De 5 typerna av kunder - Öka kundlojaliteten

I detaljhandeln verkar det som om vi ständigt står inför frågan om att försöka hitta nya kunder. De flesta av oss är besatta med att se till att vår reklam, visar och prissätter alla "skrik" för att locka till sig nya affärer. Detta fokuserar på att driva nya kunder att öka försäljningen är visserligen försiktig och nödvändig, men samtidigt kan det ta slut på att skada oss. Därför bör vårt fokus verkligen vara på de lojala kunderna - de 20 procent av våra kunder som för närvarande är våra bästa kunder.

I detaljhandeln bör denna idé att fokusera på de bästa nuvarande kunderna ses som ett kontinuerligt tillfälle. För att bättre förstå grunden bakom denna teori och möta utmaningen att bygga kundlojalitet måste vi bryta ner kunderna i fem huvudtyper av kunder:

1. Lojala kunder: De representerar inte mer än 20 procent av kunden bas, men utgör mer än 50 procent av vår försäljning.
2. Rabattkunder: De handlar ofta om våra butiker, men gör sina beslut baserat på storleken på våra markdowns.
3. Impulskunder: De behöver inte köpa en viss vara högst upp på listan "To Do", men komma in i affären på ett infall. De kommer att köpa vad som verkar bra vid den tiden.
4. Behovsbaserade kunder: De har en särskild avsikt att köpa en viss typ av objekt.
5. Vandrande kunder: De har inget specifikt behov eller önskan i åtanke när de kommer in i affären. Snarare vill de ha en känsla av erfarenhet och / eller samhälle.

Om vi ​​ser på att öka vår verksamhet, måste vi fokusera vårt arbete på de lojala kunderna och varorna i vår butik för att utnyttja impulsköparna. De övriga tre typerna av kunder utgör ett segment av vår verksamhet, men de kan också leda till att vi missfördelar våra resurser om vi lägger för mycket på dem.

Här beskrivs en beskrivning av var och en av kundtyperna och hur man hanterar dem:

Lojala kunder

Naturligtvis måste vi kommunicera med dessa kunder regelbundet via telefon , mail, email, sociala medier etc. Dessa människor är de som kan och bör påverka våra köp- och köpbeslut. Ingenting kommer att få en lojal kund att må bättre än att begära in sina insatser och visa dem hur mycket du värdesätter. I mitt sinne kan du aldrig göra tillräckligt för dem. Många gånger ju mer du gör för dem, desto mer kommer de att rekommendera dig till andra. Positivt ord i munnen är guld för affärer.

Rabattkunder

Den här kategorin hjälper till att se till att din inventering övergår och därigenom är den en viktig bidragsyter till kassaflödet. Samma grupp kan dock ofta sluta kosta dig pengar eftersom de är mer benägna att returnera produkten.(Se Tips för hantering av återförsäljare.)

Impulskunder

Det här är klart det här segmentet av vår kundkrets som vi alla tycker om att tjäna. Det finns inget mer spännande än att hjälpa en impulshoppare och få dem att reagera positivt på våra rekommendationer. Vi vill rikta våra visningar mot den här gruppen eftersom de ger oss en betydande mängd kundinsikt och kunskap.

Behovsbaserade kunder

Människor i denna kategori drivs av ett specifikt behov. När de går in i affären kommer de att se om de kan få det behovet fyllda snabbt. Om inte, kommer de att lämna genast. De köper av olika skäl, till exempel ett specifikt tillfälle, ett specifikt behov eller en absolut prispunkt. Så svårt som det kan vara att tillfredsställa dessa människor kan de också bli lojala kunder om de är välskötta. Säljare kan inte hitta dem att vara mycket roliga att tjäna, men i slutändan kan de ofta representera din största källa till långsiktig tillväxt.

Det är viktigt att komma ihåg att behovsbaserade kunder lätt kan gå förlorade på internetförsäljning eller en annan återförsäljare. För att övervinna detta hot krävs en positiv personlig interaktion, vanligtvis från en av dina bästa säljare. Om de behandlas på en servicenivå som inte är tillgänglig från webben eller en annan detaljhandel, finns det en mycket stark chans att göra dem till lojala kunder.

Därför erbjuder behovetsbaserade kunder den största långsiktiga potentialen, vilket överträffar även kundens impulssegment.

Vandrande kunder

För många butiker är detta det största segmentet när det gäller trafik, samtidigt som de utgör den minsta procentsatsen av försäljningen. Det finns inte mycket du kan göra med den här gruppen eftersom antalet vandrare du har drivs mer av din butiksläge än någonting annat.

Tänk på att även om de kanske inte representerar en stor andel av din närmaste försäljning, är de en riktig röst för dig i samhället. Många vandrare handlar bara för samspelet och erfarenheten det ger dem. Shopping är inte annorlunda för dem än det är för en annan person att regelbundet gå till gymmet. Eftersom de bara söker interaktion, är de också mycket sannolikt att kommunicera med andra de erfarenheter de haft i affären. Därför, även om vandrande kunder inte kan ignoreras, måste tiden som spenderas med dem minimeras.

Betjäna fem typer av kunder

Detaljhandel är en konst som säkerhetskopieras av vetenskapen. Vetenskapen är den information vi har från ekonomi till forskningsdata ("backroom stuff"). Konsten är hur vi arbetar på golvet: våra varor, våra människor och slutligen våra kunder. För oss alla har konkurrenspressen aldrig varit större och det kommer bara att bli svårare. För att lyckas krävs det tålamod och förståelse för att känna till våra kunder och beteendemönster som driver beslutsprocessen.

Med hjälp av denna förståelse för att hjälpa till med att göra rabatt, impuls, behovsbaserade och till och med vandrande kunder till lojala, hjälper vi oss att öka vår verksamhet.Samtidigt ser vi till att våra lojala kunder har en positiv upplevelse varje gång de går in i vår butik, och kommer bara att öka vår vinst på bottenlinjen.

Behöver du tips om hur du får bättre kundservice? Se:

8 Regler för god kundservice

Så här tillhandahåller du kundtjänst som eliminerar dina konkurrenter

Kundtjänsttips från två toppsäljare

Telefonsvarartips för att vinna affärer

God kundservice innebär att du förlorar slaget