Bra kundservice Är viktigt för framgången för ditt företag. Statistik visar att det finns en 60-70% sannolikhet att sälja till en befintlig kund jämfört med en fem till 20% sannolikhet att göra en försäljning till en ny kund (Marketing Metrics) och att få nya kunder är sju gånger så dyra för verksamheten som att behålla befintliga (Paratur). Över hälften av konsumenterna är villiga att betala mer för bättre kundservice (Defaqto Research).
Framgångsrika företag vet hur man bygger lojalitet genom att etablera relationer med sina kunder, identifiera deras önskemål och behov och ge högsta kundservice.
Vad är konsekvensen av dålig kundservice?
- Enligt en American Express Survey 2011 har 78% av konsumenterna inte gått med ett köp på grund av dålig kundservice.
- Det krävs 12 positiva kundservicevärden för att kompensera för en negativ (Parature).
- Efter en dålig kundupplevelse gör 89% av missnöjda kunder sitt nästa köp från en konkurrent (Harris Interactive).
- U. S. Företaget förlorar uppskattningsvis 83 miljarder dollar per år på grund av dålig kundservice (Genesys, NewVoice Media).
- Kunderna är dubbelt så benägna att prata med vänner och familj om dåliga kundservicer än vad de ska diskutera positiva (American Express).
Kundtjänst är viktigt
Ett sätt att få regelbunden feedback om kundtillfredsställelse med ditt företag är att använda kundundersökningar.
En undersökning kan ge dig en lämplig åtgärd av kundnöjdheten (eller missnöje) med dina företags produkter eller tjänster.
Resultaten av en undersökning kan identifiera sätt på vilka du kan förbättra kundupplevelsen. Det kan identifiera områden som behöver förbättras (t.ex. personalinteraktion med kunder) eller sätt att du bättre kan möta kundernas behov av att lägga till ytterligare produkter eller tjänster.
Det finns en mängd olika programvaruverktyg som finns tillgängliga för CRM (se vad man ska leta efter i ett CRM-system för småföretag och 5 billiga online CRM-lösningar för småföretag).
Kundundersökningar behöver inte vara dyra. Lägga till en undersökning på din webbplats eller företag Facebook-sida är en enkel och billig process. Undersökningar kan också göras via telefon, e-post eller samlad på papperskorgar på din ort.
Kundtjänstundersökning Bästa praxis
De flesta människor bryr sig inte om att fylla i kundundersökningar, vilket gör undersökningsprocessen så smärtfri som möjligt förbättrar sannolikheten för att kunden kommer att ta sig tid att slutföra en:
- Behåll undersökningen är kort och enkel
- Fråga bara vad du behöver veta
- Erbjuda incitament för att fylla i enkäten, t.ex. framtida rabatter eller prisdragningar
Företag som använder tillfredsställande undersökningar betraktas allmänt mer positivt av kunderna - speciellt om du tar dig tid att svara på dem som har uttryckt missnöje.
Provkundstjänstundersökning
Detta korta kundservice enkäter är utformat för att ge insikt i transaktionen mellan företagets personal och dina kunder.
Det är ett generellt kundundersökningsexempel som du kan använda för att få feedback om ansikte mot ansikte kundservice interaktioner, anpassa det till dina behov genom att lägga till andra frågor som är specifika för ditt företag efter behov.
Kundtjänstundersökning
Kära kund,
Vårt mål är att ge våra kunder bästa möjliga service. Vänligen ta några minuter för att slutföra följande kundservice enkät. Dina kommentarer gör det möjligt för oss att se hur vi gör det övergripande och ta reda på hur vi kan förbättra.
| Utmärkt | Bra | Genomsnittlig | Rättvis | Dålig | |
| Personal tillgänglig i tid. | |||||
| Personalen hälsade dig och erbjöd sig att hjälpa dig. | |||||
| Personalen var vänlig och glad hela tiden. | |||||
| Personal svarade på dina frågor. | |||||
| Personal visade kunskap om produkterna eller tjänsterna. | |||||
| Personal erbjuds relevanta råd. | |||||
| Personalen var artig hela tiden. | |||||
| Hur skulle du utvärdera vår kundservice? | |||||
| Öppna frågor | |||||
| Vad tyckte du bäst om vår kundtjänst? | |||||
| Hur kan vi förbättra vår kundservice? | |||||
| Finns det en personal som du skulle vilja rekommendera? | |||||
| Namn: | Anledning: | ||||
| Tack för att du har tagit dig tid att slutföra vår kundtjänstundersökning. |
Undersökning Uppföljning är viktigt
Negativa enkäter ska behandlas snarast möjligt. Din chans att behålla en missnöjd kund är mycket högre om du omedelbart svarar på deras oro. Tänk på att vissa enskilda kunder kan vara benägna att lämna orimligt negativ feedback och kommer vara missnöjda oavsett hur du svarar, så vet när du ska gå vidare. Det är viktigare att identifiera vanliga klagomål och ta itu med de underliggande frågorna i enlighet därmed.
Om möjligt, kontakta de missnöjda respondenterna direkt och diskutera undersökningssvaren. Lyssna noggrant, be om ursäkt efter behov och acceptera någon kritik utan att bli defensiv eller arg. Berätta för de svarande att du kommer att arbeta för att lösa problemen och kontakta dem igen vid ett senare tillfälle för att se om förändringarna har uppfyllt sina förväntningar. Att svara på kundklagomål visar att du bryr dig om dina problem och vill behålla sin verksamhet.
Se även:
8 Regler för god kundservice
De 10 bästa sätten att förlora kunder
Hur man är professionell
Hur man svarar telefonen korrekt