Varför Office Depot stänger butiker medan Amazon växer

Varför fortsätter Office Depot (ODP) att stänga butikerna medan Amazon (AMZN) fortsätter att växa? Ledare för Office Depot berättade för sina investerare, kunder och anställda att anledningen till att deras affärsplan i 2014, 2015 och 2016 inkluderade minskade intäkter och 400 butiker stängning (a / k / a "butikshandel portfölj optimering") är på grund av kontorsdigitalisering, hård konkurrens och skiftande konsumentpreferenser.

Kanske är det otaliga skälet att Office Depot är dåligt i detaljhandelns verksamhet. Och eftersom konsumenterna har obegränsat tillträde till alla återförsäljare i världen, kanske "skiftet" i deras "preferens" är att spendera sina pengar med ett företag som säljer bättre än Office Depot (a / k / a Amazon Business).

Att ange Office Depots nedgång till "dålig detaljhandel" kan verka som en hård generalisering för ett företag som genererar cirka 16 miljarder dollar i intäkter årligen. Och det kan verka som en särskilt hård dom eftersom ursäkterna / skälen till Office Depots nedåtgående spiral verkar så trovärdiga. Men det faktum att Office Depot inte har hållit sig i takt med kontorsdigitalisering, hård konkurrens och skiftande konsumentpreferenser verkar vara tillräckligt bevisa, att Office Depots ledare inte är mycket bra - eller åtminstone mycket visionära - återförsäljare .

Jag fick möjlighet att få en förstahandsupplevelse med både en minskande Office Depot och en expanderande Amazon. com samma vecka som gav en bild av skillnaden mellan "bra" detaljhandel och "dålig" detaljhandel i dagens snabbt skiftande US-detaljhandel.

Jag beställde nyligen en order på OfficeDepot. com. Jag var tvungen att spendera $ 50 för att få gratis leverans, vilket normalt skulle ha skickat mig direkt till min Amazon Prime inloggningssida. Men HomeDepot. com lovade gratis nästa dag leverans för mitt köp på $ 50 och jag skulle behöva betala för samma leverans service nästa dag med Amazon.

Så Office Depot vann den tävlingen och jag avslutade min order med dem. Min beställning var faktiskt levererad nästa dag och det var fullständigt och korrekt.

Ett par dagar senare beställde jag en order på Amazon. com för ekologiska tepåsar. Som Amazon Prime-medlem lovades jag 2-dagars frakt, vilket, om det skulle tas bokstavligen, skulle ha inneburit att min låda med ekologiska tepåsar skulle levereras på en söndag. Det är inte som om jag hade ett organiskt te akut (och om jag hade, kunde jag ha tagit en fem minuters promenad till affären för att avhjälpa det). Så det störde inte mig att paketet troligtvis skulle levereras på måndag. Visst nog var paketet levererat som lovat på söndag och min order var både korrekt och komplett.

Detta verkar illustrera "bra" detaljhandel av både Office Depot och Amazon. com, eller hur? Ja … förutom en sak.

I My Office Depot-leveransen ingår två lådor - en som innehöll bankers lådor jag beställde, och en som inte innehåller något annat än ett paket med etiketter. Det paketet av etiketter levererades i en låda som var tillräckligt stor för att hålla tre fall av etikettpaket och fylldes med en obscen mängd förpackningsmaterial som om det var en samlingsbar, känslig, handgjord, en-of-a-kind , oersättligt handblåst glaspaket med etiketter.

För ett paket med etiketter som kunde ha placerats inuti ett 9X12 manilahölje (vilket Office Depot lager och säljer) blev jag chockad över förpackningens ineffektivitet och slöseri.

Amazonas. com-boxen, däremot innehöll precis vad jag beställde i en låda som exakt var storleken på inköpet, utan utrymme för några förpackningsmaterial alls. Och eftersom de inte var samlingsbara, var delikata, handgjorda, enstaka, oersättliga handblåsta glaspåsar, inga förpackningsmaterial som behövdes för att transportera mina beställda föremål.

Skillnaden mellan god lagring och dålig lagring är systemisk

Anledningen till att Amazon växer medan Office Depot faller handlar inte om en dålig leveranshändelse. Det handlar om det holistiska detaljhandelssystemet som stöder den övergripande detaljhandeln och de kunder som använder den.

Från början har grundaren Jeff Bezos medvetet arbetat för att utveckla ett detaljhandelssystem som mästerligt kombinerar kostnadseffektivt, felfritt utförande med kundcentrerade produkter och tjänster. Amazon är inte den ena eller den andra. Amazon är konsekvent båda. Och när effektivitet och kund-centricitet blir ojämn, gör Amazon justeringar så att Amazonas detaljhandel upplevelse fortsätter att vara lika bra i båda aspekterna, vars summa är verkligen bra och överlägsen detaljhandel.

Office Depots löjligt kostsamma fraktkostnader är bara symptomatiska för "dåliga" detaljhandelstillval som är systemiska. Det saknas företagsvision, brist på ledarskapsfokus, brist på kommunikation, brist på anställningsansvar, brist på utbildning, brist på kvalitetssäkring, brist på ansvarsskyldighet, brist på tillsyn, brist på omsorg eller brist på allt ovan plus mer som tillåter att $ 8 spenderas på frakt för att leverera en $ 8. 99 paket etiketter.

Amazons pågående dominans i USA och global detaljhandel handlar inte om pris, eller orättvisa skattefördelar eller lätthet hos Internet-kunder. Anledningen till att Amazon slår ut de största och äldsta detaljhandelskedjorna i USA är att Amazons ledare har en klar vision om vad en förhöjd detaljhandelserfarenhet kan vara och ett övertygande uppdrag att skapa visionen. Amazon fortsätter att utveckla och utöka sin detaljhandel med den visionen och uppdraget i åtanke. Och efter att den förhöjda Amazon-detaljhandeln blir en verklighet, fokuserar Amazonas team på hur man höjer sin egen högsta vision ytterligare.Det är en uppåtgående spiral av kontinuerlig detaljhandel förbättring som inte skapar en nedåtgående spiral av intäkter resultat.

Detta är vad ledarna i Amazon fokuserar på medan ledarna i några av de största amerikanska detaljhandelskedjorna är inriktade på att skapa balansen mellan de rätta kvartalsrapporterna och den rätta uppsättningen ursäkter som kommer att motivera siffrorna så att lagret Priserna fortsätter att öka. Det är en annorlunda typ av detaljhandelskampanj.