Serviceåterställningsstrategier

Oavsett hur engagerade en återförsäljare är till sin kundtjänst, kommer någon gång i varje detaljhandelsplats att misstag inträffa. Förväntningarna kommer inte att mötas och kunder kommer att bli besvikna. I dessa ögonblick bryr sig kunderna mindre om varför felet hände och mer om hur du och dina anställda hanterar situationen, eller vad som är känt som din kundservice misslyckande och återhämtningsstrategi.

Och problemet är bara hälften av strategin.

Misslyckande och återställning av kundtjänst

Hur du återhämtar dig från ditt misstag kan göra eller bryta ditt förhållande till din kund. Det handlar inte bara om att lösa problemet, men hur du fixar det. Ett solid kundservice fel svar är det bästa kundlojalitetsprogram som någon detaljhandel organisation kan ha.

De detaljhandelsorganisationer som verkligen värdesätter kundtillfredsställelse förbereder sina anställda med strategier för serviceåtervinning som inkluderar ett omedelbart och lämpligt servicefel. De bästa serviceåterställningsstrategierna kan fixa misstag, reparera relationer och bygga förtroende. De värsta svaren kommer nästan säkert att resultera i förlust av både kunder och varumärkes rykte. Butiks- och restaurangkedjorna på listorna "Kundens bästa", "Mest värda" och "Mest värda" är de som kunderna kan lita på att göra saker rätt när saker går fel.

Verkstadsexempel på kraften vid stor misslyckande Svar

En av mina regelbundna restaurangen haunts är Corner Bakery. Det är en snabbbetjäna smörgås / soppa / salladsrestaurangskedja som är nästan lika snabb som snabbmat, men med menyalternativ som är mer verkliga och färska. Jag har varit i flera av deras restauranger i mer än ett tillstånd, och förutom den gratis Wi-Fi som gör det till en lätt arbetslunchdestination, är det högkvalitativ Corner Corner-mat, konsistensen av Corner Bakery-menyn och den ovanstående genomsnittliga tjänsten som imponerade mig mest.

Men en dag stannade jag på en Corner Bakery restaurang på väg hem för att ta en tidig middag istället för att sitta i rusningstid. Jag beställde en oordning äggsmörgås från deras frukostmeny och även om (vid tidpunkten) de inte var en hela dagen frukost typ av plats, tvekade de inte ens att följa min begäran. När min beställning var levererad var det dock saker på min smörgås som jag inte beställde. Så snart jag gick tillbaka till disken med min tallrik i handen, innan jag sa någonting, sa kassören Monica: "Du ville inte ha skinka! "

Inte bara kockarna måste göra ett frukostobjekt vid fel tidpunkt, nu var de tvungna att göra det dubbelt för samma kund. Kort därefter gick Monica upp till mitt bord med en ny ångande varm smörgås i en hand och en stor hunk av min favorit chokladkaka å andra sidan.(Förutom att vara vänlig, är Corner Bakery anställda också psykiska!)
Vad som hände nästa är något jag sällan upplever som kund. Monica sa: "Jag är ledsen för mixupen. " Inga ursäkter. Inga motiveringar. Inget försök att få mig att känna mig skyldig till min ovanliga ordning. Monica gjorde en enkel, uppriktig ursäkt, log och gick bort. Fem minuter senare gick chefen upp och sa, "Hur är din nya smörgås? "Med min munna full, nickade jag och log medan han sa," Tyvärr om den första. "

Varför Servicefel Återhämtningsstrategier fungerar

Min erfarenhet på Corner Bakery var som att ta Service Recovery 101 och Ph.D. nivå Service Recovery samtidigt. Varken bageriassistenten eller Corner Bakery-chefen gjorde någonting extra. Men det var verkligen inte en extraordinär situation. Eftersom de uppenbarligen hade ett tydligt engagemang för kundupplevelsen och en plan för serviceåterställning, kunde de förhindra att ett mindre misslyckande skulle bli en stor katastrof i samband med relationerna.

Det verkar som sunt förnuft, men som ofta är fallet i affärer, bara för att det är meningsfullt, betyder det inte att det är allmänt förstått eller allmänt handlat.

Jag har upplevt betydande servicefel andra återförsäljare som inte hade så lyckliga slut. Hade medarbetarna utbildats eller tillåtits eller varit motiverade att svara på tjänstefel på ett sätt som skulle ha mildrat kundrelaterade säkerhetsskador, skulle ett mindre misslyckande inte ha eskalerats till en större händelse.

Bottom Line

I den felaktiga kundupplevelsen av rätt ordning, svarade Corner Bakery-teamet serviceåterställning med solid solid konsistens. På så sätt levererade dessa anställda också löftet om Corner Bakery-märket. Oavsett om de hade för avsikt att eller inte, gav de mig en ny anledning att bli imponerad av restaurangkedjan Corner Corner när jag lätt kunde ha varit irriterad eller avstängd.
Vad är måttet på framgång i slutet av en typisk dagligdag? Försäljning? Antal transaktioner? Självklart. Men hur många gånger ger du en kund en ny anledning att bli imponerad? Vad sägs om hur många gånger du konverterar någon till en lojal kund? Nu är det ett mål som någon kund kan komma bakom.