Hur man konverterar kundåtergångar till försäljning

När du säljer en produkt eller tjänst till en kund, är det sista som en återförsäljare vill ha att få tillbaka det föremålet. Men ditt jobb är att glädja kunderna och avkastning och återbetalning är en realitet i detaljhandeln. Så här omvandlar du dessa obekväma avkastningar till utbyten och undviker återbetalningar genom att implementera dessa enkla kundservicekunskaper.

5 tips som hjälper dig att hålla försäljningen i ditt lager:

1. Visa äkta empati. Kom ihåg att problemet inte är problemet. Betydande avkastningen är inte problemet. Det är vad som orsakar avkastningen som betyder något. Vi tenderar att fokusera på att fixa "problemet" men spendera ingen tid som vårdar personen. När vi visar äkta empati och oro för kunden uttrycker vi beklagan att han eller hon måste göra en annan resa till affären eller ta mer tid ur sitt redan upptagna schema för att ta hand om det här problemet. Don; Inte ber om ursäkt, empati. Berätta för varför du är ledsen.

1. Lyssna och lära: Starta returtransaktionen genom att verkligen lyssna på kunden. Detta gör att kunden kan höras och det är din chans att förstå kundens behov. När kunden är färdig med att prata börjar du med att fråga några obesvarade frågor för att fastställa orsaken till avkastningen. Varför returneras föremålet? Vad är fel med föremålet? Vilket slutresultat är kundsökningen? När orsaken till avkastningen är känd kan vi erbjuda lösningar på problemet.
2. Förslag till förslag: När vi förstår varför ett föremål returneras kan vi föreslå alternativa produkter eller lösningar. Skulle shopparen vara en annan stil, färg eller storlek? Kan ett liknande föremål tjäna kundens behov? Vi erbjuder en bättre produkt än den som returneras? Om så är fallet gör du dessa förslag. Var noga med att nämna fördelarna med kunden. Detta är inte bara en återgång; Det är en annan möjlighet att sälja.

1. Korsförsäljning och uppförsäljning: Om ingen substitution kommer att uppfylla kunden går allt inte förlorat. Beroende på butikens returpolitik kan det vara möjligt att erbjuda kreditkort eller presentkort i stället för kontantbidrag. Om du måste tillhandahålla återbetalning eller återbetalning av kreditkort, överväga att erbjuda tillbehör eller relaterade föremål till kunden. Utan att vara påträngande, nämna aktuella specialerbjudanden, bästsäljare eller andra produkter som kunden behöver. Finns det ett tillägg som han eller hon kan använda?
2. Översteg förväntningar: Inte alla avkastningar kan bytas ut. Många kunder vill bara ha pengarna tillbaka. Det är okej. När du har uttömt ovanstående försäljningsmöjligheter och du har nöjt kunden är chansen bra att han eller hon kommer tillbaka för att handla med dig en annan dag.Så, om allt annat misslyckas ge dem en återbetalning med ett varmt, äkta leende. Och tacka dem för deras tid. I mina butiker gjorde vi avkastningen lika kul som försäljningen. Vi ville ha den sista tanken som kunden hade av oss att vara "Jag vill komma tillbaka igen" - vilket trots allt är samma tanke som vi vill att dom ska tänka när de köper.

Kom ihåg, en utbyte är bättre än ingen försäljning, men en nöjd kund är viktigare än en återvändandepolitik. Låt aldrig dina anställda handla om "policyen". Uppmuntra dem att handla om kundens erfarenhet. Kunderna idag vill inte ha sina förväntningar uppfyllda (nöjda) de vill att dom överskrids.