Hur detaljhandeln har förlorat försäljningen

Jag blev ombedd att mysterium handla en kedja av specialbutiker för att ge ledningen mitt intryck. I vissa avseenden var några av butikerna starkare än andra, men alla anställda var människor med kärlek till den produkt som de sålde (vilket inte är ovanligt med specialbutiker). De flesta som äger eller arbetar inom ett specialutbud är fanatiker om den produkt eller tjänst de säljer.

Dykaffärsägare älskar till exempel att dyka och smyckenaffärsägare älskar smycken och muffinsägare älskar att baka. Detta skapar en universell utmaning att lära människor som älskar en viss produkt hur man säljer det eller hur man lägger till affärsaspekten i sin hobby. Med andra ord saknas detaljhandeln som krävs för att lyckas, ofta saknas. Detta var fallet i kedjan där jag gick i mysterium.

När jag gick in i en av kedjans butiker, blev jag hälsad underbart av en säljare som frågade mig stora frågor om mitt shopping syfte och hur han kunde hjälpa mig. Han förklarade att jag behövde ta 10 steg för att lyckas med den aktuella verksamheten. I klart och tydligt språk skrev han ned dessa steg och de elva produkter jag skulle köpa för att utföra varje steg. Han gick sedan genom affären med mig för att titta på varje objekt som jag behövde.

På grund av min tidigare erfarenhet av mystery shopping på kedjans andra butiker, hade jag en aning om vad jag borde eller borde inte köpa.

En, de artiklar som jag hade planerat att köpa kostar ungefär $ 80- $ 100. När jag nämnde produkten till säljaren föreslog han en alternativ produkt som kostar bara $ 20.

Har han gjort ett bra jobb genom att föreslå att jag köper en billigare produkt (vilket gynnar mig, kunden), eller gjorde han sitt företag en missnöje genom att förlora intäkterna?

Den enda sak han gjorde genom att föreslå ett billigare objekt skapade ytterligare förtroende från mig. Han visade sin oro för mitt bästa intresse. Å ena sidan kunde jag argumentera för att han saknade intäkter, men å andra sidan skapade han förtroende, vilket mildrade mig för att hålla med honom om han skulle göra ett annat förslag - vilket han gjorde. Vi fortsatte på listan, och han föreslog att jag köpte ett par saker som var dyrare än vad jag hade i åtanke. På grund av denna förtroendenivå gick jag med hans rekommendation. Så i slutändan fick säljaren mig att spendera mer än jag trodde ursprungligen. Toppen.

Allt gick bra. Baserat på vad jag hade upplevt hittills var jag redo att skriva en glödande rapport om denna spektakulära medarbetare. Och då blåste han det. Vi kom till det dyraste objektet på listan, och försäljaren sa: "Åh, köp inte det här. "Jag svarade," Men jag älskar den här butiken! Jag har varit i ett antal av dina butiker, och jag lämnar alltid glad."Han sa," Men för det här objektet … köp inte det här. "

Han delade sedan med mig ett annat företags hemsida och föreslog att jag köpte produkten där eftersom de sålde det till ett billigare pris. Jag upprepade, "Men det skulle vara lättare för mig att köpa allt här.

Och din produktkvalitet har alltid uppfyllt mina höga krav. ”

Återigen sa han, "Nej, du behöver inte köpa den här. Köp produkten med det andra företaget och du sparar $ 200- $ 300. Jag försökte återigen ge honom en ny chans. "Du har en omfattande hemsida och en stor katalog. Har du denna vara i din katalog eller på din hemsida? Eller kan ditt företag beställa det för mig? "Återigen berättade han att jag skulle köpa produkten på annat håll. Jag försökte allt jag kunde för att köpa objektet. Men vid denna tid var jag för generad att köpa från honom. För generad att köpa någonting!

Låt oss titta på hela bilden. Han gjorde ett bra jobb, fick mig förtroende, gjorde mig till en hjälpsam lista, gick mig igenom affären och förklarade allt. Han gjorde ett fantastiskt jobb. Han blåste försäljningen när han föreslog att jag köpte produkten någon annanstans.

Och han kunde enkelt ha hållit denna information till sig själv! Det andra företaget betalade verkligen inte honom. Han borde ha låtit mig köpa produkten och alternativt kontaktade företaget för att kommunicera prisskillnaden.

Jag förlorade respekten för den säljaren eftersom han knackade på sitt företag. Här är fyra försäljningar du borde göra varje gång en kund kommer i din butik:

DIG. Om kunderna inte gillar dig, kommer de inte att göra affärer med dig.
Butiken. Medan produkter och visuella merchandising är viktiga är den viktigaste aspekten av affären atmosfären, atmosfären eller vad många människor kallar "känslan" i affären. Tänk på din favoritbutik. Chansen är att det finns något om affären som gör att du känner dig bekväm och lugn medan du är där. Du känner att du hör hemma. Den känslan av tillhörighet är mycket viktig för de flesta kunder. En butik bör utformas med kundens komfort i åtanke; annars kommer de inte att stanna!
Den Experience. Om kunden tycker om dig och gillar hur butiken ser ut, låter, luktar och känner, är nästa sak de anser vara den erfarenhet de har. Detta är ett svårt att definiera men ändå viktigt steg. Kunderna vill ha kul medan de handlar. Kom ihåg att återförsäljare som erbjuder bra varor till bra priser med bra service är inte vad en kund letar efter längre. De vill att någon ska överträffa sina förväntningar inte möta dem.

Merchandise. Detta är det sista objektet kunden måste köpa-de faktiska varorna. Förstod du det? Vi är på nummer 4 på en 4-lista! Varorna är det sista som kunden måste köpa. De kommer inte köpa varorna om de inte har köpt de tre föregående artiklarna! Det är först efter att kunden har bestämt att de gillar och vill göra affärer med dig i din butik och njuta av den erfarenhet du anger att du kommer att kunna fortsätta att presentera kunden med de varor som de mest sannolikt vill ha , behöver och köpa.Alltför ofta hoppa försäljningsarbetare direkt till # 4, utan att tillbringa tid genom att arbeta via obligatorisk försäljning # 1, # 2 och # 3.

I min sista erfarenhet med denna säljare frågade han sig om att underteckna mig för en adresslista. Men han gav mig aldrig en broschyr om de pedagogiska klasserna som butiken erbjöd. Han föreslog inte att jag besöker hans företags hemsida för att lära mig mer om produkten eller klasserna. Även om jag kom med säljaren saknade han vissa områden. Han trodde att han tjänade mig, men till slut slog han mig av och han förlorade en stor försäljning.