Video: Enkelt att mäta kundnöjdhet 2024
Net Promoter Poängmetoder är ett enkelt sätt att få information om kundnöjdhet. Net Promoter Score-tekniken har en riklig följd av förespråkare och en riklig följd av forskare som är kritiskt kritiska för tillvägagångssättet.
Den " Vill du rekommendera" Frågan som ligger till grund för Net Promotor Score (NPS) har ansetts vara den ultimata frågan . Det är mänsklig natur att driva mönster och enkla svar på frågor som är kognitivt effektiva eftersom de:
- Är lätt att komma ihåg;
- Kräver inte mycket tänkande tid;
- Är enkelt att förmedla till andra;
- Är kortfattad och snygg.
Kundtillfredsställelse statistik är viktiga drivrutiner för förändringar i verksamheten. Inträdet av sociala medier nätverk i marknadsföring och reklam har medfört vissa förändringar i hur marknadsundersökningen genomförs, och även vad som slutligen görs med marknadsundersökningsdata. Medan Net Promoter Scores är lätta att använda och verkar enkla att tolka, är de inte det starkaste kundnöjdhetsverktyget.
Vad är nackdelarna med Net Promoter Scores Methodology?
Ej publicerade studier om korrelationen mellan företagens konkurrenskraftiga tillväxt och Net Promoter Scores. Men forskning i peer-reviewed tidskrifter har inte visat en sådan korrelation. Keiningham, Cooil, Andreassen och Aksoy genomförde en studie som bestrider värdet av Net Promoter Score som en förutsägelse för tillväxten av ett företag.
- 9 ->Forskningen publicerades i Journal of Marketing 2007.
Enligt Hayes (2008), den "ultimata frågan" som gjorts av Net Promoter Score Research - < sannolikhet att rekommendera - visar inte vetenskapligt bevis på att vara en överlägsen fråga för att förutsäga företagstillväxt. Det vill säga att andra kundlojalitetsfrågor visar liknande styrka som förutsägare för kundnöjdhet. Hayes hävdade att absolut ingenting annat mäts med den "ultimata frågan" än någon annan konventionell kundlojalitet eller varumärkeslojalitetsfrågor.
En annan viktig fråga om Net Promoter Score är att en 11-punktsskala används, men den reduceras till ett poäng. Respondenter kategoriseras som
Promoters , Detractors eller Passives . Det är viktigt att erkänna att poängen på
Passiv enkelt ignoreras och kasseras i Net Promoter rating systemet. Detta flyger inför konventionella marknadsundersöknings traditioner för att göra svar på vilka topplåda (i Net Promoter Score-språk, Promoters) är av intresse, men de näst högsta poängen är av stort intresse för marknadsforskare.Dessa kunder har potential att lättast vinna över och konverteras till topplådor.
Ändå skulle Net Promoter Score formulering ha marknadsforskare ignorera denna kategori av kunder - även kalla dem Passiv.
Dessutom, Schneider, et al. (2007) fann att i jämförelse med andra vågar som utvärderats för prediktiv validitet kommer en 11-punktsskala lägst av fyra andra versioner av vågar.
Företag som använder och Value Net Promoter Score Metoder
En imponerande lista över företag använder Net Promoter Scores: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit och Philips.
En av de nyaste applikationerna för Net Promoter Scores är för lojalitet mot sociala spel och andra onlineapplikationer. Företag som utnyttjar Net Promoter Scores kommer troligen att ha behärskat timingens konst.
När och var (kontext) kundnöjdhetsfrågor ställs upp kan konsumenterna göra en enorm skillnad i svaren som mottas.
Fred Reichheld publicerad
Den ultimata frågan under 2006. Fem år senare Den ultimata frågan 2. 0: Hur nätverksamhetsföretag trivs i en kunddriven värld släpptes av Fred Reichheld och Rob Markey. Apple presenteras i den nya upplagan av Reichhelds bok som ett företag som lyssnar djupt och systematiskt på sina kunder. Apple använder Net Promoter Scores som en del av denna djupa lyssningsaktivitet. Apple-kunder är kända för att vara mycket lojala. Det är vettigt för Apple att göra lyssnar på kunderna en av sina centrala marknadsundersökningar.
Utveckla en komplett plan för att mäta kundnöjdhet
Den
ultimata frågan är en bra kundnöjdhetsfråga, men det är bara en fråga. Den "ultimata frågan" (Skulle du rekommendera detta ____? "):
Är fokuserad på
- uppfattat -värdet av produkten eller tjänsten av kunden, Bebjuder konsumenterna att definiera eller förklara deras uppfattade värde,
- Mäter inte kundens avsikt … att köpa produkten eller tjänsten igen,
- Mäter absolut ingen åtgärd … det enda
- mäter konsumenttalet om åtgärder. > Dessa begränsningar gör det väsentligt att använda andra robusta VoC-data i en kundrelationshanteringsplan. Källor
Hayes, BE (2008). Det sanna testet av lojalitet.
Kvalitetsframsteg , 41
(6), 20-26.
(3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T. och Kosnick, J. (2007). Mäta kundtillfredsställelse och lojalitet: Förbättra nätet P romoter poäng. [Papper som presenterades vid World Conference of Public Opinion Research (WAPOR) årliga konferens i Berlin, Tyskland.
Management Issues Omgivande kundnöjdhet
En guide för att förstå mätningen och värdet av kundtillfredsställelse och din roll som en chef i processen
Hur man mäter och övervakar kundnöjdhet
Resurser som hjälper dig att mäta och öka kundnöjdheten att driva tillväxt och lönsamhet
Vad är kundnöjdhet?
Marknadsundersökare utvecklar noggrant kundundersökningar eftersom företag tenderar att tycka om dem och eftersom dessa undersökningar är svåra att klara sig bra.