Service Level Agreements (SLA) - Företagsledning

Ett servicenivåavtal som ofta kallas SLA för kort är ett avtal mellan en leverantör och en kund som anger specifika servicenivåer. Detta avtal kan vara formellt, ett förhandlat avtal mellan två företag, eller informellt, som en förståelse mellan två avdelningar i ett företag. SLA kan vara ett omfattande avtal som täcker många olika prestationsåtgärder, eller det kan vara en enkel, enkeltidsmätning.

En enkel SLA

I sin enklaste form anger ett servicenivåavtal en miniminivå av prestanda som kunden accepterar att ta emot och leverantören samtycker till att leverera.

Jag har en mycket enkel SLA med min papperspojke. Till skillnad från det generösa tipset jag ger honom varje månad, går han med på att sätta mitt papper på min dörrmatta. Om han chuckar den i blomkruven, bryter han SLA och hans spets minskar. Om han gör det ofta kommer kontraktet att avbrytas. Det finns ett underförstått avtal mellan mig själv och tidningsutgivaren att papperet kommer att levereras före 5:00 (det är i reklam), men det är inte en del av min SLA med papperspojken. I det här fallet är SLA mycket informellt, inte skrivet, och dikterades av mig mer än det var "förhandlat".

Således kan vi från det här enkla exemplet se att nyckelelementen i ett servicenivåavtal (SLA) är:

1. En leverantör som samtycker till att leverera tjänsten enligt SLA (the paperboy)
2. En kund som accepterar att ta emot och betala för tjänsten enligt SLA
3. En tydlig och specifik definition av vilken tjänst som ska levereras är (tidning)
4. En tydlig och specifik definition av hur att mäta att tjänsten har levererats i enlighet med SLA (på dörrmatta)
5. Den tidsram som omfattas av avtalet (fortsätter tills jag avslutar det)

1. Straffet eller andra alternativ som är tillgängliga för köparen om SLA inte är uppfyllt (reducerad spets)

En mer komplex SLA

SLA som jag har med min kabelföretag är mer komplex. Det täcker mer än ett objekt och det är ett formellt skriftligt dokument som är verkställbart i en domstol. Till skillnad från papperspojken SLA dikterade jag inte SLA med kabelföretaget. Jag förhandlade inte heller om det. Kabelföretaget publicerar det som en del av deras villkor. Min enda "förhandling" var möjligheten att acceptera SLA när de presenterade det eller att hitta ett annat kabelföretag.

Denna SLA täcker tillgängligheten till min kabeltjänst, den tid som kabelföretaget måste svara på mina önskemål om information eller service, och den tid de måste reparera eller ersätta felaktig utrustning. SLA anger sanktioner för kabelföretaget om de inte uppfyller villkoren i någon del av SLA.Om någon kabelkanal exempelvis inte är tillgänglig i mer än 4 timmar inom en enda dag, kommer de att kreditera mitt konto om kostnaden för en hel dags tjänst.

Vid flera tillfällen, när jag har klagat över en SLA-överträdelse, har de krediterat mig för en hel månad, snarare än en enda dag, men det här är en kundnöjdhetsfråga snarare än enbart en del av SLA.

SLA-artens miniminivåer, men leverantören kan alltid överstiga det och köparen har också rätt att inte fullgöra SLA-sanktionerna till fullo.

Ett annat SLA-exempel

Företag X tecknar ett servicenivåavtal (SLA) med Company Z. Företag X samtycker till att vara värd för en webbplats för Company Z på Company Xs servrar. De två företagen förhandlar om vad som kommer att omfattas av avtalet, hur länge avtalet träder i kraft, hur mycket företag Z ska betala för tjänsten på den nivå som anges i SLA, och vilka straff kommer att bli om företaget X inte levererar i enlighet med SLA.

Avtalet anger att Company Zs webbplats kommer att vara synlig för onlineanvändare 99% av tiden. (De kunde ha förhandlat fram att det är tillgängligt 99. 9% av tiden, men det skulle ha varit dyrare och Company Z kände inte det som var nödvändigt.) SLA föreskriver också att orderprocessen kommer att kunna bearbeta 2, 000 order per minut och att från det att en användare skickar en beställning tills de får en bekräftelse på skärmen tar det inte längre än 3 sekunder.

Företag X samtycker till att ge kontaktinformationen (telefon och e-post) till en ingenjör för företag Z att kontakta när som helst webbplatsen inte är tillgänglig. I SLA ingår också en eskaleringsväg, hela vägen till CTO för företag X om tjänstesammanhang inte löses i tidsramar som anges i SLA. Slutligen anger SLA ekonomiska påföljder. Företaget X måste betala Company Z om SLA inte är uppfyllt. Sanktionerna är olika för tillgänglighetsmätningen och för de två orderbehandlingsåtgärderna.

Bottom Line

Service Level Agreements (SLA) är ett sätt för en leverantör och en köpare att komma överens om vad som utgör en miniminivå av kundnöjdhet. De kan vara enkla och oskrivna. De kan vara komplexa juridiska dokument. De anger specifika minimikrav och de alternativ som köparen har om SLA inte är uppfyllt. När vissa standarder och beteenden hos en leverantör är viktiga för företagets framgång, överväga ett servicenivåavtal som ett sätt att minimera ditt företags risk.