ÄR kundlojalitet död?

För alla konton ser det ut som om lojaliteten är död. Kunder väljer bekvämlighet över lojalitet. Eller är de? I en nyligen genomförd studie genomförde vi att över 67% av kunderna föredrar att vara lojala mot en butik; Men de känner inte att någon butik är lojal mot dem. De menar att de vill vara lojala, de känner bara inte att butiker idag fokuserar på dem som individ. Kunderna ser detaljister fokuserade på massorna och i dagens digitala värld är personalisering allt.

Jag skrev i en artikel för två år sedan att om vi inte förbättrade kundupplevelsen i våra butiker var vi i trubbel. Forrester fann att tusenåriga (nu den största shoppingspopulationen) föredrar tegel- och murbruk över shopping online nästan 2 till 1. Men de handlar fortfarande online. Svart fredag ​​är inte vad det brukade vara. Många kunder väljer att handla online. Även om detta är bra för en stor låda butik eller nationell kedja, är det en katastrof för oberoende återförsäljare.

Så var var lojaliteten? Och varför skulle en kund välja att handla online eller i en konkurrents butik mot dig? Låt oss först skingra en myt - det är inte priset! Studier efter studier har visat detta faktum. Men återförsäljare vill fortfarande tro att det är priset (något de inte kan kontrollera) mot kundupplevelse (vilket de kan.) Sannerligen, ibland förlorar du en försäljning till pris, men inte en kund. Betydelse att en kund kan köpa 80% från dig och 20% från någon annan baserat på pris.

Det är okej. Det är fortfarande lojalitet. Men specialisterna vill ha 100%.

Jag förstår det. Jag kommer ihåg att jag gick in i en av mina "lojala" kunder som köpte strumpor från ett varuhus mot mig (där de normalt handlade.) Jag hade det ögonblicket av "förräderi" och gjorde det besvärligt för min kund. Versus att förstå och säga "bra att se dig, hoppas att du ses snart i affären" hälsning, jag gjorde några dåligt ordnade kommentarer som "mina strumpor inte tillräckligt bra för dig?" Jag skulle ärligt talat inte skylla den kunden för att aldrig komma tillbaka till min butik.

När man undersökte (med formulär) varför någon skulle välja på nätet mot butiken (bric och mortel) för att handla, är de främsta orsakerna bekvämlighet, pris etc. Men när vi sitter med människor personligen och pratar med dem om det, svaren är väldigt olika. (Förmodligen för att vi inte har satt svar för dem att välja mellan som blanketterna.) Bottom line: ' Shopping upplevelse online och i butiken är verkligen inte annorlunda. Och eftersom de inte är olika, varför ska jag få ut ur mina pyjamas att köpa? '

Det faktiska citatet från en kund vi undersökte var ögonöppnande för mig. Jag bestämde mig för att jaga den här idén. Var det ett skifte i detaljhandeln eller en man som verkligen älskade hans pyjamas.Och ju fler vi frågade och ju mer vi undersökte desto mer fann vi att det var sant. I många fall beklagade kunderna den lokala butiken som de brukade shoppa i önskar att de fortfarande gjorde. De påminner om äraåren när affären "visste mitt namn, mötte mina behov och fick mig att känna mig speciell".

Kundlojalitet är inte död. Men det är på livsstöd. Du har större kontroll över lojalitet än du inser. Hur många kostnadsbesparingar har du tagit under de senaste två åren som minskade kundens upplevelse?

Vilka ändringar har du gjort i merchandising? När var sista gången du målade affären eller flyttade bildskärmarna? Hur många kunder kan dina anställda lista med namn och vilka varor dessa kunder specifikt gillar? Är kundtjänst en term som vävts in i din kultur? Svaren på dessa frågor är förtalstecken att din butiks erfarenhet är blekande.

Och när affärsupplevelsen dämpar sig, gör det också lojaliteten. Vi är vanor av vana. Vi vill handla i samma butiker varje gång. Men med så många val idag (inklusive online) och med kundens tid så värdefulla för dem, är det bara meningsfullt att han eller hon vill shoppa i en butik som gör dem uppskattade.

När jag samråder med butiker finner jag ofta att många av de saker som de brukade göra som främjas och uppmuntras till lojalitet, hade "skurits" för att spara pengar.

Medan kostnadsbesparingen bidrog till P & L-kortsiktigheten, skadade det butiken på lång sikt. Det förvånar mig alltid att återförsäljare aldrig frågar sina enstaka lojala kunder varför de lämnade. Istället ringer de mig och betalar mig pengar för att ta reda på det. Och hur får jag reda på det? Jag frågar kunderna. Och du kan göra detsamma. Du behöver inte en dyr konsult bara prata med dina kunder.

Millennials vill särskilt vara kända. Vad gör din butik för att få dem att känna det sättet? Är de en person eller en transaktion? Effektivitetsexperter och operativa specialister kan förstöra detaljhandeln. Retail handlar om kundupplevelse och inte effektivitet. Att få kunden in och ut snabbt kan se bra på papper, men det kommer säkert att skada lojaliteten.