5 Sätt att hantera kundklagomål

Det är svårt att höra att någon är olycklig med dina produkter, tjänster, shopping, personal eller kundservice, särskilt när du arbetar så hårt för att göra allt så bra. Men kundklagomål är det perfekta tillfället att dyka upp i din målgrupps sinne och upptäcka områden för förbättring.

Här är fem sätt att göra kundklagomål till en bättre upplevelse för din kund, en möjlighet att förbättra ditt företag och en värdefull lärande för dig.

1. Lös problemet omedelbart

Om du vet att en kund är olycklig, ignorera inte den. Fråga vad som orsakar olyckan och vad du kan göra för att åtgärda situationen. Ju längre du väntar på att ta upp det, ju värre det kan bli. Ingen vill ha den här obekväma konversationen, men kommer inte bara att ta itu med problemet, men du är villig att ta itu med det på huvudet. Berätta för dina kunder att du bryr dig om deras affärer och i slutändan deras tillfredsställelse.

2. Fråga rätt frågor

Det går inte att fixa en negativ situation tills du har en fullständig och korrekt bild av vad som gick fel för kunden. Ställ en hel del frågor för att ta hand om kundens förväntningar och var ditt företag blev kort. Att ställa rätt frågor och lyssna på kunden ger dig rätt svar så att du klarar av klagomålet effektivt.

Det är en bra idé att fråga dina kunder regelbundet, även när det inte finns något problem.

Den mängd information du kan samla från kundinsikt kan vara ovärderlig, så överväg att använda en pågående feedbackprocess för att klara av klagomål innan de händer.

3. Erbjud ett ombud

Om det är din produkt som kunden är missnöjd med, ge honom eller henne en ny utan kostnad för att se om det åtgärdar problemet.

Om kunden är missnöjd med en viss tjänst, kolla in leveranserna och se om det finns ett sätt du kan förbättra på dem för att vara mer i linje med vad kunden vill ha.

Om kunden är missnöjd med delpersonalkommunikation eller en negativ kundtjänstupplevelse, be om ursäkt för situationen och slingan i den tredje personen så att han eller hon kan förbättra på den mindre än stellära tjänsten.

4. Justera kommunikationsprocessen

Alla kommunicerar annorlunda, och det kan vara svårt att lösa en situation om det inte finns något sinnena. Om problemet härrör från felkommunikation, prova ett nytt format. Om du har hanterat allt via e-post, planera ett telefonsamtal för att se om du kan få saker att rensa upp röst-till-röst. Efter samtalet kan du sammanfatta samtalet och skicka informationen till kunden i ett e-postmeddelande.Detta ger dig en extra möjlighet att se till att du är båda på samma sida.

5. Veta hur man hanterar offentliga anklagelser

Många kundservicekonferenser händer idag via sociala medier. När det gäller olyckliga kunder som flyger sina klagomål via en social plattform, finns det två nej-nej att undvika. Först, ta aldrig bort klagomålet från din sociala profil.

Det kommer inte bara att göra att kunden känner sig ignorerad och bränner mer offentlig basning som kan skada ditt varumärke, men det kommer även att skicka meddelandet till alla dina kunder som du inte bryr dig om.

För det andra, kom inte in i en fram och tillbaka samtal med en iratkund i ett offentligt forum. Snälla ursäkta och berätta den olyckliga kunden offentligt att du vill fixa situationen för honom eller henne, flytta sedan samtalet offline till telefon eller e-post. Förhoppningsvis kommer du att kunna lösa situationen, och den olyckliga kunden kommer att bli offentlig med hur lyckliga de är nu.

Kundklagomål kan vara svår att hantera, men det finns en silverfoder. En kund som klagar är en som vill fortsätta att köpa från dig. Han eller hon ger dig helt enkelt ledtrådarna du behöver göra en positiv förändring i din verksamhet.

Fira det och använd insikten för att förbättra upplevelsen för var och en av dina kunder.