Strategier för Wow Retail Kunder

God kundservice väntas, och det är nödvändigt för en detaljhandel att trivas. Men när vi tjänar kunder på sätt som de inte förväntar sig, skapar vi en wow-faktor som skiljer oss från konkurrensen. I själva verket är det i dagens detaljhandelsklimat en nödvändighet. Kunderna vill inte ha sina förväntningar uppfyllda längre; de vill att dom överskrids.

Här är fyra strategier som hjälper dig att gå extra mil i din kundservicestrategi genom att använda dessa fyra metoder:

1. Escortkunder till platsen för den produkt de behöver.

När kunden frågar en säljare där man hittar en produkt i butiken, kommer säljaren helt enkelt att säga vilken gången produkten är lagrad på.

Många butiker har antagit en ny strategi: När någon frågar var de kan hitta en produkt säger försäljaren: "Låt mig visa dig var det är" och de fortsätter att ta kunden rätt till produkten.

Berätta för kunden där de kan hitta produkten kommunicerar att du bryr dig inte mycket om deras välbefinnande eller erfarenhet i affären. Genom att ta kunderna till produkterna säger du: "Vi förstår och värderar dig som kund, och vi tar dig där du behöver gå. "

Även om det är uppenbart att" de är i gånggång 10 ", är det fortfarande en oväntad glädje när du tar dem till produkten.

2. Fråga dem om sitt projekt.

Det är inte bara att exportera en kund till en bra idé, men det ger dig också möjlighet att delta i konversation med kunden och kanske till och med sälja dem mer.

I helgen byggde jag en pergola i min sons hus. Jag gick till en välkänd bostadsförbättringsbutik för att få lite leveranser. Inte någon gång frågade jag någonsin vad jag jobbar med eller tänkte överväga vad jag kanske behöver. Resultatet var inte en, men tre resor till affären, som kunde ha och borde ha varit en resa - om bara säljaren hade frågat om mitt projekt.

Fokus på "stor bild" (slutresultatet) för kunden förväntas inte, men det borde vara. När allt kommer omkring, om vi kan se detaljhandel från kundens synvinkel, skulle det bara vara meningsfullt att vi skulle börja med slutet i åtanke. Färre resor innebär större tillfredsställelse och mer tid att njuta av sin nya produkt eller färdiga projekt.

3. Be tillåtelse att göra produktförslag

Classier-företag, som Ritz Carlton och Fidelity, kommer att fråga, "Kan jag föreslå några saker? "Kontra" bara "säljer" dina förslag till kunden.

Denna snygga touch säger att företaget behandlar dig speciellt, att de behöver ditt tillstånd att vara en del av din beslutsprocess. De ber att komma in i din värld, snarare än att anta att det är ok.Detta är en enkel strategi för att visa respekt.

Begäran att göra ett förslag är inte nödvändigt, men det skiljer de bättre företagen från de genomsnittliga företagen. Särskilt när du anser att det här är saker du "lägger till" på det ursprungliga köpet.

4. Ge statusuppdateringar på beställningar och produkter som servas.

Det är inget värre än att vänta på ett svar från en butik om en produkt du har beställt (oavsett om det är merchandized butiken rutinmässigt eller en särskild order).

Kunderna blir frustrerade när de inte vet på rätt tid när produkten kommer fram eller när den produkt som de får service till, kommer att vara redo.

I stället för att kunderna väntar på den informationen, vara proaktiv och ge kunder regelbundna uppdateringar och tidsramar. Du kommer att wow kunder genom att initiera denna typ av kommunikation. Det visar att du går ut ur din väg för att få kunden att känna sig trygg och förstärker att de gjort rätt val på var man ska köpa.

Ofta kommer butikerna inte ringa tills de "vet något". Med andra ord vill de inte ringa kunden tills de har mer information att dela med sig av. Kunderna har till och med sagt att de kommer att vänta längre och vara mindre stressade om en serviceupplevelse så länge de kommuniceras med.

I mina skobutiker var regeln, ring en kund på en speciell order var tredje dag. Medan anställda inte alltid var stolta över det. varje kund var. De flesta av våra förseningar var från leverantörer och bortom vår kontroll Men det faktum att vi höll kunden informerad var vad som gjorde hela skillnaden.

5. Bekräfta en kund som väntar på att bli serverad.

Denna strategi är inte ny - och den borde redan vara en del av din kundservicepolicy och rutinmässigt används av anställda. Det är dock en anmärkningsvärd strategi eftersom det inte bara visar din omsorg och medvetenhet om kunder, det sparar kundernas frustrationer, vilket kan leda till en uppfattad känsla av dålig kundservice.

När vi arbetade med Shell Oil för flera år sedan utförde vi en övning för att samla in information om träningsmaterial vi utvecklade.

En kund skulle komma in i affären varje dag och betala för gas. Dessutom skulle han köpa en kopp kaffe och ett paket cigaretter, byta "goda morgon" och trevliga med kontorist. Han skulle spendera totalt 40 sekunder i affären. En dag kommer samma person i butiken och spenderar lika mycket tid - 40 sekunder - får det han behöver. Men den här gången lämnade han affären och hävdade att han upplevde dålig kundservice.

Det tog samma tid att få vad han ville, men han var olycklig. Hur kunde detta vara? Varför klagade han?

Enkel. För att han var tvungen att vänta i linje, vilket han aldrig behövde göra - och han var inte erkänd av kontorist. Han uppfattade tiden att vara längre än 40 sekunder och hävdade att han fick dålig kundservice. En enkel bekräftelse från clerk skulle ha eliminerat problemet.

Om kunderna väntar i linje eller väntar på sin tur att prata med dig, ge en enkel "Hej, jag kommer vara med dig på ett ögonblick. "Och överväga att lägga till bra skyltar på områden i din butik där människor måste vänta. Dessa saker gör en värld av skillnad för kunder och har stor inverkan på hur de ser din servicenivå.

Leta alltid efter sätt att gå extra mil när du tjänar kunder. De kommer att märka, även om handlingen är enkel. Oftast är det de små saker som gör den största skillnaden. Det är vad jag gillar att ringa Experience Engineering. Tänk på din kund och avsluta arbetet med att konstruera erfarenheter i din butik som överstiger förväntningarna varje cutover varje gång.