Kundrelation CRM

Definition:

Customer Relationship Management (CRM) avser metoder och verktyg som hjälper företag att hantera kundrelationer på ett organiserat sätt.

CRM-system är samverkande; Samla in data via alla faser av kundrelationen (marknadsföring, försäljning och service) ger en komplett bild som gör det möjligt för företagare / chefer att fatta välgrundade beslut.

För småföretag omfattar kundrelationshantering:

- Processer som hjälper till att identifiera och rikta sina bästa kunder, generera kvalitetsförsäljningsledningar och planera och genomföra marknadsföringskampanjer med tydliga mål och mål.

- Processer som hjälper till att skapa individuella relationer med kunder (för att förbättra kundtillfredsställelsen) och ge högsta kundservice till de mest lönsamma kunderna.

- Processer som ger medarbetarna den information som de behöver för att känna till sina kunders önskemål och behov och bygga upp relationer mellan företaget och sina kunder.

Vilka typer av data spelas in av ett CRM-system?

Nyckeln till ett effektivt CRM-system är omfattande datainsamling. Försäljningsgrupperna kan till exempel inte svara korrekt på kundernas önskemål / behov utan kunddata från servicegrupper och vice versa. CRM-data inkluderar följande:

Kontaktuppgifter

• Kundnamn
• Kundkontaktinformation - E-postadress, fysisk adress, telefon / mobil, webbadress, kontaktinformation för social media, som Facebook-sida, LinkedIn-profil mm. föredragen kontaktmetod.
• Hur kunden blev medveten om ditt företag (webbsökning, tidningsannonser, munspråk osv.)

Kundens personliga profil

• Familjinformation - kan användas för att skicka födelsedag / årsdag / julklappar mm .
• Hobbyer - användbar för att belöna dina bästa kunder med (till exempel) ett golf- eller skidkort eller julklapp.
• Gruppmedlemmar, föreningar - kan vara användbara för att generera försäljningsledningar med kundens medarbetare.

Denna typ av information erhålls normalt över tiden när du växer relationer med kunder.

Försäljningshistorik

• Inköpta produkter / tjänster, inklusive datum / tid och transaktionsbelopp.
• Betalningsmetod (Paypal, kontanter, check, kreditkort).
• Om köp görs på kredit, detaljer om kreditvillkor och historia för kreditbetalningar.
• Svar på annonskampanjer, kampanjer, etc.

Denna information är mycket användbar för analytiska ändamål. Exempelvis kan säljare undersöka inköpsfrekvensen hos en kund och skicka ut påminnelser. Köpbeteende kan också användas för att skräddarsy produktutbud för att passa kundens preferenser. Kundresponser på annonskampanjer och kampanjer kan användas för att finjustera din marknadsföringsstrategi.Kreditbetalningshistorik kan vara användbar när problem med sen betalning uppstår.

Kundkommunikation

• Hur kommer kunden normalt i kontakt? Föredrar de e-post, text eller telefonkommunikation? Ringer de omedelbart telefonsamtal, textmeddelanden eller e-postmeddelanden?
• Alla meddelanden med kunden bör noteras - digital kontakt (texter eller e-post) ska lämnas in, och en post bör hållas av telefonsamtal till försäljning, service eller kundsupport.

Länka din epost med CRM-systemet är ett måste - de flesta CRM-system har inbyggd eller tredjedelstillägg för att integrera med populära e-postklienter som Microsoft Outlook.

Kundrespons

• Kundklagomål, produktrapportering och detaljer om samtal för support ska registreras samt uppföljningsinformation (var problemet löst till kundnöjdhet eller om det var återbetalning). > Svar på kundundersökningar.
• Har kunden betygsatt dina produkter eller tjänster i en online-betygssida eller i sociala medier?
• Har kunden tagit sin verksamhet någon annanstans och i så fall vilken konkurrent och varför? (pris, service, etc.). Detta kan tas från information mottagen från kunden direkt eller anekdotiskt.
• Metod för kundnöjdhet kan peka på en rad olika problem som måste åtgärdas:

Upprepade avkastningar eller klagomål kan peka på specifika produkter som är defekta eller opålitliga.

• Produkt- / servicepriser som inte är konkurrenskraftiga.
• Dålig kundservice - inte svar på telefon- eller e-postförfrågningar, produkter / tjänster som inte levererades som lovade, kundklagomål har inte hanterats korrekt, dåligt utbildad personal och inte "går extra milen".
• CRM Tools

Verktyg för hantering av kundrelationer inkluderar skrivbords- och webbläsarbaserade program som samlar och organiserar information om kunder. För information om CRM-verktyg, se Vad ska du leta efter i ett CRM-system för småföretag och 5 billiga online CRM-lösningar för småföretag.

Observera att många paket med högsta bokföringsprogramvara antingen har tillgängliga CRM-moduler eller integreras med CRM-tillägg från tredje part.

För allmän information om CRM, se Kund och Client Relationship Management.

Kallas också:

CRM; ibland kallad kundservice. Vanliga stavfel:

Kundtjänstförvaltning. Exempel:

Termite Extermination Inc. kunde använda sig av CRM-verktyg (CRM), utveckla och genomföra en marknadsplan som ökade försäljningen dramatiskt.