Video: The Enormous Radio / Lovers, Villains and Fools / The Little Prince 2024
När man letar efter exempel på konsekvent höga kundservicestandarder inom de största amerikanska restaurangkedjorna, skulle det vara logiskt att titta på kedjorna med full service restaurang med konsekvent höga menypriser som Ruths Chris Steakhouse och Capital Grille eller restaurangkedjor med konsekvent hög popularitet som Starbucks eller Cheesecake Factory.
Men det bästa exemplet på konsekvent högkvalitativ restaurangkundtjänst som jag har upplevt har varit överraskande i de ödmjuka matborden i Waffle House-kedjan.
Waffle House visar att den bästa kundtjänsten inte bara är reserverad för femstjärniga restaurangkedjor med vita linnedukar och stora kundserviceutbildningsbudgetar. Den bästa restaurangkundtjänsten kräver bara en hög engagemang och reella anställda som verkligen bryr sig om.
RELATERADE: Restaurangkedjor på ett uppdrag >>
Jag fick en gritsfix i ett våffelhus nyligen och slog ett samtal med min server, Chris. Jag ville ta reda på hemligheten bakom Waffle House kundservice, som jag alltid har funnit att vara konsekvent bra, så jag frågade honom flera frågor om utbildning och ledning. Chris hade inte många konkreta svar för mig tills han hänvisade till "The Magnificent Seven. "När jag stoppade Chris och frågade honom vad" The Magnificent Seven "var, använde han fingrarna för att räkna av sju uttalanden, som jag insåg halvvägs var servicestandarder, även om Chris själv aldrig använde den termen.
Utifrån respekten för företagets immateriella egendom kommer jag inte att lista dem alla här (även om jag bad Chris att skriva ner dem för mig, vilket han kunde göra utan att gräva på några handböcker).
Men jag kommer att avslöja några saker som uppträder på båda listorna, och är därför uppenbarligen ansedda som viktiga för Waffle House-upplevelsen.
Det första objektet på båda listorna är en "vänlig hälsning. "Det förklarar varför, när du går in i en Waffle House restaurang, hälsas du stereofoniskt av anställda som verkar ha sett dig komma in genom ögonen på baksidan av huvudet.
Nummer sju av "Magnificent Seven" är "Aldrig någonsin hålla order. "Nummer åtta på servicesteglistan är" Leverera varm mat. "Detta förklarar varför mina ägg alltid kokas på rätt sätt och mina gritsar är aldrig bara en pastaig kallblåsa på min tallrik.
"Pre-bus" visas fyra gånger mellan de två listorna, vilket förklarar varför, trots att möblerna och rätterna ser ut som de har varit i bruk sedan sextiotalet, är de alltid rena.
Intressant var att ingenstans på någon lista nämnde att fråga kunder hur de tyckte om deras måltid. Och ändå, varje gång jag någonsin varit i en Waffle House restaurang frågas jag det upprepade gånger, även av anställda som inte hade något att göra med min måltid.
Jag frågade Chris varför det hände trots att det inte var på listan och varför det verkade så uppriktigt. Han sa att han verkligen inte visste, förutom att de flesta människor som arbetade där bara var naturligt vänliga människor.
Detta påminde mig om en briljant ansträngningsstrategi som jag lärde mig när jag arbetade för Walt Disney World Resort. Det är det bästa sättet att få dina anställda att vara vänliga för kunderna att anställa vänliga anställda.
Även om jag inte personligen har läst dem alla är jag säker på att varje detaljhandelskedja i USA har en skriftlig uppsättning servicestandarder - någonstans. Men jag är lika lika säker på att om jag promenerade runt ett köpcentrum eller galleri skulle de flesta detaljister inte kunna recitera sina servicestandarder lika enkelt som Chris gjorde. Om anställda inte ens vet vad servicestandarderna är, hur kan de förväntas upprätthålla dem?
När jag frågade Chris varför han kände till servicestandarderna i hjärtat var hans svar en företagshemlighet som är för bra för att inte dela. (Tyvärr, Waffle House!) Han sa, "Eftersom vi i början av skiftet är det första vi gör är att skriva Magnificent Seven på baksidan av vår biljettbok. "Om det här är en företagsövning eller bara något som franchiseägaren på den specifika platsen gör, är det briljant i sin enkelhet.
När det gäller att motivera medarbetarna att leverera bra kundservice, får du inte vad du vill, du får inte vad du kräver, du får inte vad du tycker är sunt förnuft. Du får vad du förstärker. Om varje anställd är inriktad på servicestandarder i början av varje skift, förstärks betydelsen av dessa servicestandarder automatiskt. Om de samma anställda fortfarande inte följer normerna, kommer de åtminstone inte att kunna säga att de inte visste vad som förväntades av dem.
De som anser atmosfären som en viktig del av matupplevelsen ska aldrig ens tänka på att sätta fot i ett våffelhus. Det kan tyckas lite läskigt. No-frills vägkanten diner kedjan låtsas inte vara prisbelönta i alla aspekter, och det ställer definitivt inte höga krav på dinerinredning. Men Zagat-läsare verkar tro att de har några av de bästa frukostarna och kaffet som finns i detaljhandelns restaurangkedjor i USA.
När det gäller mig, går jag till Waffle House, och förväntar sig bara heta grillar och ägg tillagade precis som jag beställde dem. Engagemanget hos Waffle House-anställda, men sällan misslyckas med att överträffa förväntningarna. Det är trevligt att få solid service från riktiga människor som verkligen bryr sig.
Och rosin toast med äppelsmör är också ganska bra.
Den överraskande sanningen om att avstå en make
Om du undrar om en make kan bli förevänd På många faktorer diskuteras många av dem här.
Hur man får konsekvent resultat från anställda
Vill man få mer konsekvent prestanda från anställda? Börja med att emulera apotekare och ta tre ytterligare åtgärder för att uppmuntra anställdas konsistens.
Varför det är så svårt att göra konsekvent dagpengarhandel
Få personer lyckas på dagen handel, och de som tar lång tid att få konsekvens. Här är några av anledningarna till att handeln är så hård.