Panera Brödbrutna löften, kundservicefel kostar tusen

Det verkar uppenbart att varje detaljhandelsföretagare, chef och anställd vet att brutna löften och kundservicefel inte kan vara bra för företagen. Men det är mindre uppenbart att detaljhandelsföretagare, chefer och anställda fullt ut förstår - eller bryr sig - om hur mycket brutna löften och kundservice fel verkligen kostar.

I den faktiska kundservicehistorien som följer följer en kundupplevelse på Panera Bread restaurang hur gratis bekvämligheter kan kosta ett företag tusentals när de inte uppfyller kundernas förväntningar. Vad är det sanna värdet av en besviken kundserviceupplevelse? Efter att ha gjort matematiken blir det uppenbart att anställda stjäl tusentals från sina arbetsgivare varje dag utan lämpliga konsekvenser.

RELATERad: En servicefel är en misslyckad service - OfficeMax vs Hotel From Hell >>

När jag måste arbeta på en lördag gör det arbetet på en Panera restaurang mindre smärtsam. Paneras musik, mat och anställda är generellt positiva. Panera har också gratis WiFi, vilket är en viktig komponent för en arbetslunch.

Panera sätter en tidsgräns på sin WiFi under höga lunch timmar, som det har all rätt att göra. Idag startade WiFi inte efter det tvungna lunchtidsmoratet, så jag sökte ut chefen för att begära omstart.

Efter att ha citat WiFi-policyn för mig (som ändras enligt chefen i tjänst på den här platsen) såg hon på klockan, insåg att det var bra förbi de förbjudna timmarna och berättade för mig att hon skulle ta ta hand om det. Hon gick sedan till hörnet av restaurangen längst bort från kontoret där WiFi-modemet befann sig och fortsatte att chatta med en kund.

En och en halv och tre löften från två olika chefer att "hantera det" senare hade jag slutat på icke-WiFi-uppgifter att göra, så jag packade upp och gick till Panera plats # 2, där jag inte kunde ansluta till internet.

Chefen på Panera plats # 2 gav mig telefonnummeret av teknisk support, vilket visade sig vara ett företags teknisk supportnummer.

Jag fick ett annat nummer till ett företag som faktiskt tillhandahöll tekniskt WiFi-stöd till alla andra Panera i delstaten Florida med undantag för Orlando platser där jag inte kunde ansluta till WiFi. Tech support # 2 skickade mig tillbaka till Panera corporate tech support person, som berättade för mig att jag inte fick prata med dem och sedan bad om att prata med sin Panera manager på min telefon med > mitt minuter. Under den konversationen tog Panera Technical Support Desk

min tid på min telefonen med min minuter för att prata med sin Panera-chef om WiFi-protokollet och företagspolicy. Tydligen i slutet av det samtalet "Coaching" gav Panera teknisk supportpersonal chefen som använde min telefon och min minuter för att berätta att problemet måste vara med min dator. Jag kunde ha ansett det för att vara en rimlig slutsats om jag inte hade anslutit till WiFi på samma Panera-plats med samma bärbara dator cirka 20 gånger under den senaste månaden. Eftersom jag hade spenderat ett gott antal timmar i mitt satellitbås-vid-fönster-kontoret, men med internet där, var min slutsats att Panera-laget varken var ovillig eller oförmögen att hjälpa mig att lösa mitt problem.

Tre timmar efter att WiFi-felet började gav jag upp, tog min laptop och min Panera matbudget någon annanstans.

Nu vet vi alla att gratis internettjänst på Panera Bread-restauranger är en anläggning, inte deras kärnverksamhet. Många människor - inklusive de två cheferna på Panera-platsen # 1 - skulle hävda att en kund inte har rätt att klaga på en fri tjänst som erbjuds av Panera-företagets hjärtan.

Därför är jag oense.

Panera annonserar gratis WiFi på sin webbplats som en av dess "kaféfunktioner". Det finns en Facebook-diskussion om gratis WiFi på den officiella Panera Facebook-sidan. Gratis WiFi är annonserad på ytterdörren i många av sina butiker. Företaget använder sitt WiFi-erbjudande som ett unikt försäljningsförslag som skiljer det från sina konkurrenter.

Gratis WiFi är inte en gratis tjänst som erbjuds av vänlighet av alla hjärtan som slår i panera styrelserummet. Gratis WiFi är en del av Paneras branding, positionering och kundlojalitetsmarknadsföring och på grund av detta har Panera antagit WiFi som ett av sina erbjudanden.

Som med alla erbjudanden, om du inte vill leverera det villigt och du inte kan leverera det bra, borde du inte erbjuda det alls. För när du skapar kundförväntningar med ett erbjudande, förlorar du poäng när du inte uppfyller kundernas förväntningar.

Det här handlar inte om en dag med Panera WiFi-servicefel, förvaltningsskillnad eller teknisk genomgång. Det här handlar om de knivar som Panera aldrig kan klara av att bli rena, citronerna och servetterna som du måste begära, temperaturens ytterligheter, bristen på personal att torka av bord under rusningstimmar, de ständigt röriga toaletterna, maten smutsiga servetter på varje tallrik, och smörgåsarna ställs på ovansida icke-livsmedelskvalitet termiska papperskvitton. Alla dessa saker är en del av den genomsnittliga Panera kund- och serviceupplevelsen på senare tid. Att ta upp allt detta medan du betalar $ 4 för hälften av en jordnötsmörsmörgås eller $ 8 för en inte så märklig sallad är värt det av en anledning - gratis WiFi. Ta bort WiFi och alla övriga servicefel blir viktigare och mer oacceptabla.

Det här handlar också om den pågående kundservice feedback som begärs på kontanterna (begravd under maten) som kräver kundinmatning, erbjuder prispengar som aldrig verkar bli utmärkta för den insatsen, och det handlar om alla klagomål och förslag om alla ovanstående som verkar ignoreras. Ett erbjudande om ledningskontakt erbjuds i slutet av varje undersökning. Jag begärde administratörskontakt en gång. Månader senare väntar jag fortfarande på att Panera uppföljningen ska ske.

Om du inte kommer att göra något om feedback från kunder, borde du inte fråga om det alls. Om du inte vill ge ledningsuppföljningen villigt, eller om du inte kan leverera det bra, borde du inte erbjuda det alls.

Detta handlar inte heller om den $ 10 som Panera inte samlade från mig idag. Det handlar om de $ 10 som de samlat in från mig flera gånger i veckan tidigare och de $ 10 per dag som de är mindre benägna att samla in från mig så ofta i framtiden. Det handlar inte om ett enda köp, det handlar om kundens livstidsvärde.

Det handlar inte om vad Panera inte gav mig idag, det handlar om vad de gav mig - en anledning att inte återvända. Och en anledning att inte träffa kunder på Panera och en anledning att inte behandla anställda hos Panera, och en anledning att ersätta positiva Panera ord-från-mun-reklam med denna bloggpost.

Om någon av de fyra Panera-anställda eller den enda entreprenören jag behandlade idag hade stulit $ 1000 ur kassan, kan jag bara anta att det skulle ha blivit konsekvenser. Det är en olycklig dagliga händelse i detaljhandelsföretag runt om i världen att förlusten på $ 1000 i intäkter från en alienerad stamkund inte kommer att mötas med samma slags konsekvenser.

Verkligheten är att Panera egentligen inte behöver vara oroad över sin kundservic eller sina kundservicemangel just nu eftersom den har tappat lågkonjunkturen genom att öppna butiker, höja priserna och tjäna vinster medan den amerikanska restaurangbranschen som helhet har rört sig i motsatt riktning. Enligt min uppfattning var affärsmängden med bärbara datorer och mobiltelefoner som Panera kunde fortsätta att locka under hela lågkonjunkturen med sin gratis WiFi och dess lokalsamtal, vilket gav Panera en kant i den avslappnade matsalen och bidrog väsentligt till framgången mitt i ekonomin nedgången.

När verksamheten är bra är det lätt att få en falsk känsla av säkerhet och ignorera de "små sakerna" som chipar bort vid kundens förtroende och lojalitet. Men det är sällan "litet" för kunden. När du inser de kumulativa effekterna som bristen på konstant uppmärksamhet på de grundläggande kundaspekterna av detaljhandeln har haft på din verksamhet över tiden är det vanligtvis för sent att göra något åt ​​det. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF), och ExxonMobils (XOM) företagsägda närbutiker kommer i åtanke.

Det är aldrig lika svårt att hålla en lojal kund eftersom det är att vinna en tillbaka.

Så, för de tre timmarna som jag inte kunde undersöka den blogg jag ville skriva idag, skrev den här bloggen själv. Poängen är inte att mina personliga lilla klagomål och min dåliga dag blir luftade offentligt (och noggrant kritiseras som smålig whining). Poängen är att antibiotikafri kyckling, menyer med kaloriantal och "Hot Bread!" är inte allting. Eftersom Panera inte är i matbranschen. Liksom alla andra detaljhandelsföretag på planeten är Panera i folkbranschen.

Precis som varje detaljhandelskundupplevelse började vi med ett servicelöfte och vi kommer att sluta med en också. Den här är från Panera. com hemsida …

"Våra bageri-kaféer är en vardaglig oas. En plats att samla med vänner eller njuta av ett lugnt ögonblick ensam. Bekväm, vänlig och fashionabel. Slå in i en av våra seriöst bekväma stolar och stanna en stund." > Som med något erbjudande, om du inte vill leverera det villigt och du inte kan leverera det bra, borde du inte erbjuda det alls.