Varför kundservice är avgörande för ditt lilla företag

Inledning

Kundtjänst är ett viktigt inslag för att lyckas. Du kan ha en underbar produkt, men utan utmärkt kundservice kommer varan aldrig att köpas. Kunden interagerar med ett företag via ett antal kanaler och servicenivån som erbjuds kunden går långt för att uppnå kundnöjdhet och i sin tur fler beställningar för företaget.

Många företag tror att deras enda kontakt med kunden är via försäljnings- och marknadsföringspersonalen, men det är inte längre fallet. Kunden interagerar med andra avdelningar som frakt, kvalitetskontroll, kundfordringar eller reparationsservice. Var och en av dessa avdelningar måste erbjuda samma höga kundservice för att upprätthålla utmärkt kundnöjdhet.

Kunden kommer också att interagera med ett företag genom sin online-närvaro, antingen en webbplats där de kan köpa produkter, eller kolla på frakt eller via sociala medier. Dessa fall kräver också att kunden får högsta kundservice.

Kundtjänststrategi

Ett företag har en företagskultur, oavsett om den har en tradition i över hundra år eller en ny teknikuppstart med ett avslappet tillvägagångssätt, och det definierar hur affären bedrivs med kunden.

Oavsett företagskulturen måste fokus alltid vara på kunden.

När man bestämmer hur ett företag närmar sig kundtjänst kommer de ofta att anta en kundservicestrategi som vanligen består av ett antal element.

Kommunikation

Varje kund vill känna att de är din viktigaste kund, så de måste kommuniceras så att de aldrig behöver kontakta dig på grund av brist på information.

Om du till exempel tillverkar och skickar en vara till en kund, vill kunden veta hur långt objektet ligger längs tillverkningsbanan, och då kommer det att skickas spårningsinformation. Om kunden måste ringa för att ta reda på information kommer de att vara mindre nöjda eftersom det tar dem dags att ringa och det kostar din företag pengar för att någon ska spendera tid på att ta reda på informationen för kunden.

Med ny teknik som Customer Relationship Management (CRM) och sociala medier kan man kommunicera med kunden elektroniskt för att informera dem om nya produkter, försäljning eller kampanjer som kan intressera dem.

Bekvämlighet

För en kund är det inget värre än att ta emot begränsningarna hos din leverantör. Till exempel, om en kund är öppen från 7:00 till 4:00, vill de inte acceptera leveranser efter timmar eftersom en leverantör endast kan leverera efter 5:00.

Bra kundservice dikterar att du kommer att vara tillgänglig när det är bekvämt för kunden. Om kunden vill ha ett serviceanrop innan de öppnas för företag ger det en bra kundservice och kommer att införa utmärkt kundnöjdhet.

Bekvämligheten bör också hittas i din online-närvaro.

En kund vill att saker ska vara praktiska för dem, så om de vill kunna granska sin beställning, kontrollera frakt och skicka ett meddelande, så behöver de att vara på en plats och inte spridas över flera sidor, vilket är inte lika bekvämt och leder till sämre kundnöjdhet.

Beroende

Kunden förväntar sig att artiklar som de vill köpa ska vara i lager. God kundservice bör sträva efter att ha varor på lager, liksom att tillhandahålla andra tjänster, såsom exakt beställning, exakt pris och trovärdiga leveransdatum.

Beroende beror också på företagets närvaro på nätet. Om ett företags webbplats inte uppdateras, visar felpriser, har döda länkar eller misslyckas med att ordna order på rätt sätt, kommer en kund helt enkelt vidare till nästa leverantör vars system är pålitliga.

En bra kundservicestrategi ska säkerställa att företaget tittar på alla aspekter av sin verksamhet för att ge kunden en känsla av pålitlighet.

Du vet om du optimerar din försörjningskedja och kundservice om dina mätvärden säger att du levererar vad dina kunder vill ha när dina kunder vill ha det - och spendera så lite pengar som möjligt att få det gjort.

Denna artikel har uppdaterats av Gary W. Marion, Logistics and Supply Chain Expert.