ÅTerbetalningar: Förstå och undvika återförda avgifter

Beroende på din synvinkel är återkrav antingen rent geni eller rent ont. För köpare erbjuder de sinnesro och använder sig av skuggiga företag. För säljare är återkrav en källa till rädsla och ett hot mot vinst.

Vad är en återkrav? Det är en återföring av avgifter efter ett köp - betalningen returneras till en köpare från säljarens konto. Återkrav är förmodligen mest populära för kreditkortsinköp, men de används allt oftare för andra typer av betalningar, inklusive:

• Debitkortköp
• Betalningar gjorda via betaltjänster (PayPal, Kvadrat och andra)
• Elektroniska bankförslag

Tanken bakom återkrav är konsumentskydd: köpare är lovade att De kommer inte att vara ansvariga när deras konton används bedrägligt, och de kan till och med kunna återvända avgifter när de är missnöjda med en produkt eller tjänst.

Återbetalningar bör endast användas som sista utväg; banker och betalningstjänster uppmuntrar konsumenterna att kontakta "handlare" (vare sig det handlar om en återförsäljare som säljer varor, en online-verksamhet eller en tjänsteleverantör) för att försöka lösa fel och tvister. Men om ingen överenskommelse uppnås kan konsumenterna använda köparskydd eller liknande program, som innehar mer makt över köpmännen.

Business Konsekvenser

Om du kör ett företag är återkrav ett verkligt problem.

Nollintäkter: Det största problemet är självklart att du inte får betalt när en återbetalning träffar ditt säljarkonto.

Du hamnar med nollintäkter från transaktionen i fråga, men du kanske har gett varor eller tjänster (så du har förlorat lager eller värdefull tid).

Dåligt rykte: återbetalningar händer alla, men du vill inte utveckla ett rykte. Om ditt företag ser för många återkrav, kan betalningsnäten undra vad du är ute efter.

Ditt säljarkonto kan vara stängt, eller du kan behöva hantera högre reserver och längre tider på dina pengar.

Kostnad: du kommer sannolikt att betala påföljder när återkrav träffar ditt säljarkonto. Dessutom förlorar du inte bara inventeringen (eller tidsåtgången) från transaktionen i fråga - det är också några extra kostnader som är förknippade med att uppfylla beställningen. Fraktkostnader är bara ett exempel.

Möjligheten att omvända avgifter

Varför kan konsumenterna vända om avgifter? Möjligheten att göra det kommer från flera källor och beror på situationen (den typ betalning som används och orsaken för återkravsförfrågan). Med kreditkort är återkrav godkända av Sanningen i utlåningslagen eller kreditkortbehandlingsavtal. Med betalkort är återkrav tillåtna enligt lagen om elektronisk överföring av pengar.Med både kredit- och betalkort kan betalningsprocessorer dock ha ytterligare regler som tillåter återkrav, och de här reglerna tenderar att ge mer skydd för konsumenter än federal lagstiftning gör (Visa och Mastercard-märkta betalkort eller "noll" ansvar "politik, till exempel).

När det gäller betalningstjänster som PayPal, Google Wallet och andra blir återkrav mer komplicerade.

Dessa tjänster kan erbjuda sin egen form av "köparskydd" som liknar kreditkortsbehandlingsnätverk (annars kan köpare vara ovilliga att använda dessa tjänster). Men betalningar via dessa tjänster finansieras vanligen med kreditkort, betalkort och bankkonton, så konsumenterna kan begära en återkrav med sin bank eller betaltjänsten.

Kreditkortsnät och betaltjänster verkar vara mest sympatiska för konsumenterna. Vanliga orsaker till återkrav visas nedan.

• Kunden debiterades mer än en gång
• Kunden känner inte igen avgifterna
• Varorna levererade var inte beställda varor
• Avgiften är legitim, men varorna kom aldrig
• En återbetalning var inte behandlad av säljaren
• Kvaliteten på varorna är inte tillfredsställande

Återkravsprocessen

Återbetalningsprocessen börjar med en konsumentkompatibel.

Konsumenter meddelar sin bank att det finns ett problem med en transaktion i deras konto (för enkelhet kan "bank" betyda konsumentens bank, kortutgivande bank eller kortnätverk eller en betaltjänstleverantör). För de flesta tvister ger konsumenten en skriftlig beskrivning av vad som hände och eventuellt bevis tillgängligt.

Beroende på omständigheterna kan fonder frysas på säljarens konto eller krediteras kundkontot.

Banker undersöker sedan, kontakter eventuella förmedlare som är involverade i transaktionen och begär information från den försäljare som gjorde avgiften. Handlaren har möjlighet att tillhandahålla bevis för att avgiften är giltig (och att säljaren träffade sin överenskommelse, om tillämpligt) och banken bestämmer vem som kommer att råda.

En ounce of Prevention

Det bästa sättet att hantera återkrav är att förhindra dem i första hand. Ditt företag anses allmänt vara "skyldigt tills det bevisats oskyldigt" och det är inte en position du vill vara i. Hur kan du undvika problem?

Kommunicera: Kunderna tycker inte om obehagliga överraskningar, så var uppe på allt som kan leda till en olycklig kund. Beskriv klart och ärligt din produkt eller tjänst och inkludera detaljerade bilder. Om något går fel (det är försenad leverans, till exempel) informera din kund så snart som möjligt. Om kunderna ringer eller skriver med frågor eller klagomål, svara snabbt. Människor använder återkrav när de känner sig maktlösa, så gör inte dem så känsliga.

Håll bra rekord: Om en obehörig återbetalning träffar ditt konto, se till att du kan få fallet stängt snabbt. Bevis på uppfyllda order inklusive kvitton, fakturor, fraktdokument (och bekräftelser), signaturer och serverloggar.Ibland glömmer kunderna att de beställde från dig, och att visa dem bevis rensar saker snabbt.

Välj klokt hur ditt namn visas: När konsumenter ser transaktioner i deras kontohistorik kan de känna igen ditt företag? Se till att namnet som visas på kontoutdrag matchar vem konsumenten tycker de köpte från. Om du säljer kaffekrusar kan ett bra namn vara "Acme Coffee Mugs," men "Acme Enterprises" kommer att leda till mer återkrav. Inkludera ditt telefonnummer också om möjligt.

Var försiktig: du kanske tror att någon försäljning är en bra försäljning, men det är bara sant om det är en legitim försäljning. Gör det inte för lätt för tjuvar att handla din butik. För kreditkortsorder kräver du säkerhetskoder och adressverifiering. Om beställningar är misstänkta (till exempel har du aldrig haft en kund utomlands, och plötsligt placerar en utländsk köpare en stor rushorder), ta ett extra ögonblick för att granska transaktionen och kontakta köparen. Om någon vill ha varor som skickas till en adress som inte matchar kreditkortsbetalningsadressen, var försiktig.

Tyvärr handlar du inte bara om tjuvar som stal någon annans kortnummer. Vänskapsmässigt bedrägeri händer när någon gör ett legitimt köp, tar emot varorna och sedan tar tillbaka avgifterna - bara för att de vet att de kan komma undan med det. För att förhindra vänligt bedrägeri, behåll de bästa sakerna du kan göra (hoppas att du har tillräckligt med bevis) och använda alla säkerhetsverktyg som finns tillgängliga på ditt säljarkonto.