Varför varje ideell organisation bör göra intressenterna till kunder

Vem vill du vara? Nonprofitversionen av Comcast eller Zappos?

Arizona State University, i en studie om kundservice raseri, fann att nöjda kunder berätta för 10 till 16 personer om deras goda erfarenheter.

Men en kund som är missnöjd berättar sin historia till 28 personer.

Dåliga nyheter färdas snabbt!

Varför är Comcast ett av de mest hatade företagen i USA? Hur glädjer Zappos sina kunder?

Comcast tar sina kunder för givet eftersom det ofta är det enda valet som abonnenterna har. Zappos vet å andra sidan att vi har tusentals val när det gäller att köpa skor. Så, Zappos valde att särskilja sig genom att gå in på kundservice.

Men kan en ideell jämförelse med ett företag?

Nonprofits talar vanligen om intressenter snarare än kunder. Men de är desamma, men mer komplexa. Ett affärsförhållande verkar ganska enkelt. Företaget säljer en tjänst eller produkt till en kund i utbyte mot pengar.

Å andra sidan frågar en välgörenhetsorganisation intressenter, som dess givare, för pengar för att tillhandahålla en tjänst till någon annan. Välgörenheten fungerar som ett mellanmål. Men givare och tjänstemän är lika mycket "kunder" som de som köper skor på Zappos eller kabel service från Comcast.

Dessutom är ideella organisationer mer som Zappos än Comcast.

Det finns en miljon eller så nonprofits i USA, och många av dem är rätt i din bakgård. Din välgörenhet måste konkurrera med orsaker lika lockande som din. Intressent eller kundservice kan hjälpa dig att få och behålla dina kunder.

Vilka är dina kunder (AKA-intressenter)? Och vad vill de ha?

1. De personer som använder dina tjänster

Om din ideell kostnad för sina tjänster eller om du ger dem bort, är det viktigt att du behandlar dina "kunder".

Och de vill ha vad någon kund gör: enkel åtkomst, personlig interaktion, lösningar för sina problem, snabbt svar på deras önskemål och behov, och ett hjärtligt tack för deras deltagande.

Att betjäna dina kunder, användare, deltagare, studenter - vad än du kallar dem - är din organisations orsak till befintliga.

Har du en policy som garanterar att dina anställda, volontärer, lärare, tränare, leverantörer, programchefer behandlar dina kunder med respekt och svarar snabbt på dem?

Vi vet alla vad vi förväntar oss när det gäller kundtjänst.

Det är den skillnad vi ser varje dag i våra livstransaktioner, som att gå in i en butik och få någon att komma upp och fråga om de kan hjälpa dig.

Det är skillnaden mellan att vänta i rad vid en kassa, eftersom alla andra är stängda, och den bank där linjen endast når tre personer när ett annat fönster öppnas.

Även om dina tjänster är "gratis" tvivlar du inte på att de personer som använder dessa tjänster förtjänar och vill ha bra kundrelationer. Den person du ignorerar kan vara en framtida vän eller en givare förlorad.

Tänk bara på ett sjukhus. Dess patienter idag kan vara dess givare imorgon. För att inte ens nämna de många människor som är kopplade till den patienten.

2. Dina frivilliga

Alla ideella organisationer är beroende av frivilliga. De hjälper till att göra dina tjänster möjliga, och de är de mest troliga anhängarna till din sak. Folk som volontär och har en lycklig upplevelse tenderar att vara dina bästa givare.

Vad vill de ha? Lätt tillgång. Lämpliga jobb. Respekt för sina förmågor. Ett tack för deras hjälp. Bra träning. Möjligheter att lära och lägga till sina färdigheter. Vänskap och social interaktion.

En olycklig frivillig upplevelse är en mardröm för den person som kom i god tro till din ideell att erbjuda en hand.

3. Dina Donorer

Donorer är de som ger pengar eller tillgångar till din sak.

En givare kan vara någon som lämnar din organisation en miljon dollar i hans eller hennes vilja, eller det kan vara den personen som donerade $ 10 online.

Donorer är fundament som ger dig bidrag och företag som sponsrar dina händelser.

De är de som ger sina kläder och möbler och böcker till din butik och advokat som bidrar med pro bonotjänster för att hjälpa dig att hålla dig i affärer.

Alla givare vill uppskattas och tackas. Och ju snabbare desto bättre. De vill också kunna hitta rätt person att prata med när de har problem, eller de vill skapa en stipendium eller partner för en orsakskampanj.

Donorer vill veta hur deras donation gjorde en skillnad i ett liv, och att du spenderade pengarna klokt.

Donorer vill tackas. De vill höra från dig regelbundet men inte varje dag. De vill höra goda nyhetsberättelser såväl som om brådskande behov, och de vill kunna ge på många sätt som är praktiska och snabba.

Förbättra dina relationer ett organisationsmål. Börja med att tänka på alla dina "kunder" och vad de kanske vill ha.

Ditch den gamla termen "intressenter" och börja tänka på kunder. Termen intressent är så abstrakt. Men ordet kund ringer med föreningar, bra och dåligt. Vi vet hur vi gör kundrelationer eftersom vi är alla kunder och vet vad vi gillar och hatar.

Så vill du vara Comcast eller Zappos?