Hantera negativet i dina sociala mediekanaler

Negativitet svävar ofta affärer bort från sociala medier. Det finns rädsla att sociala medier kommer att diskreditera verksamheten eller förstöra företagets rykte. Vi vet alla att hantering av negativa kommentarer i sociala medier kan vara obekväma och obehagliga, men du kan lindra det genom att ha en plan om hur du hanterar negativiteten på ett sätt som skyddar ditt företag och engagerar dina sociala kanaler.

Att ha en plan tar gissningen ut om vad man ska göra om någon börjar attackera eller ta din sociala kanal i fel riktning.

Vad ska du inkludera i din plan?

Kommentera och posta policy

Låt oss börja med grunderna. Skapa en kommentar och posta policy, vilka typer av kommentarer och inlägg tillåter du. Gör politiken allmän på dina sociala kanaler. Din policy ska vara tydlig på det språk du tillåter och vilka kommentarer eller inlägg som du anser vara oacceptabla. Till exempel kanske din policy anger att foul language inte tolereras eller att alla kommentarer måste vara på ämnet. Förklara vad som händer om policyn bryts. Kommer du att förbjuda användare för en längre tid eller permanent? Kommer du att blockera dem? Var så specifik och så tydlig som du kan vara.

Riktlinjer för hantering av negativet

Låt oss nu säga en kommentar eller ett inlägg är på ämnet, men det är negativt om en produkt, tjänst eller bara ditt företag i allmänhet.

Svettas inte. Följ dessa riktlinjer, och du kan vända nästan alla situationer runt.

• Riktlinje 1: Adressera kommentaren eller posta i ett effektivt sätt
  De flesta negativa inläggen faller i en av fyra kategorier. De inkluderar:
  • Ett affärsfel
  • Felaktig kommunikation eller missförstånd
  • Allmän negativitet om ditt företag.
  • En missnöjd anställd eller tidigare anställd.
  identifiera kategorin och adress posten eller kommentaren snabbt. Försök att komma fram till en positiv lösning. Var inte rädd för att fråga kommentaren eller affischen om du kan ta den offline för att diskutera via ett telefonsamtal eller e-post så att du har alla detaljer. Jag förklarar alltid att anledningen till att jag försöker ta den offline är för deras skydd när det gäller integritet.
• Riktlinje 2: Håll dig i rätt ram av sinnet. Bli inte defensiv
  Det är lätt att bli defensiv och ta saker personligen. Gör dig själv en tjänst, gör inte! En defensiv reaktion kommer bara att göra saken värre. Identifiera problemet, vara artig och försök snabbt hitta en upplösning. Du kan inte göra alla lyckliga, det är helt enkelt det faktum, men du kan ge allt för att försöka lösa problemet. Det är allt som verkligen kan vem som helst kan fråga. Även genom att vara artig och inte defensiv kommer andra kunder och / eller fans att se att du försöker flytta mot en upplösning och uppskattar mest detta.Jag har ofta sett att andra kunder kommer till försvar för ett företag om de ser att de faktiskt försöker.
• Riktlinje 3: Var inte rädd att äga det!
  Var inte rädd att äga upp till ett misstag eller fel. De händer. Alla vet detta. Det finns inte ett företag i världen som har en perfekt track record. Ta bara upp problemet med huvudet genom att följa de två riktlinjerna ovan. Bekräfta problemet och flytta till upplösning så fort som möjligt. Var aldrig rädd för att be om ursäkt, ibland går det ensam långt med någon som är negativ och kampig. Hej, vi skruvas upp - det händer.

När det kommer rakt ner till det, är det bara fyra saker du behöver komma ihåg, och de kommer att fungera för alla företag:

• Steg 1 - Bekräfta
• Steg 2 - Äg det om det är din fel. Be om ursäkt.
• Steg 3 - Snabbt hitta en upplösning.
• Steg 4 - Ta om det behövs, ta det offline.