Lära Vad definierar Great Customer Service

Konsumenter köper från människor som de gillar, människor som de kan skapa ett förhållande till. Det är inte längre nog att bara ge kundnöjdhet, du måste skapa kundlojalitet. Kundtjänst är en viktig del av marknadsföring av ditt företag. Varför? Eftersom konsumenter talar om kundtjänst tweetar de om kundtjänst, och de kommer att berätta för varje person de vet om din kundtjänst.

Som konsumenter har vi kommit att förvänta oss bra kundservice och när vi inte kan vi går nerför gatan till nästa affär eller ännu enklare men hoppa på nätet för att hitta ett företag som inte bara vill ha vår verksamhet, men är villig att tjäna det.

Det innebär inte att kunderna ska gå överallt, men det betyder att du måste se till att du har gjort allt du kan för att uppmuntra dem att göra affärer med dig. Ibland behöver vi omvärdera vår policy och identifiera deras syfte och om de är nödvändiga och om det finns sätt kan vi göra det lättare för konsumenterna att göra affärer med oss. Ta ett ögonblick och bara överväga ditt eget företag. Finns det hinder för att konsumenterna har en bra erfarenhet med dig? Kanske några saker att tänka på:

• Har du en återvändandepolitik som är föråldrad?
• Gör det svårt för kunder att prata med dig?
• Finns det processer inom ditt företag som är svåra för att de ska förstå?
• Tjänar dina timmar dina kunder, eller tjänar de dig?

När du tänker på dessa saker, var öppen att utvärdera om du verkligen är ett företag som är centrerat kring kundtjänst.

Låt oss bara förenkla det när en nioårig tjej frågades om vad kundtjänst menade, gav hon den mest förenklade definitionen, men hennes svar var en påminnelse att när vi blir äldre glömmer vi vad kundservice betyder. Det är när vi "tjänar våra kunder." När var sista gången du verkligen tjänat din kund?

Här är bästa praxis som alla företag kan använda och de hjälper dig att inte bara skapa en kunddriven atmosfär utan också utmärka sig kundservice.

1. Ange kundens förväntningar: Vi vet att inget imponerar en kund mer än när någon går utöver "call of duty" men har du ställt förväntan på kunden? Jag är en fast troende utan några överraskningar. Låt en kund veta vad du är villig att göra för dem, vilken tjänst du ska ge dem. Om du ställer förväntningarna och överstiger dessa förväntningar, har du en kund för livet. Mitt favoritord är "under löfte och överlever". Om du kan följa den filosofin kommer du aldrig att gå fel.
2. Lyssna först och tala sedan: Kunderna vill höras. De vill veta att du lyssnar.De vill veta att du har ett intresse för vad de måste säga. Om de handlar kan de fråga dig om information eller råd, använd den tiden för att rikta dem till rätt produkt eller tjänst. Om de är upprörda, använd aktiv lyssning för att låta dem veta att du hör dem och jobba för att upptäcka roten till problemet. Ställ frågor, kom till botten av det och ge resolutioner.
3. Utkast till kundservicestandarder: Definiera dina servicestandarder, se till att alla anställda är medvetna om dessa standarder. Att ha ett tydligt dokument som förklarar acceptabla standarder hjälper till att ställa kundens förväntningar och de kommer att hjälpa till att mäta dina anställda och skapa utbildningsprogram för att hjälpa dem att utmärka sig. Skapa dina kundservicestandarder för att vara specifik, koncis, mätbar, baserad på kundens krav, skrivna i dina arbetsbeskrivningar och använda i prestationsrecensioner. Du kan inte mäta eller verkställa vad dina anställda inte förstår.
4. Behandla dina anställda som din första kund: Glada anställda betyder glada kunder. Medarbetarnas attityder och beteenden kommer att avgöra din kundservice och tillfredsställelse. Anställda bör placeras först framför kunderna. Jag vet att detta kan strida mot din nuvarande tro, men tänka på det. Ett exempel på ett företag som har visat det här är Southwest Airlines. De har byggt upp en kultur genom att inställa entreprenörskap i sina anställda. När dina anställda är glada ser de fram emot att arbeta eftersom de värderas och uppskattas. Om vi ​​först behandlar anställda som vår kund vinner den anställde, kunden vinner och företaget vinner.
5. Skapa kundens touchpoints och uppföljning Efter försäljningen: Skapa touchpunkter utöver en försäljning visar din kund att du bryr dig om. Uppföljning med dem, tack för deras verksamhet. Det finns så många företag som glömmer det här steget att om du kommer ihåg det kommer du att stå ut över folkmassorna. Denna uppsökning visar att du bryr dig om deras tillfredsställelse och uppmuntrar dem att inte bara berätta för andra om ditt företag utan också inspirera dem att köpa från dig. Forskning visar att uppföljning är det bästa sättet att skapa kundlojalitet. Använd uppföljning för att tacka dem för deras affärer, dela med dem din meny med tjänster och uppmuntra tilläggsköp. Kan du verkligen råd att inte göra det?