Hur man blir bättre på att lyssna på kunder

En av verkligheten i detaljhandeln idag är att försäljningen är service och service säljer. Borta är de dagar då återförsäljare kunde ha bara två anställda - en för service och en för försäljning. Kunderna vill idag ha en person som kan möta alla sina behov. Denna verklighet innebär att våra säljare måste utbildas för att betjäna kunder, och den viktigaste kompetensen som alla som tillhandahåller tjänster kan ha är att lyssna.

Gör inte kunderna själv upprepade

En av kundernas största frustrationer måste repetera sig. Vi har alla erfarenhet av att hantera en hjälplinje på telefonen. Vi berättar vår historia till den första personen som sedan överför oss till någon annan, som sedan ber oss att berätta hela historien igen innan de överför oss till en tredje person. Det är väldigt frustrerande faktiskt. Kunden känner sig inte uppskattad eller hört.

Att höras är ett grundläggande mänskligt behov. Vi vill veta den person vi pratar med lyssnar på oss - och ännu viktigare, hörs oss. Men när jag studerar butiker och tittar på kundinteraktioner kan jag se exakt när kunden lyfter sin röst och sin inställning till säljaren - det händer när han känner att han inte hörs. Om du ber en kund att upprepa sig, blir han frustrerad. Ju mer frustrerad han blir, desto mer upprörda får han.

Och ju mer agiterade han blir desto mer blir hans röst och hans tålamod minskar.

En nyligen genomförd studie av Salesforce fann att mer än hälften av alla kunder var tvungna att upprepa sig när de interagerade med en säljare och försökte få hjälp. Beviljas, en del av spänningen är från återförsäljare som minskar personalen och frågar färre människor att göra fler saker, men klagomål handlar om säljare och inte om företaget.

Undersökningen visade att kunderna inte har något emot att upprepa sig om deras problem är komplicerade eller har många "rörliga delar". Men de blir mycket frustrerade när de måste repetera sig själva eftersom säljaren som ska "service" dem bara inte lyssnar.

9 tips för att förbättra lyssnarkunskaperna

Här följer några tips för att förbättra dina säljare för din säljare.

• Gör ögonkontakt . Titta på kunden i ögat när han pratar. Det får honom att känna sig hörd och det är viktigt. Motstå frestelsen att börja titta på sin transaktion på POS tills han är klar. Håll ditt fokus och ögon på kunden. Det lägger till erfarenheten på ett positivt sätt.
• Ställ frågor . Det bästa sättet att få någon att känna hört är att ställa frågor om vad han just sagt. Theodore Roosevelt sa en gång: "Folk bryr sig inte om hur mycket du vet förrän de vet hur mycket du bryr dig."Ett sätt att visa dem du bryr dig är att försöka förstå deras situationer. Och det bästa sättet att få förståelse är naturligtvis genom att ställa frågor.
• Visa empati . munnen ska vara "Jag är verkligen ledsen att du upplever detta problem." Börja med empati innan lösningen. Många säljare tror ju snabbare de fixar problemet, ju lyckligare kunden kommer att bli. Det här är inte sant. Du fixar problemet - lyssnar med empati - har mycket att göra med kundens tillfredsställelse med din lösning. Vänta och förutse inte.
• För ofta tänker vi redan på vårt svar innan kunden är ens färdig med att prata. Och många gånger kommer säljare att hoppa för att svara på vad de tycker att kunden är på väg att säga. Säljaren anser att det här är imponerande för kunden. Det är inte. Försök aldrig förutse vad kunden kommer att säga om likheter mellan hans berättelse och de som du hört i dåtid. Rollspel
• . Det här är inte favorit för säljare, men när du gör rollspel, uppmärksammar du det som är viktigt. Var kunden och se hur bra din säljare tar upp din fråga eller behöver och svarar. Försök inte att lura dem, men gör det riktigt. Ta bort personlig teknik
• . Av någon anledning tror säljare att de inte är uppenbara när de kontrollerar sina telefoner på försäljningsgolvet. Kunder märker och de är irriterad av det. Tekniken är en stor distraktion när det gäller att lyssna. Håll dina åsikter ut av det.
• Vi vill ofta lägga till vår egen kommentar till vad kunden säger. Du kan bli frestad att berätta för kunden om en tid när du hade ett liknande problem eller problem. Han bryr sig inte ärligt. Detta berättar bara att du är mer intresserad av dig själv än i honom. Undvik distraktioner
• . Flytta kunden av det upptagna försäljningsgolvet när det är möjligt till ett lugnt område där du kan fokusera på honom. Problemet är inte problemet
• . Enkelt uttryckt, när någon kommer till dig med ett problem eller problem med en produkt, är det bara hälften av jobbet som fixar produkten. Du måste också fixa kundens förtroende. Han litade på dig eller din butik för att göra det första köpet, och nu fungerar det inte. Han känner att förtroendet bröts, så du måste jobba för att bygga om det. Med andra ord finns det alltid två problem att lösa när du hanterar en trasig produkt.