Den höga kostnaden för återförsäljare returnerar

I en rapport som fokuserar på förluster på grund av avkastning uppskattade IHL Group att världsomspännande detaljister förlorar mer än 600 miljarder dollar varje år till försäljningsavkastning. Märkt "spökeekonomin" av IHL, detaljhandeln i Nordamerika svarade för 183 miljarder dollar av det numret ensam.

Varför den höga avkastningen? Tja, enligt studien var fel storlek den främsta orsaken. Det här kan vara från en tröja som inte passade på en tv som inte passade in i utrymmet.

Och medan vi kan tillskriva en del av denna förlust till "kundvänliga" returer, tror jag att den stora delen av det kommer från dålig service under försäljningen.

En på sidan, det är återförsäljarens fel. I en ny artikel med titeln "Kundtjänst betyder inte självbetjäning", undersökte jag trenden i detaljhandeln för att skapa självbetjäningsprocesser i butikerna under ledning av god service. Denna alarmerande trend skapar bara avkastning eftersom sannolikheten att någon kommer att göra ett dåligt köpbeslut är direkt proportionellt mot nivån på kundtjänst som de får när de köper.

Men det största problemet är dåligt försäljningsarbete i första hand. Detaljhandel har blivit en bransch av clerks som bara pekar dig i en riktning och tar dina pengar. Det är sällsynt när vi möter en sann säljare idag. Du vet vad jag pratar om - den personen som lyssnar på dina önskemål och behov och hjälper dig då att göra ett klokt köpbeslut.

När jag hade mina butiker var en retur sällsynt. Och vi hade en mycket liberal returpolitik. Jag gav även utbyten på varor som inte köptes från min butik eller på saker som jag inte ens hade i min butik för att bygga upp rykte för den bästa serviceupplevelsen på marknaden. Så, med en sådan liberal politik, skulle du tro att vår avkastning skulle vara väldigt hög.

Men de var inte.

Anledningen var enkel; Vi hade försäljningspersonal och inte butikskunder. Vår personal var utbildad för att undersöka kundens önskemål, intressen, behov, oro och önskemål innan de någonsin visade dem en produkt i affären. Vi investerade tiden på försäljningsfronten för att se till att vi bara experimenterade med varor som hade stor sannolikhet att stänga - och vi visste att på grund av de frågor som vi frågade kunden på framsidan av försäljningen.

Och eftersom vi tog tid att matcha kunden med den perfekta produkten, har problem med "fel storlek" aldrig hänt för oss. Visst, det fanns tider när folk kom hem och bytte sig. Vi hade ibland "vad tänkte han" återvända av en fru till hennes mans köp. Men tack och lov var detta en sällsynt förekomst.

Historiens moral är detta - använd säljpersonal som säljer och inte butikskunder som … väl … clerk.Om du ger en exceptionell serviceupplevelse, svarar kunden med hans eller hennes lojalitet. Och en del av lojaliteten utnyttjar inte din liberala återvändande politik. Ta dig tid att arbeta med varje kund. Visa inte kunden hur produkten fungerar, låt dem uppleva den genom att placera fjärrkontrollen i sina händer eller låta dem prova på shortsen.

Låt aldrig någon gå ut ur affären med en säck full av kläder utan att prova dem först. Det är bara inbjudande avkastning. I huvudsak använder den kunden "omklädningsrummet" i sitt hem och tar sedan tillbaka vad de inte tycker om.

Returnerar kostar oss miljarder, inte bara i förlorade intäkter, utan även lönekostnaden för att hantera avkastningen och därmed kostnaden för anställda att städa upp, återställa osv. - kostnader som vi ofta glömmer att beräkna i ekvationen. Om du ger utmärkt försäljningstjänst när de köper, kan du dramatiskt minska dina avkastningar genom att se till att de köper vad de vill ha och behöver mot vad de kanske vill pröva. Och kom ihåg, lås alltid i försäljningen när de köper för att säkerställa att den blir såld.