Tips om hur HR kan bäst hantera anställningsklagomål

Läsers fråga:

Jag jobbar i ett växande kasino i sydvästra och nyligen har jag fått klagomål från anställda som får mig att känna mig som en högskolehandledare mer än någonting.

"Min handledare är meningsfull för mig, hon ropar på mig framför andra medarbetare och berättar att jag ska göra mitt jobb."

"Min handledare tittar alltid på mig. Jag tycker inte om det. Hon tittar på hur länge tar jag mina pausar och står bakom mig och tittar på vad jag gör? "

"Vid vårt senaste avdelningsmöte berättade de för oss att HR inte vill att vi kommer att klaga längre." (Detta var ett missförstånd på medarbetarens sida på grund av vår kommandopolicy som säger att anställda måste gå upp i kommandot för mindre problem.)

Hur ska jag hantera dessa typer av klagomål? Jag verkar få en eller två varje dag, antingen personligen eller skriftligt på ett anställnings klagomål som lämnas över natten HR När de är personliga låter jag dem prata om problemet, tar anteckningar och sedan meddela den omedelbara handledaren om problemet.

Tror du att jag gör det rätt sak? Jag vill inte stoppa dem i spåren och vända dem bort. Ibland känner de att dessa mindre problem är stora i deras ögon.

Vårt svar:

Problemet med arbetsklagomål som detta är att de är alla subjektiva. Till exempel, det första exemplet: "Min handledare är meningsfull för mig. Hon skriker på mig framför andra medarbetare och berättar att jag gör mina jobb. "Låt oss analysera det.

• Är övervakaren faktiskt meningsfull? Vissa handledare är förstås. Andra är inte medelvärda, de handlar bara om dåliga anställda.
• Skal handledaren ropa eller bara tala? Människor har mycket olika uppfattningar om skriker . Vissa människor tar någon form av kritik som skriker. Men ibland handlar chefer och det är inte lämpligt beteende.
• Vad sägs det om att säga till arbetstagaren att hon ska göra sitt jobb? Är arbetstagaren slacking off? Eller är chefen nitpicking och ger oklara instruktioner? Är kommandot, "gör ditt jobb", om arbetstagaren spelar på sin telefon eller är det ett svar på arbetstagarens klagomål om en säkerhetsbrott?

Det är viktigt att du inte blir för hård för klagomål. Varför? Eftersom ditt viktigaste jobb är att hjälpa verksamheten. Om du ignorerar ett klagomål som en handledare skriker och det visar sig att en handledare verkligen ropar, ökar omsättningen och kunderna kanske hörs och det är skadligt för verksamheten.

Om du säger till människor att de alltid måste gå upp i kommandokedjan innan de klagar, kanske en sexuellt trakasserad kvinna inte känner sig bekväm att gå till sin manliga chefs chef för att klaga på trakasserierna.Policyn att alltid gå upp i kedjan kan leda till fortsatt trakasserier och juridiskt ansvar för företaget.

Hur man hanterar arbetsklagomål

Så hur hanterar man klagomål som dessa? Här är några idéer:

Lär känna ditt lednings- / övervakningsgrupp. Du måste veta att Jane är benägen att skrika, Steve är den trevligaste killen någonsin men han låter sin personal gå över honom och att Karen inte har någon aning om vad som händer med sin personal.

Du kan inte få denna information genom att bara prata en med en med ledningen. Du måste pop in och ut. Det här beror inte på att du hanterar dessa människor - det är du inte. Det beror på att du behöver veta vad som verkligen händer.

Ta reda på vad som verkligen händer. När någon säger "ser min handledare alltid på mig", reda på vad det betyder. Fråga, "vad menar du med det? "Och" varför är det ett problem? "Du kan få reda på att arbetstagaren bara kollar.

Du kan få reda på att handledaren svävar otillbörligt över en viss anställd. Du kanske får reda på att arbetstagaren aldrig har fått rätt utbildning. Du kommer inte veta förrän du frågar.

Fråga, "Vad vill du att jag ska göra om det? " Ibland vill folk bara ventilera sig. De vill bara säga, "Jag är frustrerad! Jag är i ett sluten jobb, min handledare är irriterande, och jag är trött på att arbeta 10 timmars dagar för låg lön! "Ibland vill de verkligen hjälp med ett problem.

Det är viktigt att skilja mellan de två.

Håll en öppen dörr. Det är en bra policy att få anställda att lösa de flesta problem själva. En HR-chef är inte en terapeut eller en förälder. Men om du slår folk bort, kommer du att sakna värdefull information. En del av den informationen är kritisk.

Var försiktig när du meddelar handledaren eller chefen. Ibland är det här en bra sak att göra. Men låt alltid personen veta att du informerar handledaren. Om du inte gör det kommer medarbetaren att känna sig svekad. Bara för att HR-chefer inte är terapeuter betyder inte att anställda inte förväntar sig total konfidentialitet.

Många gör och är chockade när de finner ut annorlunda. Låt inte det hända. Ibland kan arbetstagaren säga "Nej! Tala inte till min handledare! "I det här fallet måste du bestämma om det är nödvändigt. Till exempel, med "Min handledare berättar alltid för mig hur man gör mitt jobb! "Du kan fråga," Gör du alltid vad du ska göra? "Och om svaret är" nej men det är inte heller Eric. "Du kan helt enkelt råda dem att försöka jobba hela tiden och ignorera sina medarbetare.

Det behövs ingen diskussion med ledningen. Men om klagomålet handlar om rasdiskriminering måste du tydligt kommunicera att du måste undersöka och att vissa människor måste veta. Om du har hanterat allt genom att prata med personen är det inte alltid en anledning att berätta för chefen och skada anställd / handledarrelationen.

Kom ihåg att mindre incidenter ofta är enorma för dem. När du arbetar med många anställda på grundnivå (som jag misstänker att du är), måste du förstå att saker du tar för givet, kan de inte.Till exempel, en undantagen, professionell nivå anställd, tar en extra 15 minuter till lunch är förmodligen inte en stor sak.

En helt ny servitris i hennes tre månaders rättegångstid kunde hitta sig arbetslös för att göra samma sak. Du vet att din chef är osannolikt att branda dig för ett mindre misstag. Någon som är ny till arbetskraften kan inte döma om hur allvarliga saker är.

Mänskliga resurser är mer av en konst än en vetenskap. Du kan inte alltid göra den perfekta grejen varje gång - för att du har att göra med ofullkomna medarbetare. Lyssna och ta dig tid att lära dig om dina anställda är nyckeln till din framgång.