in i den som ringer, vilket bara kommer att eskalera problemet ytterligare.

Tänk på att kunden är arg på en viss situation i stället för dig. Tänk på hur du skulle känna om du var honom och överväga hans synvinkel.

Upprepa tillbaka vad du har hört: Granska kundens huvudpunkter och bekymmer och be om ursäkt för problemet. Detta gör det möjligt för kunden att känna sig hörd, säkerställer att du har en korrekt förståelse för problemet och ger honom en känsla av att du är på hans sida.

Denna andning kommer också att ge honom en chans att lugna sig.

Köp inte tid med vänteläge: Du kanske tror att det kommer att ge uppringaren tid att lugna sig, men i själva verket gör det motsatsen, eskalerar den som ringer till sig genom att känna sig skakad åt sidan. Om du måste sätta den som ringer för att undersöka situationen, informera honom om vad du gör varje steg på vägen.

Åtgärda: Gör uppringaren lycklig - ge honom en återbetalning eller en kupong enligt ditt företags protokoll. Ge honom alternativ för att välja en lösning på problemet som ställer kontrollen tillbaka i sina händer.

Provsvar

• Jag skulle försöka ta reda på exakt vad problemet var och utvärdera vad jag kunde göra för att göra det rätt.
• Jag ber kunden att förklara problemet för mig så att jag kunde se till att de pratade med någon som kunde hjälpa dem omedelbart om jag inte kunde hjälpa.
• Jag tror att när en kund är arg, har de vanligtvis en bra anledning att vara. Jag skulle försäkra dem om att jag tänker hjälpa dem på något sätt som möjligt när de förklarar situationen.

Fler intervju svar om att lämna ditt jobb

Fler intervju svar att använda när du slutar jobbet, avgick, avskedades, avskedades eller på annat sätt lämnade jobbet.

Jobbintervjuartiklar och råd

• Tillfälliga jobb
• Tillfälliga byråer
• Hitta en Temp Agency
• Tillfälliga jobbintervjufrågor och svar