Video: "Problemet med att skapa transcendentala kraftfält är att det inte fungerar" - Nyhetsmorgon (TV4) 2024
Kunderna idag vill inte ha sina förväntningar uppfyllda, de vill att dom överskrids. Ett av de sätt som vi inte överträffar är när vi hanterar serviceproblem. När ett problem uppstår för en kund hur vi hanterar det kan göra skillnaden mellan att uppfylla förväntningarna (som vanligtvis är mycket låga för dig) och överträffa dem. Och när kundernas förväntningar överskrids berättar de andra.
Principen är detta - Problemet är inte problemet.
Vi ser som servicetekniker ett samtal från en kund om en trasig tv. Nu kan vi tro att det bästa är att lösa problemet snabbt och effektivt. Och det skulle vara bra. Men har du någonsin löst det snabbt och fortfarande inte sett kunden bli glad? Jag har många gånger. Vad händer i den här situationen? Varför är de inte stolta över hur jag fick sin tv fixad? Visst kan reparationen ta ett par dagar då vi måste beställa delar och de är utan sina tv några dagar. Men vi svarade så fort som möjligt och fick det att fungera så snabbt som möjligt.
Men problemet är inte problemet. Du ser, det verkliga problemet här är kundens brutna förtroende i din butik och dina varor. Tänk på det här, din kund köper en 3 000 LED-tv från din butik. När de köpte den fick de en 24 månaders ränteavtal. Nu, sex månader i ägande, är det sönder.
Kunderna är kvar och tänker "mannen jag har den här TV: n och den är trasig och jag har inte ens slutat betala för det ännu!" Ser du problemet?
De flesta gånger är problemet du presenteras med (en trasig produkt) inte problemet. Det verkliga problemet för kunden är deras frustration och brutna förtroende. Köpde de från rätt återförsäljare?
Kommer TV: n någonsin att fungera igen? Fick de en citron? Kan de lita på dig, när du sålde dem en citron?
Det är denna insikt som styr din väg med kunden. Det kräver att du fixar båda problemen och inte bara den. Med detta menar jag, börja med att lösa förtroendeproblemet först. Lös sedan det trasiga TV-problemet.
NärLexus kom först, ville jag se vad all hype handlade om. Jag gick för att prova kör den här nya lyxdefinierande bilen. Annonserna gjorde det låta som en perfekt bil som skulle springa för alltid. När jag kom fram till återförsäljaren tog försäljaren (innan jag fick prova körning) mig in i ryggen för att visa mig serviceområdet. Han skakade om sina 21-bay servicecenter och hur rena golven var. Han berättade om en gratis lånebil när mina var i tjänst. Jag kom ihåg att tänka, "om jag betalar så mycket för en bil, beror det på att jag inte behöver ett 21-bays servicecenter där jag kan äta av golven."
Köra hemifrån av den erfarenheten slog jag mig.De berättade inte för mig att bilarna kommer att få serviceproblem, de sa att ingen är perfekta och så nära "strävan efter perfektion" som Lexus är, bilarna bryts ibland ibland. Men när de gör det finns ett 21-bay servicecenter med högst utbildade techs i branschen som bara väntar på att göra det rätt.
Han löste problemet före problemet.
När du har en retur eller ett serviceproblem, börja ALLTID med empati. Inte den falska "Jag beklagar det här hände med dig" men sann empati. Kom ihåg "problemet" och hantera det. Då, och först då, ska du gå vidare för att hantera det andra problemet.
Kunderna är inte alltid rätt och de är inte kungar
Kunden är inte kung, Inte heller är kunden alltid rätt. Här är den verkliga # 1 kundserviceregeln som kommer att bygga varaktiga relationer.
5 Ursäkter Varför du inte eller inte budgetar och hur att lösa dem
Använder du en av dessa fem ursäkter för att motivera att inte budgetera? Lär dig vad du kan göra för att göra ditt budgetarbete och bli av med dina ursäkter.
Problemet KIND Bar Labeling är inte den enda anledningen till att testa matetiketter
