Deficera kundklagomål med god kundtjänst

Hantering av kundklagomål, problem och problem är ett faktum när du säljer en produkt eller tjänst. Och varje person i försäljningen har vissa kunder som är mer utmanande att hantera. Vissa kundservicesituationer börjar som mindre svårigheter men snabbt eskalera till enorma utdragen strider. Olyckligtvis orsakar många säljare människor utan tvekan att kundklagomålen eskalerar. Här är vad jag menar.

Min fru ledde en konversation i en lokal livsmedelsbutik som eskalerades till en kundservice katastrof, trots att kundens ursprungliga problem var väl hanterat och ordentligt omhändertagen. Från vad min fru kunde samla hade kunden köpt lite frukt (sju plommon) som inte var tillfredsställande. Hon ville byta ut dem och "kundservice" berättade för henne att få ersättningspummen och verifiera dem med henne innan de lämnade affären. Kunden gjorde det. Slutet av berättelsen. Problemet löst. Snabbt, enkelt och utan krångel.

Tja, inte riktigt.

Säkerställ inte kundklagomål

Du ser, när butikspersonalen bagade de nya plommonerna sa hon en nedslående ton: "Du vet att vi normalt tar betalt för prisskillnaden. Så du har tur idag. " Jag antar att hon antog att vikten av kundens nya plommon vägde mer än de återvände eller kanske priset hade ökat sedan det ursprungliga köpet.

Som du kan tänka dig, gick det inte bra med kunden. Hon exploderade genast, "Jag borde vara glad? Du borde betala mig för min tid och besvär och vara glad att jag inte handlar i din tävling. I själva verket baserar jag på din ton med mig att jag går till din konkurrent. " Och hon stormade ut ur affären.

Det var uppenbart för min fru att kundservicepersonen gjorde en onödig kommentar. Det intressanta är att detta sker oftare än folk tror. När det gäller kundklagomål känner för många säljare att de måste påpeka en kunds misstag eller komma i sista ordet för att visa kunden hur mycket arbete som har gjorts för att lösa problemet. Men din kund bryr sig inte om det!

Om problemet orsakades av dig, någon i företaget eller en defekt produkt var det ditt fel! Och om situationen är ditt fel så är du skyldig att din kund ska lösa det snabbt och utan krångel. De behöver inte veta varför problemet uppstod eller hur svårt det kan vara att lösa. De vill bara ha en lösning. Och om din kundtjänst inte ger kunden vad han vill, kommer han att gå någon annanstans.

Dålig kundservice skadar din bottenlinje

Till exempel brukade min fru och jag köpa två till fyra cappuccino per dag från en välkänd kaffekedja och barista lade ofta till mycket mjölk till vår smak.När vi ifrågasatte hur kaffet gjordes fick vi vanligen ett svar så här: "Åh, det har gjorts ordentligt, du vill bara ha en torr cappuccino." Nej, det gjorde vi inte för att en torr cappuccino inte har tillräckligt med mjölk.

På grund av besväret investerade vi i en cappuccino-maskin och gör nu vår egen.

Från tid till annan får jag samtal och e-postmeddelanden från personer som beställer mina ljud-CD-skivor. Medan jag har stora smärtor för att säkerställa hög kvalitet, är ljudkvaliteten ibland mindre än perfekt eller CDen spelar helt enkelt inte. När någon kontaktar mitt kontor utmanar vi inte dem eller frågar dem tjugo frågor innan vi utfärdar en ersättare. Vi skickar ut ett nytt objekt den dagen.

Det här låter som ett enkelt koncept att tillämpa när du försöker ge bra kundservice. Utmaningen är dock ditt ego. De flesta känner det pressa behovet att komma i sista ordet. De vill göra det klart för den andra personen där den personen gick fel eftersom det hjälper dem att känna sig mindre utnyttjad. Många säljare har stora ego.

Det hjälper trots allt att hantera de avvisande och utmanande kunderna.

Det är dock viktigt att erkänna att kundklagomål inte handlar om dig. De handlar om att hjälpa en av dina kunder att få vad de vill och lösa sina problem.

Att agera på ett sätt som liknar det som beskrivs ovan kan få dig att må bättre och minska smärtan att hantera en utmanande kund. Men låt oss titta på de ekonomiska konsekvenserna för ett ögonblick. Kommentaren från baristorna vid kaffekedjan fick oss att köpa vår egen maskin, vilket innebär en ekonomisk förlust på femton till tjugo dollar per dag för den särskilda kaffebutiken. Det är $ 5400- $ 7300 i förlorade intäkter varje år för den affären!

Det sista ordet på kundtjänst

Här är kärnpunkten när det gäller kundtjänst. Att komma i dina sista ord kan hjälpa dig att vinna striden. Men även om du vinner slaget, finns det en bra chans att du kommer att förlora kriget. Det innebär att din kund kommer att hitta en anledning att hoppa fartyget och flytta sin verksamhet till en av dina konkurrenter. Är några sista ord som gör att du mår bättre att värda den förlusten?