Lära om kvalitetsövervakning av call centers

Företag investerar stora summor pengar i sina call centers så att de vill se till att de fungerar så effektivt som möjligt och att kunderna är nöjda med hastigheten och kvaliteten på den tjänst de får. De gör detta genom kvalitetsövervakning av callcenter och deras anställda.

De flesta av dessa anläggningar med dedikerad utrustning och personal svarar på inkommande samtal, men vissa gör utgående säljsamtal.

De inkommande samtalskontakterna hanterar även försäljningssamtal men används även för kundtjänst och kundsupport. Om du köper en produkt eller tjänst från ett stort företag, eller om du behöver hjälp med den produkten, kommer du sannolikt att handskas med en kundtjänstrepresentant på ett callcenter. Dessa call center agenter är ofta "ansiktet" av företaget till sina kunder.

Syftet med Call Center Monitoring

Callcenter-chefer övervakar call centers med avseende på prestanda och kvalitet och ställer in mätvärden för KPI (Key Performance Indicator) för dem. Prestandafrågor inkluderar mätvärden som hur snabbt den som ringer kan nå ett callcenter och hur snabbt de kan nå en agent, hur snabbt problemet kan lösas och samtalet stängs och hur länge de väntar under ett samtal. Dessa mätvärden mäts vanligen av ett telefonsystem för automatisk samtalsdistributör (ACD) och diskuteras någon annanstans.

Kvalitetsproblem som callcenter-chefer ställer in KPI-statistik för inkluderar medarbetarhöglighet och förmåga att följa rutiner. Dessa mäts vanligen genom kvalitetscentraler för övervakningscenter och dessa förklaras i detalj nedan.

Kvalitetsövervakning av callcenter

De flesta övervakningskontrollerna görs av människor istället för programvara.

Programvaran för taligenkänning förbättras men har ännu inte nått den punkt där den föredrages över mänskliga bildskärmar.

Vissa företag inrättade sina callcenter utan att inkludera ett kvalitetsövervakningsprogram. Detta är kortsiktigt. Den information som fångas av mätvärdena i ett callcenterövervakningsprogram är avgörande för kostnadskontrollen av callcenteret och avtagandet av viktig feedback från kunder om kvalitet, prestanda och service.

Kvalitetsövervakningsval

Ett företag måste bestämma huruvida de ska övervaka kvaliteten hos sina callcenterrepresentanter med egen personal eller att anställa ett externt företag för att övervaka. Även när ett företag har en intern kvalitetsavdelning för att komplettera teamcheferna i callcenteret är det bättre att anställa ett tredjepartsföretag för kvalitetsövervakning. Denna externa övervakning ger ytterligare data som lagledarna bara inte har tid att producera.

En extern firma som gör kvalitetsövervakningen av ditt callcenter är att föredra på grund av att det externa företaget uppfattas som mer objektivt, de är specialister, de ger bemanningen att fånga statistiskt signifikanta mätningar snabbare och de ger ett tredjepartsperspektiv.

• Objektivitet - När övervakningen görs av en intern kvalitetsgrupp eller av gruppledaren undrar callcenterrepresentanterna huruvida poängen de får från den företagsmedlemmen kan vara fördröjd av andra interaktioner inom företaget. De oroar sig till exempel att kvalitetsmonitorn kan ge dem lägre betyg på grund av den oenighet de hade i lunchrummet förra veckan. Eller att deras handledare har favoriter till vilka han eller hon ger högre betyg. När övervakning och betygsättning görs av anonyma utomstående, påverkar ingen av de möjliga förspänningarna resultatet.
• Snabbare - när cheferna är ansvariga för att övervaka de samtal som anställda tar, övervakar de ofta så få som två eller tre samtal per månad. Ett extern kvalitetsövervakningsföretag kan uppfylla servicenivåavtal (SLA) som övervakar fyra till åtta samtal per anställd varje vecka. Detta ger mer exakta mätvärden snabbare.
• Perspektiv - ett externt företag kan ofta ge insikt i de bakomliggande problemen och problemen som kvalitetsövervakningen visar att internkvalitetslaget inte kan se eftersom de är för nära problemen.

Kvalitetsövervakningsprocess

1. Utveckla ett "scorecard" som används för att mäta de subjektiva mätvärdena, till exempel kundgodkännande. Se till att du får information från alla intressenter, inklusive de anställda som ska hantera samtalen.
2. Lyssna på samtalen. Vanligtvis registreras samtalen om det finns någon åsiktskillnad på poängen eller för att förstärka träningspunkterna. Kvalitetsmonitorn kan lyssna på samtalen levande, när de händer, eller lyssna senare till de inspelade samtalen. Den förra är föredragen.
3. Betygsätt samtalet baserat på scorecard som utvecklats i början av programmet. Dessa poäng görs sedan tillgängliga för företagsledningen för att se om de uppfyller sina mål (KPI) och så att de kan vidta lämpliga åtgärder.
4. Dataanalys av poängen berättar förvaltningen hur bra de gör, vad går bra, och där ytterligare utbildning behövs. Det kan också markera varför ändringar måste göras i de skript som säljteamet följer eller till de förfaranden som tjänsteamet använder. Utfört rätt, det ger utmärkt information om "Kundens röst" som är avgörande för företagets kundnöjdhetsprogram.
5. Välj ett exempel på samtal som ska användas för att kalibrera din poäng. Alla som är inblandade i poäng måste regelbundet utvärdera samma samtal och jämföra poäng för att se till att poängen är standardiserad.

Bottom Line

Genom att övervaka ett statistiskt signifikant antal samtal, värdera dem mot ett kalibrerat scorecard och tillhandahålla dessa data till alla inblandade kan ett företag maximera värdet av sina callcenter och callcenter-anställda.