Vad är kundnöjdhet?

Kundtillfredsställelse är en kontinuerlig variabel som kan representeras som ett kontinuum.

Sluten av detta kontinuum skulle vara märkta "N ot alls nöjda" och "C omedvetna nöjda." Något värde mellan dessa ytterligheter representerar nivån på tillfredsställelse för en särskild kund. Marknadsforskare överväger i allmänhet överenskommelsen mellan punkten på kundnöjdhetsskala och kundens faktiska åsikt om deras tillfredsställelse att vara otillräcklig .

Det är dock möjligt och till och med troligt att punkten på skalan approximerar kundens tillfredsställelse. Eftersom det är ett ungefärligt värde kommer marknadsundersökaren att tillåta en liten grad av fel. På grund av detta lilla approximationsfel skulle en marknadsforskare överväga kundtillfredsställelse att vara en latent variabel .

Vad är skillnaden mellan latenta variabler och manifesta variabler?

Latentvariabler är de begreppen inom psykologi, sociologi, ekonomi och samhällsvetenskap som inte kan mätas explicit. Marknadsforskare är ofta intresserade av konsumenternas motivation eller attityder. Men dessa begrepp, som begreppet tillfredsställelse, kan inte mätas direkt på samma sätt som ålder, vikt eller utbildningsnivå. Dessa demografiska attribut kallas manifestvariabler och de kan mätas explicit; De är manifest i en konkret form.

Teoretiskt sett håller forskare överens om att för varje latent variabel som mäts bör flera manifestvariable associeras med latent variabel. På så sätt kan marknadsundersökaren utforska relationerna mellan en latent variabel som inte kan mätas direkt till flera manifestvariabler som kan mätas direkt.

Utveckla kundundersökningsfrågor

Kundtillfredsställelse kan mätas bra med hjälp av enkätundersökningar. Det är till hjälp att skapa ett antal frågor som mäter graden av tillfredsställelse eller missnöje som en konsument upplever på en skala. Även om tillfredsställelse är oändligt variabel, av praktiska skäl skulle en tillfredsställelseskala vara begränsad. Kunden bör ges tillräcklig flexibilitet i sitt svar att matchningen mellan kundupplevelse och svaret på skalan är bekväm.

Våra kundnöjdvågar - Vågar som används för att indikera kundnöjdhet är ofta 5-punkts, 7-punkts eller 10-punkts, så att noll alltid representerar högsta grad av missnöje. I en 5-punkts skala skulle en kund bli ombedd att välja ett svar på ett frågeformulär från följande uppsättning alternativ: 1 Mycket missnöjt, 2 Måttligt otillfredsställt, 3 Neutral, 4 Måttligt nöjd, 5 Mycket nöjd.

För varje del av den tillfredsställande undersökning som respondenterna ombeds att överväga bör det finnas tre relaterade frågor. Dessa frågor är de tydliga variablerna. Frågorna ska skrivas så att det är lätt att matcha frågeformuläret till aspekterna av undersökningskomponenterna.

Om marknadsundersökaren exempelvis är intresserad av att mäta komponenten lätt att göra affärer med ett företag, kan frågorna ta itu med transaktionshastigheten, användbarheten på webbplatsen och livechatten kundservice erfarenhet.

Nöjdhetsundersökningslängd - Undersökningsformuläret bör sträcka sig från cirka 15 till 35 artiklar, var och en adresserar en del av komponenterna i kundservice som mäts. Det är viktigt att vissa av frågeformulärens artiklar är inriktade på att lära sig mer om kunderna själva, inte bara deras åsikter, för att stödja marknadsanalyser.

Analysera kundnöjdhetsdata med SEM

Starka analyser av kundtillfredsställelse kommer att innehålla matematiska och statistiska metoder för dataanalys. Ett syfte med analysen är att uppskatta relationerna mellan de manifestvariablerna och de latenta variablerna och bland de latenta variablerna.

En vanlig metod för att utföra denna typ av analys är en strukturerad ekvationsmodell (SEM). Passningen mellan modellen och data kommer att mätas mot vissa kriterier eller ett enda kriterium, såsom kapaciteten att minimera avviket från de faktiska observerade data kommer att minimeras. Den statistiska metoden bestämmer själv vikten som tillskrivs förhållandet mellan de latenta variablerna, snarare än en subjektiv bedömning från marknadsundersökaren. Tillförlitligheten för var och en av de manifestvariablerna beräknas, innehållet i de latenta variablerna härleds och relationerna mellan de latenta variablerna beräknas. Marknadsundersökaren kan nu se om den beräknade modellen faktiskt passar data i en acceptabel utsträckning, typiskt genom att använda bestämningskoefficienten som betecknas som R2 och är ett mått på passformens godhet.