Undviker dåliga val för outsourcing av Help Desk

Konkurrensen i dagens ekonomi är hårdare än någonsin och IT-organisationer globalt söker efter strategiska metoder för att köra ut kostnader, tid och ansträngning. Många organisationer blir laser fokuserade på deras kärnverksamhet och de aktiviteter som krävs för att göra dem framgångsrika i det nuvarande konkurrenskraftiga landskapet. Med många organisationer som skär ner personal finns det mindre och mindre resurser tillgängliga för att stödja företagets strategiska initiativ.

Det är välkänt att outsourcing av icke-väsentliga affärsprocesser och verksamheter har blivit en signifikant trend under de senaste åren. Bruce Caldwell, en principanalytiker med Gartner, tror faktiskt att företag kan generera upp till 20-30% kostnadsbesparingar på intern verksamhet genom outsourcing. Detta kan utgöra en betydande besparing för en organisation som inte lätt kan ignoreras.

Outsourcing din helpdesk kan tyckas vara ett enkelt svar för att minska kostnaderna och förbättra servicenivåerna, men det kan vara en mörk sida för outsourcing. Det finns stora utmaningar att hitta rätt leverantör, säkerställa en smidig övergång och förstå förväntningarna och de sanna kostnaderna. Så hur ser du till att du får fördelarna med outsourcing och undviker fallgroparna? Vi har gjort forskningen och drog ur vår egen erfarenhet för att få dig …

De 11 största misstag företagen gör när de väljer en outsourcingleverantör och hur man undviker dem:

1. Inte förstå ditt företag och dess kärnkompetens Om din organisation är i vård, tillverkning, finansiering eller försäljning - alla företag har komponenter som är kärnan i verksamheten. Dessa komponenter går långt utöver kundnöjdhet, till exempel med e-postfunktioner eller internetanslutning.

Till exempel är hälsovårdens primära inriktning övergripande patienthälsa och välbefinnande. Dataposter är avgörande för patientens hälsa och konfidentialitet. Att ha dem tillgängliga och skyddade för vård är viktigt för organisationen, oavsett om de är elektroniska eller papper. Dataskydd och återhämtning inom hälso- och sjukvården är en kärnkomponent till verksamheten och det är väsentligt för IT-organisationen att upprätthålla så att man aldrig borde outsourcas. Att veta vad som är kärnan i verksamheten kommer också att identifiera områden som inte är kritiska, till exempel skrivbordshantering eller reparation av hårdvara. Förstå de viktiga affärskomponenter som IT inte bara måste stödja men vara viktiga intressenter i kommer att möjliggöra för IT-gruppen att flytta resurser till de områden som gör det möjligt för IT att vara en strategisk tillgång snarare än ett kostnadscenter.
2. Inte möjlighet att titta på outsourcers för att få en expertbedömning av din nuvarande situation för att korrekt diagnostisera dina behov och föreslå en anpassad lösning. Varje leverantör kan tillhandahålla tjänster som ligger inom sin egen kärnkompetens, men varje organisation är unik med specifika utmaningar. En leverantörsförhållande måste hanteras för alla berörda parter, och varje sida måste ha ett intresse för ett framgångsrikt genomförande.

I stället för att låsa in i ett visst arbetsflöde eller metodik bör en leverantör fokusera mycket tid och ansträngning på övergångsmetoden innan man tar det första samtalet. Övergångar kan ta var som helst från 30 dagar till 6 månader, beroende på organisationens komplexitet. Att få en smidig övergång från första upptäckten till ett stadigt tillstånd är kanske den viktigaste komponenten för en framgångsrik implementering.
3. Att inte välja en leverantör med en stark, väldefinierad IT-servicemodell, inklusive kompletterande tjänster, om ytterligare outsourcing önskas / behövs vid en senare tidpunkt. Detta handlar om att välja baserat på pris. Chansen är att billiga leverantörer också är låga på erfarenhet / service leverans sofistikationsspektrum. Din långsiktiga framgång beror på att du väljer en välrenommerad expertpartner med både djup och bredd av erfarenhet hos många olika kunder och en beprövad serviceleveransmodell som fungerar i alla situationer.

4. Låser ditt företag till ett flerårigt kontrakt med stora termineringskostnader. Mer än ett företag har ingått ett avtal med en outsourcingleverantör för att upptäcka senare att de fastnade och betalade outrageous priser på subpar services och det fanns ingenting de kunde göra för att inte förkrossa överdrivna avgifter för att säga upp kontraktet. Se till att du förhandlar om en out-clause som inte kommer att skada din botten.

5. Genomför inte kontinuerliga förbättringsprocesser som Root Cause Analysis. Enligt en ny artikel i CIO Magazine, "De mest aktuella outsourcing-avtalen och modellerna är föråldrade och ineffektiva eftersom de är folkbaserade och inte efterfrågesbaserade. Företag har behov av resurser för att utföra det arbete som krävs. De förhandlar en ränta med en leverantör och bestämmer kontraktstiden.

Kontrakten följer i första hand en enkel modell: Människor x Priser x Varaktighet.

Det är lätt att förstå varför en folkbaserad modell används idag, sedan outsourcing växte ut ur Y2K-eran. Företag som för första gången engagerade outsourcingföretag i personalförstärkningsmodeller för att hantera sina Y2K-behov, och därmed har alla efterföljande outsourcingmodeller varit folkbaserade. Medan outsourcingföretag har vuxit i språng under de senaste tre åren fem år när det gäller deras kapacitet har det varit liten utveckling i affärsstrukturer. Människoreglerade outsourcingavtal motsvarar betalning av hyror. Hyran betalas varje månad, oavsett användning. eement ", det finns ingen mekanism eller incitament att driva produktivitetsförbättringar, effektivitet, tjänster med högre mervärde, snabbare tid till marknad och djupare kostnadsbesparingar."Kontinuerliga förbättringsprogram under hela tjänsteavtalets liv kommer att se till att en leverantör håller sig relevant för IT-organisationen och att IT-organisationen själv är fortsatt relevant för verksamheten. Efterfrågesbaserade kontrakt och modeller är revolutionerande och kommer att ge otroliga resultat om korrekt implementerad, genomförd och styrd. IT-organisationer kommer att bli bättre anpassade till sina affärspartners och CIO: er kommer att ha mycket mer flexibilitet i hur de fördelar och spenderar sina medel.
6. Valet baserat på pris som avgörande faktor. > Det verkar självklart, men i dagens företagsklimat pris har tagit en mer dominerande roll i många företags beslutsprocess. Det kan vara bra om du jämför PC eller möss, men outsourcing är en mångfacetterad tjänst och behöver vara ett partnerskap mellan företag. Lägsta pris ska ses som en röd flagga - ofta lägst prisföretaget förstår inte hela omfattningen o f arbete krävs, planerar inte att tillhandahålla bra service, eller planerar att kompensera för de förlorade intäkterna via extra avgifter. Om det verkar för bra att vara sant, är det förmodligen det. I vissa fall kan den dyraste leverantören också vara det bästa värdet och kan faktiskt spara ditt företags pengar genom att sänka dina totala IT-driftskostnader (t ex med hjälp av grundorsaksanalys för att hitta och åtgärda de aktuella problemen istället för att ständigt tillämpa bandhjälpmedel) . Köpkvalitet - gråta en gång. Köp billigt - gråta igen och igen. 7. Betala per biljett eller per incident.
Detta till synes oskyldiga val skapar automatiskt en intressekonflikt mellan dig och din uppdragsgivare. De har absolut inget incitament att göra någon form av grundorsaksanalys eller några andra proaktiva steg för att sänka ditt biljett- / incidentantal. Faktum är att detta arrangemang är ett stort incitament att göra ett samtal / incident till så många biljetter som möjligt. Välj att gå med en leverantör som räknar sig med detta på egen risk. 8. Att bli kär i någon viss "strand".
Den rätta lösningen för dig kan vara support på land, offshore support eller en kombination. Tänk inte på något av dessa alternativ. Dagens affärsmiljö kan leda till att du lutar mot ett alternativ, men vem vet vilka problem du kommer att möta i morgon? Det är allt viktigare att samarbeta med ett företag som perfekt kan erbjuda båda alternativen och justera förhållandena dynamiskt om ditt företag kräver det. 9. Att låta uppdragstagaren själv definiera SLA.
Det här låter tydligt självklart, men det är vanligt att företagen skjuter upp till outsourcerens boilerplate SLA-erbjudande utan att anpassa den till sina egna individuella behov. Om outsourcer inte är tillräckligt flexibla för att anpassa sitt erbjudande enligt dina behov, vad mer kommer de att vara otänkbara? Se till att du är aktivt inblandad i att ställa in egna SLA, anpassade till ditt företags behov. 10. Utvecklar inte en Single Point of Contact-servicemodell.
Konceptet för en enda kontaktpunkt (SPOC) -modell har funnits länge, men få organisationer gör det. Tanken är att händelser hanteras på lägsta möjliga nivå och att all information triggas till ett centralt läge. Detta möjliggör två saker; kontinuitet och minskning av den totala ägandekostnaden (TCO). Att ha en repeterbar, mogen process är ryggraden i ITIL-modellen, och utan centraliserad administration kan kontinuitet inte uppnås. Det är en förutsättning att en erfaren ingenjör med 15 års erfarenhet är en dyrare resurs än en PC-teknik med mindre än 3 år inom IT-fältet. En typisk utmaning inom IT-organisationer är att den erfarna ingenjören behandlar egenutvecklad kunskap som inte har överförts till de mindre dyra anställda. Utan ett centralt läge för processer och procedurer kan åtgärder inte spåras, information kan inte överföras och händelser kan inte hanteras på ett mer effektivt sätt. Att ha en enda punkt av kontakt service desk möjliggör information spåras, kategoriseras och slutligen dokumenteras för repetition, vilket sänker den övergripande TCO. 11. Inte förstår de sanna kostnaderna för IT-support.
De flesta IT-ledare kan snabbt bestämma interna hårda dollarkostnader, till exempel dollar per timme eller pris på en dator. Det som vanligtvis inte är inblandat är mjuka dollarkostnader, till exempel personalbelastningar eller kostnaden för support. Typisk belastning (kostnaden för förmåner för en anställd) är cirka 25% av lönen. Ett typiskt skrivbord kostar omkring $ 800 kommer att kräva ytterligare $ 5, 867 i supportkostnader för datorns liv i en omanövrerad miljö. Enligt Gartner kan effektiv förvaltning sänka den totala ägandekostnaden för stationära datorer med 42%. Att förstå de sanna kostnaderna kommer att göra det möjligt för IT-ledningen att fatta ett mer informerat beslut om huruvida du ska lägga ut en viss tjänst eller ej.