Kundrelationshantering

CRM är en akronym som står för Customer Relationship Management. Det beskriver strategin som ett företag använder för att hantera kundinteraktioner. Ett exempel på en gemensam CRM-strategi är det belöningskortsprogram som erbjuds av många snabbköp. Butiken ger sina kunder ett gratis kort som ger dem tillgång till specialerbjudanden och rabatter när de sveper kortet vid kassan. Men det kortet spårar också allt som kunden köper och gör det möjligt för affären att skapa en extremt detaljerad kundprofil utifrån hans eller hennes inköpsvanor.

Med denna information kan butiken erbjuda sina kunder riktade kuponger och andra program som motiverar sina kunder att köpa fler produkter från den butiken.

Det finns många CRM-program och / eller servicepaket som hjälper företag att hantera kundrelationsprocessen. Faktum är att säljare tenderar att tänka på dessa dataprogram som alla och slutligen alla CRM. Men CRM har funnits mycket längre än datorn - det har faktiskt funnits i en eller annan form så länge som människor har köpt och säljer. Datorer har väsentligt förbättrat kundrelationshanteringsprocessen eftersom nyckeln till en bra CRM är att avslöja och lagra information om kunder. Ju mer ett företag vet om sina kunder, desto bättre kan de hantera dessa relationer - som i ovanstående exempel på snabbköpskort.

CRM-program kan hjälpa till genom att lagra all denna information i ett lättåtkomligt format.

Med ett typiskt CRM-program sätts nya ledare in i programmets databas och säljare lägger till anteckningar under hela säljcykeln. Det är så enkelt för ett företag att sammanställa rapporter från dessa data som hjälper till att utforma en CRM-strategi som är skräddarsydd för sina kunder. CRM-mjukvaran kan också automatiskt skicka e-post till enskilda kunder som utses av säljaren.

Till exempel kan en säljare programmera sin CRM för att skicka ett tackmeddelande när en kund når sitt årsår för inköp eller att skicka ett e-kort på kundens födelsedag.

När ett företag har samlat in information om en kund, tränar nästa säljare sina säljare och andra anställda i att använda den informationen för att hålla kundrelationen stark. Eftersom säljare ofta är "ansikte" av företaget, är deras en viktig roll i något CRM-program. Ofta kommer en kund som löper ett tekniskt problem att ringa till sin säljare istället för att ringa upp kundserviceteamet. Hon vet redan hennes säljare och har förmodligen goda känslor om honom, eller hon skulle inte ha köpt produkten från honom. Det är säkrare och lättare att nå ut till någon hon vet än att försöka förklara sina problem för en främling.Så även efter att försäljningen är klar fortsätter säljare ofta att regelbundet prata med kunderna.

Dessa kundinteraktioner kan vara en börda för en säljare, men de kan också få en välsignelse i form av framtida försäljning. När en säljare hjälper sin kund att övervinna ett svårt problem är det mycket mer sannolikt att hon kommer att komma i kontakt med honom för framtida köp.

Och det är också en bra chans att hon även skickar med sig vänner och familj till honom. Och det här är precis vad ett kundrelationshanteringssystem försöker åstadkomma. Det är viktigt att säljteamet förstår och implementerar företagets CRM-strategi.

Därför bör försäljningschefen göra en punkt att hålla sig överens i företagets CRM-strategi och bör omedelbart övergå till eventuella förändringar i säljteamet. Hon bör också rådgöra med hennes team om hur man bygger och upprätthåller ett bra kundrelation. De flesta säljare är glada att göra så snart frukten av detta arbete börjar rulla in i form av ytterligare försäljning.