Hur man hanterar kundklagomål

Kundklagomål är något som varje kund som står inför affären kommer att behöva hantera vid någon tidpunkt. I detaljhandeln kan detta vara många hundra gånger om dagen, medan företag som är mer affärs- och affärsfokuserade kommer inte att hantera kundklagomål så ofta. Men många kundklagomål du får finns det sätt på vilka de ska hanteras för att säkerställa att kunden kommer att förbli din kund och beställ från dig igen.

Varför kundklagomål är viktiga för ditt företag

Det är viktigt för ditt företag att en kund klagar som du har möjlighet att lösa problemet och rätta till det, så att det inte händer till en annan kund, och för att se till att du åtgärdar problemet för den klagande kunden. Om en kund har problem och inte klagar, kommer de fortsätta att ha en negativ åsikt av ditt företag, förmodligen aldrig beställa från dig igen och kan informera andra kunder eller potentiella kunder om deras negativa erfarenhet, vilket skulle kunna motverka alla positiv feedback som de hör. För att undvika denna potentiella negativa återkoppling är det viktigt för dina kunder att informera ditt företag i det ögonblick som de har ett problem så att det snabbt och framgångsrikt kan lösas.

Marknadsundersökning har visat att kunder som har klagat över en produkt eller tjänst och hade det klagomålet framgångsrikt behandlat är 70 procent troligen att beställa från återförsäljaren igen.

Dessutom kommer 95 procent av kunderna att ge en leverantör en ny chans om de klarar av klagomålet på ett rättvist och positivt sätt.

Dina anställda måste utbildas för att hantera klagomål

När en kund klagar över en produkt eller tjänst, måste den första kundservicepersonen de pratar med om deras problem.

Om kunden anser att den person som de talar med är avvisande eller inte bryr sig om problemet, så kan det eskalera problemet så att du aldrig kommer att vara nöjd, oavsett hur svårt du försöker kunden.

Med sociala medier som spelar en viktigare del av företagets marknadsföring och marknadsföring kan kunder som känner sig upprörda av det första svaret på deras klagomål snabbt informera sitt sociala nätverk om vad de upplever. Detta kan ge din företag en negativ åsikt till hundratals eller tusentals potentiella kunder.

För att säkerställa att kunderna får känna att deras klagomål tas på allvar är det mycket viktigt att de anställda du är din första kontakt med kunden har rätt kompetens att hantera kundklagomål. Det här kan vara antingen via telefon, via e-post, företagets hemsida och i allt högre grad via sociala medier som Facebook och Twitter.Oavsett hur kundens klagomål görs är det viktigt att bekräfta kontakten och hantera det så snabbt och framgångsrikt som möjligt.

Vad finns det i en klagomål?

När en kund ringer eller e-postar med deras problem kommer de troligen att vara upprörd eller arg på situationen.

Uppgifterna i klagomålet är dock mycket viktiga för ditt företag. Klagomålet brukar beskriva det objekt eller den tjänst som är grunden till problemet, svårigheten som kunden upplevde och vad kunden vill att du ska göra för att åtgärda problemet. Ibland är problemet enkelt, till exempel en kund köpte ett föremål förra veckan och det fungerar inte längre, så de vill ha en ersättare. Klagomålet kan emellertid vara komplicerat, exempelvis med ett problem med en vara som inte är garanti eller ett objekt som har modifierats av kunden och då är informationen som kunden tillhandahåller mycket viktig för hur du försöker hjälpa kunden med klagomålet.

Aktualitet

När en kund gör ett klagomål är det viktigt att erkänna, analysera och lösa klagomålet så snabbt som möjligt.

Om ett klagomål behandlas snabbt och kunden är nöjd med lösningen, bör det leda till fler order i framtiden. Men om klagomålet överförs från avdelning till avdelning med liten eller ingen kommunikation skickas till kunden, desto sannolikt blir nivån på kundtillfredsställelse mindre, och det kan leda till att kunden aldrig beställer från din företaget igen.