Lära om Call Center Key Performance Indicators (KPI)

Samtalscentralerna har sin egen uppsättning nyckelprestandindikatorer (KPI) som chefer kan använda för att bestämma framgången för deras verksamhet. Nedan granskar vi det gemensamma callcenter KPI. Kom ihåg att huvudproblemet inte är vad dessa siffror är, utan snarare vad du gör med dem.

Call Center KPI

Det finns många KPI som ett callcenter kan hantera. Nedan följer några av de vanliga, med korta beskrivningar.

Det finns längre förklaringar längre ner. Fler affärsvillkor definieras i Business Management Glossary.

• Tid för svar: Hur lång tid tar det för en agent att svara på ett inkommande samtal?
• Övergivningsfrekvens: Vilken procentandel av samtalen går förlorad innan de kan besvaras?
• Samtalshanteringstid: Hur lång tid tar det ombudet att slutföra samtalet?
• Första upplösning: Vilken procentandel av samtal kan lösas i ett samtal?
• Överföringshastighet: Vilken andel av samtal måste överföras till någon annan för att slutföra?
• Inaktiv tid: Hur mycket tid spenderar en agent efter att ett samtal avslutats för att avsluta verksamheten från det samtalet?
• Håll tid: Hur mycket tid behåller ombudet uppringaren i väntan under samtalet?

Call Center Agent KPI

Förutom mätvärdena ovan, som kan mätas exakt av ett ACD-telefonsystem (Automatic Call Distributor), använder många call centers kvalitetsövervakningsprogram för att mäta agentprestanda mot mindre objektiva mätvärden såsom följande.

• Telefon Etiquette: Hur bedömde den som ringer eller observatören agentens beteende eller samtalet?
• Kunskap och professionalism: Hur bedömde den som ringer eller observatören medverkarens kunskap om den produkt eller tjänst som erbjuds eller de förfaranden som ska följas för att lösa uppringarens problem?
• Överensstämmelse med förfarandena: Hur väl bedömde observatören ombudet att följa manuset om det finns ett eller andra förfaranden som företaget anger för att hantera samtal och uppringare?

Call Center KPI-beskrivningar

• Tid för svar: Detta är en mätning, vanligtvis uttryckt i sekunder, av tiden från det att ett samtal är mottaget tills det besvaras av en agent. Det är ett mått på callcenterprestationen i stället för agentens prestanda. Det beror emellertid på att callcenteragenter är tillgängliga för att svara på samtal när de är planerade att göra det. Denna mätvärde är nära tidsbestämd till övergivningsfrekvens.
• Överföringshastighet: Detta är en mätning, uttryckt i procent, av antalet uppringare som kopplar bort eller kopplas från innan de når en agent som svarar på deras samtal.Detta är ett mått på callcenterprestanda i stället för agentprestanda. Det är dock relaterat till samtalshanteringstid.
• Samtalshanteringstid: Detta är en mätning, vanligtvis uttryckt i sekunder, av den tid en agent är på samtalet med den som ringer. Denna samtalshanteringstid varierar från samtal till samtal beroende på besvararens problem och beskaffenhet. Som ett resultat är samtalshanteringstiden för en agent vid ett samtal inte en bra mätning. Det är viktigt att medellånga samtalshanteringstiden över ett antal samtal för att få en exakt bedömning av agentens prestanda. Den genomsnittliga samtalshanteringstiden är också en mätvärde för samtalscentralen och för enskilda lag inom callcenter.
• Första samtalsupplösning (FCR): Detta är en mätning uttryckt i procent av antalet samtal som lösts under samtalet och kräver inte att kunden ringer tillbaka eller en agent för att göra en utgående samtal till uppringaren med ytterligare information. Detta är indirekt en mätning av agentens prestanda. Ju bättre agenten är, desto högre blir deras individuella FCR, men det är inte en exakt mätning eftersom upplösningen av samtalet kan kräva åtgärder av någon annan än agenten, till exempel en handledare eller en annan avdelning. FCR är svårt att noggrant mäta och bör utvärderas med försiktighet.
• Överföringshastighet: Förutom första upplösningsupplösning mäter vissa samtalstjänster också överföringshastigheten. Detta är en mätning, uttryckt i procent, av antalet samtal som agenten måste överföra till någon annan för att slutföra. Det kan vara en handledare eller en annan avdelning. Anledningen till överföringen kan vara agentens fel, en förfrågan från den som ringer eller en felaktig ruttning av det inkommande samtalet.
• Idle Time: Detta är en mätning, vanligtvis uttryckt i sekunder, av den tid som en agent tillbringar slutföra för att arbeta på ett samtal efter att den som ringer har hängt sig. Till exempel kan det vara dags att agenten sätter begärt material i ett kuvert och skickar det till den som ringer. Vissa call centers kräver agenter för att hantera sådana problem medan uppringaren väntar på telefonen. Detta resulterar i ett lägre tomgångsvärde men en högre samtalstid.
• Håll tid: Detta är en mätning, vanligtvis uttryckt i sekunder, av den tid en agent håller en uppringare som är i vänteläge under ett samtal. Det kan vara dags att titta på något eller att prata med någon annan för att hitta ett svar på den som ringer. Många call centers anger också en maximal tid som en uppringare kan hållas kvar i väntan utan att ombudet checkar tillbaka med den som ringer.
• Telefon Etiquette: Detta är en mätning, uttryckt i procent, av kvaliteten på agenten etikett under samtalet. Den består normalt av ett antal faktorer, ibland viktade, som kontrolleras av en kvalitetsmonitor som lyssnar på samtalet. Ju fler faktorer som kontrolleras, desto högre är medlets poäng. Dessa inkluderar saker som "hälsade kunden med namn", "talade i en tydlig, lugn röst" och "upprepad uppringarens problem för att verifiera förståelse".
• Kunskap och professionalism: Detta är en mätning, uttryckt i procent, av kvaliteten på agentens kunskap under samtalet. Detta kan vara produktkunskap i ett försäljningscenter eller procedurkunskap i ett kundcenter.
• Överensstämmelse med förfarandena: Detta är en mätning, uttryckt i procent, av hur väl agenten följde företagsförfaranden under samtalet. I ett försäljningscenter kan det finnas ett manus som agenten behöver följa. Andra procedurer anger hur man hälsar uppringaren, hur man avslutar samtalet, när man överför ett samtal, hur man svarar på otaliga uppringare etc.