Bygga kundlojalitet genom kundservice

Anpassning av kundservice så mycket som möjligt ses som nyckeln till att bygga kundlojalitet en Telus och Lumos Research studie * hittades.

Att erbjuda enastående kundservice och ökat kundengagemang är två av de huvudstrategier som de små och medelstora företagen använder för att få en konkurrensfördel.

"… (T) han förmåga att upprätthålla ett engagemang för enastående kundservice som i slutändan ger kunderna lojalitet mot verksamheten (särskilt i företag där affärsägarens huvudvaror var han / hon själv och sin expertis, såsom hälsovård eller fastigheter) "betraktades som en" viktig differentierare "för de små företag som deltog i studien.

Tre sätt att bygga kundlojalitet

Så hur går det med att bygga den typen av kundlojalitet?

De små och medelstora företagen fann dessa tre strategier särskilt framgångsrika:

• Att vara personligt tillgänglig för kunder / patienter, lära känna dem och förstå deras behov och kommunicera med dem kontinuerligt.
• inriktning på specifika sektorer med mycket fokuserad meddelandehantering för att betona nyckelkompetenser;
• erbjuder något annat än större företag som att vara snabbare eller billigare eller ha mindre byråkrati.

Exempel på att bygga kundlojalitetsstrategier

Till exempel sa Aaron Van Gaver, ägare till Downtown Wellness Center, "Varje månad går jag igenom allt. Vilka kunder behöver jag följa med ? Jag ringer om 15 till 20 varje månad eller e-post för att se hur de gör det och att låta dem veta även om de inte kommer in, någon kontrollerar dem. Jag tycker att det är mycket viktigt.

Det påminner människor att kom tillbaka. "

Jamie Schneiderman, ägare till Clearfit betonade tjänsten i kundtjänst: "… stora företagskunder valde oss att arbeta med kontra stora företag eftersom de visste att de var viktiga för oss och de kommer att få service.

Så att ha bra produkt och tillhandahålla service! "

Nyhetsbrev och e-post nämndes ofta som sätt att kommunicera med kunder och försöka ge kunderna engagemang . Vissa deltagare nämnde att använda e-post för att presentera specialerbjudanden; andra föreslog att man använde e-post efter varje transaktion för att ta reda på vad de gör rätt eller fel och låta folk få sitt ord.

Sociala medier som ett verktyg för förbättrad kundservice

De små och medelstora företagen betraktade sociala medier som ett annat värdefullt verktyg för att förbättra både kundservice och kundengagemang. De inser hur sociala media ger möjligheter till omedelbar kommunikation med en stor publik och kunde snabbt komma med exempel på hur sociala medier kan användas för att generera mer affärer eller ge bättre kundservice, till exempel att använda sociala medier för att påminna kunder eller begränsad tid erbjuder eller rådgör kunder av möten öppningar på grund av avbokningar.

"Jag spenderade tid i vinter på Twitter och sociala medier. Jag hade tid att se hur det skulle fungera med mig. Jag är inte den enda - det finns en hel gemenskap som lever Utanför sociala medier. Framåtriktat tänkande fastighetsmäklare är på Twitter som delar information och frågor, främjar kundernas egenskaper ", säger realtor Blair Smith.

Men medan studiedeltagarna ser värdet av sociala medier, är de flesta av dem på wading-scenen snarare än hela vägen in i poolen hittills.

"Nästan alla deltagare var på något sätt involverade på Facebook. Twitter-användningen var populär, men i mindre utsträckning. Vissa deltagare tyckte att Facebook är ett privat verktyg, medan Twitter är mer användbart för affärsändamål Konsultföretag till småföretag noterade tunga frågor om sociala mediaanvändningar och applikationer under det gångna året. Men småföretagarnas bekantskap och komfort med dessa verktyg varierade. "

Studiedeltagarna planerar att göra mer med sociala media i framtiden dock. Deras långsiktiga mål för sociala medier är:

"Lär dig mer om och börja använda Twitter - för att meddela öppningar, nya produkter, försäljning och tjänster, och erbjudande om begränsad tid (Se dessa tips för att marknadsföra ditt företag på Twitter)

• Öka användningen av textning till kunderna - för att ge en tidsbesparingsförmån och möjlighet till anpassade meddelanden / specialerbjudanden som är inriktade på individuella behov, för att uppmuntra medlemskap i mobila uppdateringar
• Blogging - att ansluta sig till kunder och andra entreprenörer , att engagera tittare, lägga upp YouTube-videor för att introducera personal och förklara olika tjänster eller skapa online communities där kunderna kan dela sina historier / produktupplevelser "
• (Intresserad av att använda sociala medier för att marknadsföra ditt eget lilla företag? en social media plan.)

Dessa småföretag är mycket representativa för de flesta små företag vid denna tidpunkt. De uppskattar potentialen i sociala medier och experimenterar med det, men har ännu inte genomfört det på en nivå som faktiskt förbättrar kundtjänst eller kundengagemang.

Det skulle vara speciellt intressant om Telus skulle intervjua de deltagande småföretagen ett år från och med nu för att se hur deras sociala medier har utvecklats och om de fann att deras sociala medier ansträngde sig på deras nivå av kundservice.

Under tiden ger resultaten av denna studie många förslag för att förbättra kundservice och bygga kundlojalitet som alla småföretag kan använda.

* Studien omfattade en-till-ett-samtal med småföretag i västra Kanada och diskussioner som hölls i en fokuseringsgrupp i Toronto med lokala småföretagare för att ta reda på hur kanadensiska småföretag differentierar sig för att vara lönsamma i det nuvarande ekonomiskt klimat.