4 Praktiska sätt att hantera kundklagomål

God mat och en utmärkt plats är viktiga för en lyckad restaurang. Men lika viktigt är bra kundservice. Tänk på, skulle du återvända till en restaurang som hade god mat och bra stämning, men tjänsten var sub-par? En del av att ge bra kundservice är att veta hur man hanterar effektivt med kundklagomål. Oavsett hur svårt du försöker, saker är tvungna att gå fel en gång i taget.

Maten blir bränd, beställningar blir glömda i mitten av en middagshastighet, eller nya servrar glömmer helt enkelt all sin träning. Oavsett orsaken till klagomålet är det viktigt att försöka och behaga kunden och skicka hem hemma och veta att ja, det var ett problem, men det är inte typiskt för din etablering. Låt dem veta att du, ägaren, värdesätter sina kommentarer och deras verksamhet.

Hur du hanterar kundklagomål kommer att avgöra om kunden kommer tillbaka till din restaurang. Här är 4 praktiska tips som hjälper dig att fält ditt nästa klagomål och skicka din kund hemma med ett leende.

1. Lyssna på dina kunder

Lyssna på vad kunden har att säga. Även om du inte kan lösa problemet behöver du fortfarande lyssna. Till exempel kanske en kund är missnöjd eftersom det finns en väntelinje. Tja, det finns inte mycket du kan göra åt det, förutom att de släpper ut.

2. Var uppmärksam på kroppsspråk

Sättet du står och tittar på en kund kan prata mer än ord.

Håll ögonkontakt och korsa inte armarna över bröstet om du känner dig defensiv. Undvik uppmaningen att rulla ögonen, om du känner dig exasperated. Istället, nicka och le, oavsett hur irriterad du kan känna. Detta visar att du värdesätter sin åsikt och deras verksamhet.

3. Alltid be om ursäkt

Kom ihåg att kunden som var så upprörd över den långa väntlinjen?

Ge en ursäkt. "Jag förstår att du inte är glad över väntan, herre, men vi arbetar så fort vi kan för att få dig ett bord. Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och viljan att vänta. Kanske vill du ha en drink i baren tills ditt bord är klart. "Du visar att du helt förstår deras frustration och arbetar flitigt med en lösning.

4. Erbjuder några fria spår

Om en kund har ett problem som skulle ha kunnat förebyggas, till exempel en överkokt biff eller en snippy-server, är den bästa vägen att be om ursäkt och erbjuda dem någon form av kompensation. Här är några snabba freebies som du kan ge kunder som inte kostar dig mycket pengar, men kommer att gå långt för att försäkra dig om framtida affärer:

• Gratis runda drycker
• Gratis dessert
• Presentkort för en framtid Besök
• Varor, till exempel ett ölglas eller tee-shirt
• Ta en viss procent av måltiden

Ibland kommer du att ha en riktigt arg kund (kanske motiverad, kanske inte) som förklarar "jag är aldrig kommer tillbaka!"Tja, om så är fallet finns det förmodligen inga freebies du kan erbjuda för att ändra sig. Lugnt försäkra kunden om att du förstår deras frustration och ge en ursäkt (igen) och låt dem veta om de tänker sig att du skulle älska att se dem igen.

Genom att skicka av dem med en trevlig anteckning är det en mycket bra chans att de, när deras ilska har svalnat, kommer att försöka din restaurang igen.

Läs mer om att träna din restaurangpersonal för att effektivt hantera kundklagomål.