Video: Lena Nordin – Så bygger du varumärket inifrån och ut 2024
Kunderna upplever ditt varumärke på många sätt: produkter, förpackningar, pris, marknadsföring, säljare, etc. Var och en av dessa kontakter eller kontaktpunkter möglar kundens intryck av varumärket. Några av dessa kontaktpunkter är uppenbara, som produktprestanda och en-till-ett-kundinteraktioner. Andra beröringspunkter, som produkthandboken, månatliga rapporter eller support efter försäljning, kan vara subtila i deras varumärkeffekter.
Din varumärkesbild skapar förväntningar. Det definierar vem du är, hur du arbetar och hur du skiljer dig från dina konkurrenter. I huvudsak är ditt varumärkesbild ett löfte - ett löfte som måste hållas.
Om varumärket är ett löfte du gör, är kundupplevelse uppfyllandet av det löftet. Kundupplevelsen kan inte lämnas till chans. Det ska vara aktivt utformat och kontrollerat på ett sätt som förbättrar din varumärkesbild. Det måste konsekvent förstärka varumärkeslovet över varje kundens beröringspunkt eller värdet av varumärket själv är i fara.
Här är fem enkla steg för att bygga ett starkt varumärke och en optimerad kundupplevelse:
1. Identifiera dina skäl att tro.
Ditt varumärkeslöfte är irrelevant om dina kunder inte tror på det. Därför måste ditt löfte stödjas av skäl till tro. Detta kommer automatiskt att lägga till ämnet till löftet och definiera specifika förväntningar för kunden.
Till exempel lovar en biltillverkare potentiella kunder att Car XYZ är ett "intelligent val för allvarliga förare". Vad gör det ett intelligent val? Varför ska kunden tro detta löfte?
För att kunna hantera denna fråga effektivt kan tillverkaren rama sitt löfte med två skäl att tro - sportig prestanda och säkerhet.
Dessa två anledningar definierar i huvudsak "intelligent val" och tydligt ställer kundernas förväntningar. De ger också företagets specifika inriktning för att utforma kundupplevelsen genom konkreta kundrelaterade touchpunkter som fordonsdesignfunktioner, reklamkampanjer, återförsäljarförsäljning och kundservice.
2. Identifiera kundens kontaktpunkter.
Varje enskilt steg i din affärsprocess innehåller ett antal kontaktpunkter när kunden kommer i kontakt med ditt varumärke. Ditt yttersta mål är att få varje beröringspunkt att förstärka och uppfylla ditt marknadsföringslöfte.
Gå igenom dina kommersiella processer. Hur genererar du efterfrågan på kunder? Hur säljs produkterna? Hur använder dina kunder dina produkter? Hur tillhandahåller du support efter försäljning?
Med detta omfattande spår av dina marknadsförings-, försäljnings- och serviceprocesser kan du skapa en enkel touchpoint-karta som definierar dina kunders erfarenheter med ditt varumärke.
3. Bestäm de mest inflytelserika beröringspunkterna.
Alla beröringspunkter skapas inte lika. Vissa kommer naturligtvis att spela en större roll för att bestämma företagets övergripande kundupplevelse. Till exempel, om din produkt är glass, är smak typiskt viktigare än paketdesign.
Båda är kontaktpunkter, men varje har en annan effekt på våra kunders upplevelser som helhet.
För att bestämma de beröringspunkter som driver dina kunders övergripande erfarenhet kan din organisation använda ett brett spektrum av tekniker som sträcker sig från kvantitativ forskning till institutionell kunskap. De metoder du använder kommer att bero på komplexiteten hos dina produkter, kommersiella processer och din befintliga kunskapsbas.
4. Utforma den optimala upplevelsen.
När du har genomfört ovanstående tre steg för att bygga ett varumärke bör du kunna designa din optimala kundupplevelse.
Så här:
Bestäm hur du uttrycker varje anledning att tro på varje tangentpunkt. Hur kan du till exempel förstärka sportig prestanda (en anledning att tro) i produktdesign, hos återförsäljaren och i marknadsföringskampanjer (de inflytelserika beröringspunkterna)?
5. Justera organisationen för att konsekvent leverera den optimala upplevelsen.
En helhetssyn för att anpassa din organisation för att konsekvent leverera den optimala upplevelsen är viktigt. Identifiera människorna, processerna och verktygen som driver varje nyckelpunkt.
Se bortom anställda som har direkt kontakt med dina kunder. Effekterna av anställda bakom kulisserna är mindre uppenbara men inte mindre viktiga. På samma sätt kan effekterna av arbetsflödesprocesser och verktyg (t ex teknologisystem) på kundens upplevelse vara mindre intuitiva men avgörande för konsekvent leverans.
Identifiera vilka aktiviteter som inte överensstämmer med din förväntad kundupplevelse. Bestäm hur man hanterar dem så att dessa komponenter kan anpassas.
Slutordet
Varje produkt eller tjänst du tar till marknaden ger en kundupplevelse. Är det den erfarenhet du tänker? Uppfyller den erfarenheten det löften du har gjort till marknaden?
Genom att identifiera personer, processer och verktyg som driver din kundupplevelse kan du aktivt utforma och styra din egen, unika, optimerade upplevelse. Varumärket löfte du gör till marknaden kommer att hållas en dag in och dag ut över alla viktiga kundkontaktpunkter, bygga ett starkt varumärke.
Akta dig för höga kostnader för att jaga för många bra idéer
Idéer är livsnerven för innovation , men de bästa idéerna behöver vård och vård. Var försiktig med att förtunna dina ansträngningar genom att jaga för många bra idéer.
4 Tips för att maximera kontanter för skrot och kontanter för skrotbilar
Hur kan du få ut det mesta för skrot och skrotbilar? Här är fyra tips som kan hjälpa dig att tjäna så mycket som möjligt av dina återanvändningsansträngningar.
Skuldsättning för stadgar för begränsningar för alla 50 stater
Varje stat har sin egen stadga av skuldbegränsningar - hur mycket tid du kan bli stämd hjälper dig att bestämma om du ska göra betalning eller arrangemang.