Detaljhandeln för att bygga kundlojalitet

Enligt Pareto-principen kommer 80% av vår försäljning från 20% av våra kunder. Det innebär att kunderna ska återvända, vi måste hjälpa dem att vara lojala mot våra butiker.

Överträffa sina förväntningar

Det enklaste och möjligen den mest prisvärda sättet att skapa kundlojalitet är att tillfredsställa kunden. Åtminstone brukade det vara! Idag vill kunderna inte bara ha sina förväntningar uppfyllda eller nöjda, de vill att dom överskrids.

Ibland är det enklare i teorin än i praktiken. Kunderna kommer i alla personligheter och med olika mål. Vissa människor är till och med omöjliga att behaga.

Så hur mår de flesta återförsäljare ett stort segment av befolkningen? De genomför den mest grundläggande kundserviceregeln: Behandla kunden så som du vill bli behandlad när du handlar. Vanligen känd som den gyllene regeln, denna praxis svinner snabbt. Med tillkomsten av online shopping och sociala medier har kunderna en ny regel.

Behandla kunderna de vill bli behandlade (inte du.) Vi brukar se världen genom vår lins ur vårt perspektiv. Så vad som är bra för oss är vad som skulle vara bra för andra. Problemen är att kunden känner på samma sätt - förvänta sig att det är deras lins de använder inte din. Ofta är det inte bra för andra att det jag tycker om.

För att kunna tillfredsställa de flesta kunder och hålla dem lyckliga kan återförsäljare göra följande kundservicepraktik i sin butikspolicyhandbok.

Se till att alla anställda arbetar för att tillgodose kunden.

• Hälsa varje person när de går in i butiken
• Säg, "Tack för att du kom in!"
• Erbjud dina expertråd
• Ge tjänster utöver kundens förväntningar
• Tack varje butik när de lämnar butiken

Erkänn kunden

Kommer du ihåg tv-servern Skål ?

Varje gång George Wendts karaktär kom in i baren skulle alla skrika "Norm!" Sanningen är att kunder älskar att erkännas. Inte bara vill de att återförsäljare hälsar dem när de går in i butiken, men de känner sig speciella om den återförsäljaren känner till dem med namn. Vi kan inte förvänta oss att återförsäljaren kommer ihåg var och en av kundens namn men det finns flera fall där vi har möjlighet att skriva ett namn med ett ansikte.

• Introducera dig själv till kunden.
• Fråga dem deras namn.

När du känner kundens namn, använd det alla chanser du får. Att skapa en dialog och i slutändan ett förhållande med kunden kan förstärka lojaliteten. En stor resurs för detaljhandeln är Retail Sales Bible.

Belöna kunden

Från butikskort som rabatterar vissa varor, för att frigöra gåvor med inköp, finns det många sätt att införliva ett kunders belöningsprogram.Innan du spenderar mycket pengar i marknadsföring, överväga vilken typ av belöning du värderar mest som en shopper.

För vissa kunder kan en riktig belöning vara en enkel gest av uppskattning. Något litet och billigt kan läsa som ett sant "tack för ditt företag." När du väljer belöningen kommer du förmodligen överens om att spendera några dollar på en lojal kund kommer att få dig hundratals mer i intäkter.

Och ännu viktigare, det kan till och med ge dig hänvisningar.

Uppföljning med kunden

Som en bra vän vill lojala kunder veta att du bryr dig om deras behov och intressen. Här är några sätt att hålla kontakten:

• Skicka personliga mailningar
• Bjud in dem till speciella affärshändelser som VIP-shopper
• Fråga om deras familj eller händelser i sitt liv

Konsumenter uppskattar att veta att någon tänker på dem. I gengäld kommer en lojal kund att behålla dessa kassaregister. Att erbjuda utmärkt kundservice är ett sätt att sluta, men avsikten bör alltid komma från hjärtat.