Kan Brick and Mortar konkurrera med online?

Om jag var tvungen att rangordna de frågor som jag blir frågad varje vecka i ordning från oftast till minst, skulle högst upp på listan vara "kan tegelstenar och morteraffärer tävla och överleva? ". Om du följer mitt twitter konto (@hudsondead) eller läser någon av mina artiklar eller intervjuer, har jag varit en mycket stark förespråkare för tegel och murbruk under det senaste decenniet.

Den fascinerande delen är att under de senaste åren har mina citat gått från den "galen personen som fortfarande hänger på" listan till "futuristen som får den" listan.

Med andra ord skulle medierna begära ett citat och om journalisten hade bestämt att tegelstenen var död skulle de använda mitt citat för att bevisa att det fortfarande fanns några galna människor där ute.

Jag kommer ihåg att sitta på en panel 2010 med fyra andra killar. Alla paneldeltagare (spara en) förutspådde domen av rygg och murbruk. I själva verket rådde de människor som hade butiker att diversifiera och se till att morph deras verksamhet till online-företag. Jag var den ensamstående ranger den dagen. En del av det berodde på det faktum att jag var den enda killen som kom från butiker och de andra var alla tekniska killar, men ärligt talat, det beror på att jag pratar med människor och folk berättar för mig en annan historia.

Forrester slutförde en undersökning i november 2014 och frågar folk att deras shoppingförhållande mellan online och i butik. 2 / 3rds av de svarande sa att de fortfarande föredrar butiker. En annan rapport fokuserade på årtusenden (du vet den tekniskt bifogade generationen) och igen, den överväldigande majoriteten sa att de föredrar butiker.

Så, om folk föredrar butiker, varför är butiker i trubbel?

Här är rub - Jag tror att tegelstenar och murbruk är i trubbel , men inte av samma skäl som andra. Jag har varit med i ett annat forskningsprojekt som startades 2014. Vi frågade privatkunderna en mycket enkel fråga - "Hur är det troligt att du återvänder till en butik om de uppfyller dina förväntningar?" Till denna dag får vi fortfarande ett 49% sannolikhetssvar.

Det är läskigt. Kunder säger även om deras förväntningar är uppfyllda finns det bara 50/50 chans att vi kommer att se dem igen. Varför?

Du ser online-butik kan uppfylla förväntningarna. Men vad kunderna idag letar efter är att ha sina förväntningar överskridit - det är det vi alltid har velat ha. Problemet med återförsäljning är att om erfarenheten inte är bättre i butiken än online, vad är min motivation att komma ut ur mina pyjamas och kommer se dig? Och låt dig inte lura, folk handlar inte bara online på grund av priset. Undersökning efter undersökning har visat att folk kommer att betala mer för service, men fråga dig själv följande:

Om varje erfarenhet är densamma (tegel och murbruk och online) vad ska du göra för att fatta ditt beslut?

För många är det priset och därmed den missvisade tron ​​att priset är den enda anledningen till att människor handlar online. Men faktum är att om jag kan få en exceptionell erfarenhet i en butik, kommer jag att ignorera online. Får mig inte fel, jag kommer fortfarande använda den för forskning, men det är nästan omvänd showrooming där online blir föraren, men köpet är i butiken. Men sanningen är alla vi har köpt online nu. Och vi har alla haft dåliga erfarenheter att göra så. Så vi har lärt oss att online inte är svaret.

Så fortsätter vi att söka.

Är du tekniska erfarenheter i din butik som överträffar förväntningarna?

Mer pengar har blivit gjorda för utveckling av tegelsten och murbruk under de senaste 12 månaderna jämfört med tidigare 6 år. De största online-återförsäljare gillar amazon. com har nu öppnat murbruk och murbruk. Är alla dessa genomsnittliga butiker levande och bra? Aldrig. Om erfarenheten i dessa butiker inte är exceptionell, berättar vi för kunden att de kan lika bra handla online. Vi befinner oss i en mycket farlig zon där butikerna helt enkelt blir lager för online-detaljhandel. Och den takt som återförsäljare försöker utveckla omnichannel-kapacitet är svindlande. Men det kommer fortfarande ner till människor.

Folk skulle hellre köpa från människor. Det är bara så enkelt. Det kommer aldrig att förändras.